话里话外:董明珠：从管理学看桑兰家保姆的“无良”

(Tim的转帖序)  周日晚上新浪首页出现一篇《桑兰和她家无良保姆》的博文，不到半天的时间，博客30万的浏览量，创造了新浪博客“浏速”（浏览速度）的新纪录。于小处可见大道理，家政公司要提高管理效能，把好关，切实地为雇主服务。

本文来源于：左岸・流失的方向
http://blog.sina.com.cn/s/blog_543327170100ew6t.html 

    周日晚上新浪首页出现一篇《桑兰和她家无良保姆》的博文，不到半天的时间，博客30万的浏览量，创造了新浪博客“浏速”（浏览速度）的新纪录。
　常人无法感受这位刚过花季之年就遭遇厄运的体育明星身体伤残之外的彻骨之痛，在祈求上苍赐予她坚强、幸福、安康的同时，本博愿意从管理学的角度，希望给桑兰还有喜欢她的人，提供一些解决问题的积极、有效的建议。
    ●管理细节之一：品牌的责任
　公司存在的意义，除了赚钱，其实还有品牌责任。品牌的责任，不仅指这家公司对待客户的态度，还指消费者从这家公司感受到的关怀和温暖，从而公司得到全社会的广泛认可，使公司品牌的知名度、美誉度得以提升。
    这个事件中最大的责任者，应该是这家给桑兰提供家政服务的北京爱侬家政公司。这家公司介绍无法让客户满意的保姆，没有从源头上去考核和培训家政服务员……很显然，这家公司是一家没有品牌的家政服务公司，桑兰曝光保姆事件中，无良的不是保姆，是提供中介的家政服务公司。
　目前来看，这家公司的家政服务是不符合客户要求的，建议桑兰尽快找另外一家有品牌的家政服务公司，在新的公司选择好后，可以要求他们尽力推荐一些优秀的保姆供挑选。
　选择品牌家政公司的标准是：看公司经营的年份；公司现有的规模；公司在行业的排行；公司在社会上的口碑；家政服务人员对公司的评价，等等。
    ●管理细节之二：面试的甄选
　在公司管理中，面试是公司招聘过程中最常用的鉴别人才方法，80%以上的公司都用面试来筛选人才，找对人做对了事，公司就离成功更近了一步。
    从桑兰图文客观的博客描述里，可以感受到她聘请的保姆欠缺责任心和专业素养，没有素养的保姆，别说给人民币2500元，就是给2500Dollars，她照样提供不了让人满意的服务。
　桑兰下次更换新的家政公司，在公司一次性推荐多个保姆后，面试、甄别也是一门学问，如果桑兰拿不准如何挑选合适的人选，我相信，会有很多多年从事人力资源招聘的好心人，愿意在周末花一天的时间，来为她做一次集中面试。
    专家们3、50分钟之内，辨别苍蝇公母的能力，甄别一个小保姆的优劣，那不是屠牛刀宰小鸡么？！
　选择的家政公司不好，或者是保姆没有选好，后面的条款细则再周全也没用；只要选择好家政公司，选择对的保姆，一切就万事如意了。选择好的家政公司、选对好的保姆，这环节是解决所有问题的根本！
    ●管理细节之三：复杂任务的分解
　项目管理实施过程中，首先要将主体目标逐步细化分解，每项任务力求分解到不能再细分，直至傻瓜都能做为止。只有将任务分解得足够细，管理者才心里有数，员工才能有条不紊地工作，项目才不会失败。
　　从桑兰的博客叙述里，可以看出她家的保姆的工作在三个方面：清洁卫生、做饭和个人护理，目前桑兰同把三件事交给一个人，也许是经济考虑，或者是怕人多麻烦，但这样做不符合管理学原则，任何一个保姆她做不来，也做不好，结局当然是聘请一个，更换一个。
　建议桑兰把每月2500元的工资拆分开来，所花的钱请三个保姆，一个负责卫生，一个负责做饭，一个负责护理，前两个计时，后一个全职聘请。如果怕麻烦，可以请一个专业的护工，另外再请一个保姆，保姆专门负责家庭清洁卫生和做饭，这样的安排也许会更合理些。
