ITIL系列之问题管理

问题管理是“特殊”的事件， IT Help Desk 在接到用户的请求，根据事件数据库的资料没有找到解决方案，比如：用户的邮件无法接收，经过反复尝试也无法解决，而且别的用户也遇到时，我们就要考虑这个事件应上升为问题去解决。问题管理的目标：调查和分析 IT 基础架构和查找事件产生的根本原因。问题管理花费的时间要远多于事件的处理，我们往往要找到 SOLUTION 才行，这个问题如果需要 SERVER ADMINISTRATOR 或是联系服务商时，就要协同来解决，问题处理通常是由经验丰富的 HELP DESK 去承担。

 

与事件管理强调事件恢复的速度不同，问题管理强调的是找出事件产生的根源，从而制定恰当的解决方案或防止其再次发生的预防措施。

 

在尚未查明事件产生的原因前，事件所对应的潜在原因被称为问题。而在找到事件产生的根本原因后，问题就成为一个知名错误（ Known Errors ）。随后可以提出一个变更请求（ Request of Change ）来消除该知名错误和防止类似事件再次发生。

 

问题管理与事件管理及变更管理的关系:

 

问题管理的目标

问题管理与事件管理都是针对事件而为用户提供支持的服务管理流程。但两者的目标是不同的，如果说事件管理流程是“治标”的流程，那么问题管理则致力于“治本”。具体来说，问题管理所要达到的目标包括以下三项：

将由 IT 基础架构中的错误引起的事件和问题对业务的影响减少到最低程度；

查明事件或问题产生的根本原因，制定解决方案和防止事件再次发生的预防措施；

实施主动问题管理，在事件发生之前发现和解决可能导致事件产生的问题。

 

问题管理流程在运作过程中需要与其他多个流程进行信息上的沟通。它需要根据事件管理、 容量管理、配置管理、服务级别管理以及容量管理等流程提供的信息制定解决方案和应急措施；同时它所产生的解决方案和变更请求等信息又需要输入事件管理和变更管理流程的运作过程。

问题管理流程运作过程中需要输入的信息包括：

由事件管理流程提供的事件信息和应急措施；

由配置管理数据库提供的配置信息；

有关 IT 基础架构中所使用的产品的供应商的信息，包括有关这些产品的技术说明和知名错误的信息；

有关基础架构组件及其运行情况的信息，如容量管理报告、可用性报告和服务级别报告等。

问题管理流程输出的信息包括：

知名错误；

变更请求（ RFCs ）；

更新的问题记录（包括解决方案和 / 或应急方案）；

已经得到解决并终止的问题的记录；

将事件与问题、知名错误的匹配信息；

管理信息。