“全天候”的服务台才是“事件”的主人

IT企业缺少服务台的现状 　　你可能会问，总是听到服务台的概念，到底服务台有哪些价值？实际中是以何种形式出现的呢？谁才是“事件”的主人？别急，慢慢娓娓道来。其实随着国内大中型企业的IT 基础架构的建设的基本完成，企业的业务系统比以往任何时候都更依赖于IT系统，信息技术也越来越起到关键的支持作用，业务部门需要IT 部门在不断推出新服务的同时提供更高级别的运维服务，当然也包括各行各业对IT 服务管理的需求也是日渐强烈的。 　　IT 系统也是随之不断发展变化，不仅仅是IT 设备的增加及改变，同时也包括人员及工作流程的变化。其中流程成为国内企业实现IT 服务管理的一个薄弱环节。IT服务管理水平参差不齐，人员 IT 部门的组织结构设计、人员岗位职责设置普遍不能很好的配合IT 服务管理的要求。 　　国内大多数企业的IT 服务管理尚处在建设阶段，基础架构部件管理功能的实现是大家普遍关心的重点。少数企业实施了IT 服务管理工具的部分功能，IT 服务管理成熟度也在由“被动”向“主动”过渡。 　　IT部门整天疲于奔命，无法满足服务时效性和稳定性的需求。对于突发事件，缺少一种流程机制尽快恢复服务，也很难达到消除和减少问题事件的产生。下列一些情形就经常出现在许多的IT 部门当中。 　　- 不停地充当消防队员，四处忙于解决各种问题； 　　- 同样的问题重复地出现，而没有得到根本性的解决； 　　- 用户对IT 服务部门的信任和认知程度较低； 　　- 应对业务变化的能力不强； 　　要改善上述情形，满足客户和公司的业务目标，首先需要建立起一个集中处理客户或用户相关问题的联系点。这个联系点对于IT 服务管理来说就是IT 服务台。 IT服务台在企业中应用的“雏形” 　　在实际的IT 服务运作中，IT 支持服务有着从简单的“帮助台”到成熟的“用户支持服务中心”等多种形式，这种情况的出现主要是由于大家对IT 支持服务的理解、公司实际需要和可用资源等方面的差异性造成的。我们常见的IT 支持服务的形式就是CallCener(呼叫中心)、工作站管理、技术支持、用户支持中心等。 　　呼叫中心顾名思义，要处理大量的电话呼入数量。呼叫中心的员工还需要有专业化的技巧处理呼入电话。呼叫中心的呼入响应主要是解答用户提问或记录提问内容并转交给二线支持。 　　虽然不是严格意义上的服务台。但已经具备了IT服务台的功能，而且，有些在企业中还有了“智能化服务台”的功能，能够处理大部分的常见问题，自动监控基础架构的报警功能，并结合知识 库提供故障诊断分析等。慢慢就过渡到了以ITIL为标准的IT 服务台，体现出应有的价值。 　　 多渠道接受请求的服务台 　　对突发事故进行管理，达到尽可能快速的恢复故障，尽可能减少业务中断造成的影响。 　　- 通过自助服务台企业内部员工可通过自助服务台请求解决故障 　　- 监控事件自动触发请求 　　- 热线电话 　　 多种分配请求方式的服务台 　　- 请求响应方式设置：对于三种请求来源，都默认直接进入请求池，但对于热线电话提出的请求，由于是处理人员起草，因此可以设置是否处理人员可以直接处理。 　　- 请求分发策略设置： 选择请求的分发策略，决定请求如何分派给服务台处理人员。 　　 可灵活定制请求类别的服务台 　　- 对请求进行分类，可灵活创建请求类别，并指定该请求类别所属的资源类型。 　　并可在CMDB 中定义了资源类型的内容，点击“选择”按钮可以在弹出的对话框中选择需要的资源类型。 　　 排班 　　排班在IT服务台中充当重要角色，如何更加合理有效的进行人员分配，就需要设置对服务台的处理人员进行排班，指定哪些人员在哪个时间段内值班，那么自动分发请求时就会根据值班情况进行分发。 　　- 批量排班 　　对设定时间段内统一进行排班。 　　- 自动生成值班表 　　在批量排班中点击“生成值班表”按钮后生成每天的值班信息，可以针对某一天的值班进行修改。 　　IT服务台在ITIL的服务支持中扮演着重要的角色，在企业中，IT服务台的地位更是不敢小窥，是连接用户和IT 部门的一个信息交换平台，起到双向信息反馈的作用，并与多个服务管理流程密切相关，为用户提供与问题、变更、服务级别、发布、等管理流程的接口，它还是提供高效率的IT 营运服务所不可或缺的关键环节。相信有了“全天候”的服务台成为“事件”的主人，一边工作一边品尝着Mocha咖啡的你，一定有着最大的享受，快乐和高效的工作。

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