卓越的错与顾客的恶

     写下这个标题时，笔者就知道，肯定会有些朋友在读完博文后，不假思索的就将笔者定义为五毛党，但是，笔者还是决定冒着被嘲讽为枪手的危险，写下一点个人想法。

     看到卓越的错标书价新闻，已经是几天前的事情了。事情原委是这样的：12月22日深夜，卓越网1710元一套的精装《二十四史》，以及全套版藏书的《资治通鉴》、《全宋词》等同样价值上千元的商品全部标出25元震撼低价，总计500多种图书以惊人低价包邮出售，于是，短时间内，成千上万的订单涌向卓越网。可是，好梦不长，23日晚间，所有下了订单的用户都收到了一封卓越网的系统邮件，表示商品因系统失误，出现错误标价，现已删除，已付金额会退还给用户。当然，也有幸运者，有北京地区的书友就表示，由于加了10元的加急服务费，超低价购入的25元图书已经在23日早晨全部收到或部分收到。

    事情发展到这一步后，就有很多消费者对卓越产生不满情绪，也难怪，三更半夜忽然得到了天上掉馅饼的好消息，点灯熬夜的排了队，辛辛苦苦下了订单，然后带着吃了夜草的满足甜甜睡去，可是，转瞬风云突变，不过一天的时间，卓越就翻脸不认账了，使得很多书友觉得已经到嘴的肥肉又被强行拽了出来，煮熟的鸭子飞了，的确非常可恨。于是，有些顾客开始不甘心，开始以维权之名，与卓越交涉，并对卓越的行径予以谴责；与此同时，一些媒体也开始将这一事件发酵，在相关报道中引用了IBM、戴尔等公司在错标商品价格后，还是决定按照错误报价出货的案例，暗示商业信誉之重要。

     笔者对于有关媒体的这种观点，不敢苟同，原因有以下几点：

     其一，卓越可以撤销订单。很明显，卓越这次是出现了失误，而不是故意为之，这是一个前提，既卓越的这次标价错误，不是为了炒作而故意制造的一个噱头，而确确实实是一次系统故障，没有主观故意。我想这一点，没有几个人会怀疑，因为作为卓越这样的企业，不会傻到拿自己的信誉开玩笑。既然是错，那么就应该允许卓越改正，因为改正这个错误，并不会给消费者造成伤害或者损失，如果一定要说有损失和伤害，那么消费者损失的原本就是意外之财，被伤害的也只有消费者吃到天上馅饼的那份喜悦心情，除此之外，笔者实在想不到消费者在这个过程中，还有什么损失。如果要上升到法律层面，那么，还有两个问题，第一，顾客下单，是否就意味着买卖合同成立？这还有争议，如果不成立，那么卖方当然可以取消交易；第二，退一步说，即使顾客下单后，合同是成立的，但是基于失误而订立的显失公平的合同，也是可以撤销的，只不过卖方不能自行撤销而已。

    其二，顾客有些无理取闹。互联网的出现，让越来越多的网民习惯了免费午餐，这在一定程度上把网民惯坏了，这次到嘴的肥肉没有吃到，心情很失落，可以理解，但是，作为一个理性的消费者，应该能够判断出卓越的这种超低价，极有可能是失误所致，而如果在内心中已经判断出是对方出错的情况下，还去下订单，这在主观上就已经有了一种恶意，贪图小利的恶意，所以，在这种占便宜的心态驱使下所采取的行动，自然也有着恶的倾向，姑且不从法律的层面去探讨这个问题，就是从道德的角度去看，这种行为也不值得提倡和保护。

     其三，价值观比信誉更重要。对于一个企业来说，信誉的确重要，IBM、戴尔那种为了信誉甘愿承担损失的行为，令人钦佩，但是笔者认为也不应该大力宣扬和倡导这种危机公关措施。因为这种将错就错，表面上看，虽然维护了企业的声誉，但实际上，是在用自己的错去对应顾客的恶，这对于顾客来说，是一种价值观误导，造成了一个错觉，那就是得到意外之财是理所当然的，长此以往，导致的后果是社会价值观的紊乱。

     基于以上三点，笔者认为卓越撤销订单，无可厚非，唯一不对的是，没有及时向消费者做出解释并表示歉意，这不够地道。（陆建国）