使用ITIL完善公司内部非IT服务

用ITIL流程来解决非IT服务请求

    随着公司规模的逐步壮大，办公地点的增多。公司行政、资产这类后勤保障部门工作压力逐步显现。员工不断抱怨后勤保障部门办事不利，经常找不到人，报修后也没人来处理，或者处理时间很长。后勤部门员工也抱怨工作太多，每一个员工的请求都要在第一时间内响应分身乏术。同时管理者也遇到问题，后勤部门人员规模不断壮大，但工作效率始终上不去，还时不时的遭到投诉。

      面对上面的状况，解决之道在于何方。我们在把视角转向ITIL。ITIL 是由CCTA（英国国家计算机和电信局）于20 世纪80 年代末开发的一套IT 业界的服务管理标准库,它把英国各个行业在IT 管理方面最好的方法归纳起来变成规范，旨在提高IT资源的利用效率和质量。ITIL 最初是为解决英国政府部门IT 服务质量不高的问题而开发的，但后来它很快在英国的企业中得到广泛的认同和应用。

      从ITIL的介绍中我们得到了启发，和IT服务相同的是，传统的后勤保障都是以实现了客户的期望为最终目标。利用ITIL管理的方法对后勤业务进行改革，增加工作效率从而满足员工的期望是完全可行的。

如何利用ITIL的思想来改造后勤业务？

第一步建立主动高效的服务台

      服务台在服务支持中扮演着一个极其重要的角色。完整意义上的服务台可以理解为系统应用部门和服务流程的“前台”，它可以在不需要联系特定技术人员的情况下处理大量的客户请求。对用户而言，服务台起着“应答机”和“路由器”的功能。在碰到任何问题或疑问时，只需通知和联系服务台的工作人员，再由服务台的工作人员指导和协调下一步的处理工作。这里需要注意的是：
1、服务台是用户与服务部门的首次联系点
    A.作为首次联系点可以看成服务台扮演了“前台”的角色。
    B.服务台先要对所有来自用户问题进行记录，起到“记录台”的作用；
    C.作为一个成熟的服务台，还应能够在无需联系专家的情况下处理一些客户询问，服务台建立的知识库成为了服务台工作人员的得力助手，服务台成为了一台“应答机”；
    D.服务台将那些服务请求转到二线和三线支持,提高了服务运作的整体效率。
作为一个首次联系点，服务台在处理客户请求时应该具备一定的专业性从而确保客户不需要无休止地寻求解决问题的方法。服务台应当准确迅速地了解客户的需求，改善客户体验，提高客户满意度，成为“客户关系管理中心”

2.服务台是用户与服务部门的唯一联系点
       服务台应是用户与服务部门间唯一的联系点，服务部门不再直接受理用户的服务请求，只从服务台这里获取工作。这样可以确保每一个服务请求都能被记录与追踪，
还可以最大限度保障服务部门的工作效率

第二步服务目录

      开发一份服务目录可以帮助服务部门全面反映其自身的情况，并将其自身以服务提供者的身份呈现。服务目录以客户的语言对服务进行描述，同时对服务部门能够提供给客户的相关服务级别作出概要说明。同样地，它也是一个重要的沟通工具。服务目录可以帮助调整客户的期望，从而有助于客户和服务提供者之间的流程整合。该文档是根据服务说明书中所描述的外部说明制定的，因而应该采用客户的语言进行撰写。

第三步建立服务团队

    将原有的服务团队编制为二线服务团队，建立服务流程，明晰职责。

第四步建立服务请求流程

      服务请求(Service Requests)也可作为“标准服务(standard services)”：提供是根据既定程序进行，而这些程序是经过协商的且具有适当的检查和控制功能；它也应该保存在维护记录的地方。对于那些有固定流程的服务可以制定服务请求流程，在规范服务的同时又能提高效率。

后续工作

    以上步骤完成后，非IT服务流程建立告一段落。后续工作包括：

1.数据汇总分析：通过服务台记录的数据，对一段时期内的服务质量、工作量、频繁出现的问题进行分析

2.服务台及二线服务团队的考核

3.服务改进：A)通过数据分析的结果，对工作中频繁出现的问题加以关注或提出解决方案;

                 B)对各服务请求流程加以改进，提高工作效率;

                 C)依据实际情况合理的调配资源包括人力资源;

个人总结

在对非IT服务实施服务管理改革后收到以下成果

1.提高IT 部门的工作效率：通过服务台向用户提供了统一的联系点，提高了服务请求的响应能力。服务请求采用了集中统一的管理，二线服务部门可以更准确有效地对2.工作量进行统计和评估，大大提高了 绩效考核的效率和准确性。后勤部门能比以前更有效地获取所需的信息，作出正确的反应。
3.提高用户的满意度：服务台及二线服务部门的及时响应大大提高了用户的满意度，每一个服务请求都有服务台进行跟踪，避免了服务请求得不到实现的问题。
4.实现主动的管理： 日常管理中生成大量的原始数据，经过统计分析，有助于及时发现问题，避免故障发生。从而实现主动的IT 管理。
5.增长服务意识，

在实施过程发觉服务台的建立是整个项目的关键，服务台是用户与服务部门联系的唯一途径。在实施初期，服务台可以只是作为一个记录和传呼中心，负责工作的记录和分派。经过一段时间运行和磨合后，就应考虑扩充服务台的功能，如数据收集分析，咨询台等，真真成为公司内部的服务窗口。

 

 

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