呼叫中心系统

1.概述 

  呼叫中心，也叫客户服务中心。呼叫中心是指以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供不同类型的电话响应服务。现阶段呼叫中心伴随着先进的通讯技术和网络技术的发展，在技术发展上有了质的飞跃。呼叫中心源于20世纪70年代。在几十年的发展历程中，呼叫中心经历了简单的人工热线电话系统、交互式自动语音应答系统、采用CTI技术实现语音和数据同步的兼有自动语音服务和人工服务的客户服务系统等三个阶段。呼叫中心正在迅速发展成为全球商业人士竞争的热门行业。

2.呼叫中心系统结构   

  呼叫中心由四大部分组成：分别是客户端、呼叫中心、坐席端、中心数据库。(1).客户端 。客户端与呼叫中心的关系很小，只需要向电信局申请中继线，就可将客户端接入呼叫中心。目前，国内常用的中继线类型是是：模拟中继线、ISDN中继线(2B+D)，E1中继先线(30B+D)。（2）．呼叫控制。呼叫中心部分因为是呼叫系统的核心，所以呼叫中心部分决定了服务系统的性能。呼叫中心部分采用板卡方式。可实现智能呼叫分配、自动语音应答、坐席转接等功能。呼叫中心采用先进的可编程智能语音平台建立呼叫中心系统，利用语音平台软件便可方便的控制呼叫分配、自动语音应答、人工坐席转接等。（3）．坐席端。坐席端是为客户提供人工服务的终端设备，通常由坐席电脑和坐席电话组成，由于在打电话的同时，操作电脑变得很不方便；因此坐席员多使用耳机，并通过电脑控制电话操作。将电话和电脑集中在一起使用，既方便操作电话又方便使用电脑。（4）.中心数据库。中心数据库是呼叫中心的信息来源，也是信息存储器，呼叫中心之所以在各个行业得到广泛应用，与中心数据库有很大的关系。由于中心数据库所存储的信息的不同，使呼叫中心的内容更加丰富多彩。能更好地满足客户的不同需求。

3.呼叫中心系统功能

 实现的功能包括三部分：分别是实现一号信令/模拟线路接续，语音播放、专座席。 交互式语音传真IVR在客户服务中心作为媒体服务或不可缺的部分，完成语音处理及播放、DTMF的接收和发送，各相关业务流程的解释及运行等。IVR系统可同时处理多条线路来话，再加上遇忙自动处理流程，会极大降低顾客听到忙音或途中放弃的概率，以便提高顾客满意程度。IVR提供每周７天，每天24小时全天候服务，为企业处理大量的日常业务。用户可以利用系统来录制相关的系统提示音，还可以利用系统提供的二次开发工具来开发相应的业务流程供IVR调用。系统还提供了丰富的接口类型，包括有监控、配置、维护接口，数据库访问接口，业务接口等类型。

  专业术语类型：

  ACD （Automatic Call Distributor ）―― 自动呼叫分配指呼叫中心采用的电话呼叫设备，它是按照先后顺序将来电均匀地分配给座席。这一系统可以是单机，也可以是较大规模通信系统中的一部分，通常可以将来电者排人等候的队列中、播放通知、公告等信息，并储存呼叫数据以供报告之用。

  CTI （computer-telephone integration ）―― 计算机电话集成使电话交换机与计算机系统相连接，并使计算机按照交换机的指令来提供接通来电所需的信息。对CTI 的应用可以使座席在来电被接入时即刻了解客户信息，如身份信息及业务历史记录等。

  IVR （interactive voice response ）―― 交互式语音应答指一种系统，可以使来电者利用电话按键（如果语音识别技术得到应用的话，还可以通过发出语音指令）进入企业数据库，来获取或更新数据、或进行交易、或路由他们的呼叫等。还可称为语音应答系统（VRU ）

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