    ●管理细节之四：工作计划的检查、监督
    在公司管理中，想要达成某种目的，必须提前有周详的实施方案，但是有实施方案还不够，更要检查、落实，再好的方案如果不检查、落实，收获的结果必然是等于零。
　桑兰博客里的家脏成那种不如意样，冰冻三尺绝非一日之寒，一定是前几任保姆都没把工作认真做好，所以才越来越脏。从管理经验看，需要桑兰对保姆每月、每天的工作量化并加以落实，姑息养奸的结果必然造成今天一个女孩家向全国人民告白的惨状。
    没有规矩不成方圆，先做小人然后再做君子，桑兰接下来和新的公司在家政服务开始前，必须签个明确的协议，协议里对家庭清洁卫生、一日三餐的餐饮服务、个人护理……都应有详尽的5W说明。每月不定期，桑兰要对保姆的工作质量提出合格还是不合格的具体意见，家政公司也应定期在电话或者实地回访桑兰家，做好售后的客户服务。
   ●管理细节之五：德才勤绩的考核
　在公司用人方面，每家公司一贯秉承德才勤绩、以德为先的用人标准。
　桑兰也可以从德、才、勤、绩四个方面来月评保姆的工作：德是指保姆的人品，勤就是保姆不怕吃苦受累，绩就是每月给小保姆的评价，才是保姆做饭技术和基本护理的常识和经验。至于清洁卫生，只要是个认真的人都会做好，如果做不好，绝不是能力，那一定是态度出了问题，谁听说拖地、擦钢丝球还要能力?!除非她和桑兰一样。
    桑兰博客里所说的茶杯没洗干净、阳台上的东西没有归类摆整齐、厨房不整洁……这些都是保姆工作的失职，失职的员工可以辞退，至于工资可以不支付或少支付，我想因为有约在先，家政公司没有理由不接受桑兰的提议。
    ●管理细节之六：激励
　公司的薪酬体系跟不上，缺乏良好的激励机制，员工容易对工作失去热情，比较同行的工资待遇后，员工会奔高薪跳槽而去，所以公司必须有一套行之有效的激励模式来留住人才，否则公司不垮台才怪！
　建议桑兰在和保姆的和谐共处中，让保姆融入家庭，有家的归属感；干得好的保姆，每月可以小幅加薪。希望保姆不要更换太频，员工流动过频对公司经营都不利，何况是护理桑兰这样特殊情况的人呢，一次选准选对，然后长久聘用。
　桑兰在每年清扫家中废旧物时，可以把家里不穿的衣物、不用的电器，让保姆带回老家，也来一次衣物、家电下乡。另外呢，每年春节为了加大激励力度，还可以让保姆享受带薪的休假，这种年假待遇前提当然是对年份呆长了的保姆。
    ●管理细节之七：沟通
　要成功管理一个高绩效的团队，没有良好的沟通能力是难以想象的，正因如此伟大的企业家杰克•韦尔奇才著书立传说，管理的秘诀就是沟通、沟通、再沟通！
    在桑兰和保姆的交往中，很多人猜测，也许她和保姆之间的沟通存在或多或少的问题。从博里看出，桑兰更换过的几任保姆都是来自农村，这些保姆没有受过足够的教育和培训，肯定是没有其他出路才背井离乡来打工的，如果桑兰能体谅她们的苦楚，尊重她们，并能与她们平等诚挚地互动交流，在桑兰未来的新家里，相信她一定能和保姆和美地生活在一个屋檐下。
　博客写到这里，天亮了，要上班了，鲁迅先生曾说《红楼梦》，经学家看见《易》，道学家看见淫，才子看见缠绵，革命家看见排满，流言家看见宫闱秘事，我想网络公众如何看桑兰曝光她和她家保姆之间的事，还是未知，但一定是众说纷纭。
　不管公众的评说如何，我这里依然祝福桑兰，相信这位昔日生活的强者，在未来一定能把这点保姆的小Case处理妥贴，和赵大叔在《人与自然》里开场的旁白那样：
　桑兰和她家的保姆，和谐地生活在一个温馨、幸福、和睦的世界里