大企业不妨先学小卖家

“触网”，或是这段时间以来相当热门的话题，因为谁都看到，电子商务正在用令人咋舌的交易额改写着零售行业。对传统企业来说，如果不“触网”，很可能被市场所淘汰。然而，近期的两次网购经历让笔者觉得，哪怕是强有力的大企业，想“触网”还得先向小卖家学学。

第一次经历是在某电信业龙头企业开设的网上商城选购零食，看中的是网站品牌响、质量有保证。但不知是因为开设时间不长还是因为并非主业，网上商城的产品选择并不多。更奇怪的是，网站连配送时间、费用等最基本的服务条款都没有明确标注，只是说“选购商品后，系统会自动计算出配送费用”。笔者实际操作发现，在一堆零食中，如果选一包牛肉干不选一罐杏仁，配送费是5.5元；如果选杏仁不选牛肉干，配送费变成6.5元。杏仁和牛肉干重量体积都差不多，为什么配送费用有差别呢？倒不是说1元钱的差价有多重要，但可以发现，该网站的物流费用压根是一笔“糊涂账”。眼下，网上超市早已不再稀奇，但这家所谓“百事通”的网站却连最基本、最应当告知消费者的服务款项都说不清，实在不应该。

更糟心的还在后面。笔者选完商品网上支付后，收到了网站发送的短信确认，但足足等了10天，也不见产品上门。再上网查询订单进展，发现仍在“未发货”状态；不得已致电服务热线，却被告知：“因网站与供应商资金结算出现问题，所以延迟发货，预计三天后才能给您答复。”笔者觉得，网站出现问题延迟发货可以理解，但对电子商务来说，效率本身就是市场竞争的关键，长达10天不发货已经超过了电子商务的正常配送时间，作为网站，理应主动告知消费者以求谅解。可这家网站却用“消费者不问就让消费者等着”的消极态度来对待物流延迟问题，再次暴露出网站的短板。

另一次经历是在中小卖家举行的“12·12”促销中，笔者也跟风在一家小网店选购了两条连衣裙。从登记信息看，这只是一家位于远郊的个体店铺，销售的产品也就百余种。但从订购之初，网店的客户服务就给笔者留下深刻印象。比如，客服人员特地打招呼：“‘12·12’订单太多，发货要比平时晚上一周，请见谅”；真正发货了，有短信通知货品究竟是在快递公司还是到了快递员手里；签收后，又在第一时间发来短信询问是否满意；当笔者因尺寸不合适希望换货后，又耐心介绍了换货手续……

其实，在笔者接触过的中小网络卖家中，这家服装店的服务谈不上特别，但与之前那家大企业的服务比较后，高下立见。笔者以为，与中小卖家相比，大企业“触网”肯定更有优势，不论是进货渠道、物流体系还是后台服务人员，都有“财大气粗”做基础。然而，在面对消费者的实际需求和具体的服务流程设计上，大企业恐怕未必很懂如何揣摩消费心理、如何改善消费体验、如何用服务来赢得回头客。正因为此，对那些想从电子商务中分得一块蛋糕的大企业来说，不如想想“闻道有先后，术业有专攻”，在“触网”前，不妨先就电子商务最基本的服务要求向小卖家讨教一下。