做好IT服务的工作

         

         〈走出软件作坊〉一书提供了解决国内中小型IT 企业和创业团队发展过程中会遇到的管理问题的若干方法，读后收获很多。当创业团队把系统开发完后，系统后期的维护工作往往是由用户企业的IT部门的人员来负责，现结合作者的管理思路，就企业中的IT部门的管理方面的问题谈一下。

          在信息化的过程中，IT部门一直被认为是救火队，有需要总是第一个出现但是问题是解决了一个又一个，并且在业绩考核中也是往往不能被肯定的。究竟如何让自己的所劳和所得得到相应的比例。从我个人看来，对于IT服务问题从两个方面来看：第一，软件方面。对于上线系统，我们不仅要有相应的定期规范培训机制，而且对于使用也要采用相应的回访，增强系统的强壮性；定期培训可以将功能按照开发的思路让用户去试用。如果一个软件没有前期的介绍和培训工作，那么用户能做的就是花时间自己去做一些软件之外的事情，结果是可想而知的；另外对于软件的维护也应该有侧重点，跟紧急业务相关的应该第一时间处理，处理后的东西要有相应的质量监控机制去管理。第二，硬件方面。硬件的问题是很小的，但也是整个IT服务中比重最大的；出现的原因很多是由于用户个人操作带来的问题。对于这些问题服务部门应该有相应的定期维护机制和电脑操作常识之类的培训；在维护过程中要对于问题不断的总结分类，整理出一个公共的地方来提高所有用户的使用能力。总之，IT服务的问题其实就是IT部门自身管理策略的问题，要想IT服务得到一个好的结果，IT部门首先应该是从硬件和软件两个方面去细化工作，其次是对于相应的工作进行相应的知识管理，避免重复性的劳动；最后就是做好长期的服务反馈和定期培训工作。

     由此可见，〈走出软件作坊〉一书的内容无论是对软件的开发企业，还是软件最终的使用用户，都很有借鉴意义。