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Helpdesk 流程

最近Fox的公司部署了新的Helpdesk系统。为了让用户从原来打电话和发邮件寻求IT员工帮助的方式转变为使用Helpdesk系统提交tickets，需要制定和规范Helpdesk流程，小小推动下ITIL进程。

HelpDesk系统与AD集成。公司用户可以使用域用户名和密码登陆Helpdesk系统，提交帮助请求。如果用户网络、操作系统出现问题无法登陆系统，或者产线工人、临时工这类非域用户需要寻求帮助，则由IT员工系统中手动开启ticket。IT员工收到ticket以后，进行远程协助，如果不能解决则现场解决问题。问题解决后更新Knowledge Base，关闭ticket。如果问题无法解决，则升级到美国Helpdesk。暂时流程只想到那么多…

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