联络中心的发展方向是SOA

Avaya全球客户服务应用总监Ted Bray的观点是，通过智能通信和SOA，企业可以把联络中心打造成战略性资产。

“未来，区分联络中心水平高下的标准将是它是否能够通过智能通信应用来有效提升客户服务质量，同时降低成本。因此，构建面向服务架构（SOA）的联络中心是未来发展方向。”Avaya全球客户服务应用总监Ted Bray在近日的联络中心全国巡展中首次提出了SOA联络中心的理念。

联络中心是否有必要采用SOA架构呢？Ted Bray认为，在供应链管理和客户关系管理等大型软件执行项目中，突发和危机事件需要及时反应和快速决策，实时通信往往是许多业务流程正常运行的关键。一直以来，通信、IT技术和企业应用的发展都是各行其是，而SOA的出现提供了打破这一模式的机会，它可以把语音、电邮、IM等多模式通信直接植入业务流程，从而避免在每次任务中重复执行的麻烦。SOA联络中心能与企业的业务需求紧密结合，在与客户的互动中提供最适合的个性化服务。

Ted Bray介绍，SOA可以在各种应用之间建立标准接口，让这些应用实现信息和流程操作的共享，从而使各种应用的互操作性达到更高水平。SOA更好地集成了业务流程应用，让新性能部署更加快捷，也提高了应用和业务流程修改的灵活性。采用SOA架构的联络中心借助可重复利用和升级的应用，能让系统的测试、安装和部署速度提升30%。通过将Avaya客户管理应用嵌入SOA，许多原本需要人工呼叫或联络的操作可以自动进行，从而使业务流程效率得到提高。SOA的采用，加上业务流程的变革和人力资源的挖掘，将使企业发生巨大的变化，从而把联络中心改造成战略性资产。