国内企业应如何实施ITSM

 

        ITSM(IT服务管理)由于切中如何整合信息科技投入与业务需求整合这一顽疾，在国内正在拥有着越来越多的用户，其理念在这些用户心目中越来越深入人心。

中国企业实施ITSM 的现状

       ITSM强调的是IT与业务的融合，国内的大多数客户，还只停留在ITSM方法论的初级阶段，也就是IT基础设施的管理阶段。客户被平时比较沉重的人为管理压力所影响，他们更关心网络设备是否有宕机，服务及应用是否终端，病毒和系统的安全问题怎样解决。

       还有一类客户，IT系统与公司业务结合得比较紧密。在IT基础技术架构管理有序的情况下，正在使业务流程管理趋向有序化，但这时候的公单管理，服务台调度及一些事件的管理等等依然处于无序话状态。只有很少的高端客户已经把IT流程管理同业务管理全部融合在一起了。

企业实施ITSM 存在的误区

        金融、政府、电信等行业IT规模比较复杂，对ITSM的实施走在了市场的前列。但很多企业还是局限在事件监控的阶段，谈不上真正意义上的IT服务管理。这种局限，与企业对ITSM的认识有关，它们常常身陷在ITSM实施的误区中。总体来讲，企业实施ITSM存在两种误区。

过度依赖咨询公司

      仅听凭咨询公司的意见，按照ITIL流程，规划公司整体系统、设定流程。虽然ITIL是基于实际应用得出的最佳实践，但是企业不结合自身的业务状况，盲目照搬，可能会使流程与业务不符。

过度依赖实施工具

        企业片面地注重了ITSM方案中“所见即所得”式的实施效果，却往往忽略了实施之后，是否真的解决了IT运维方面的实际问题。

       产生这些误区的一个主要原因是企业将ITIL看作一套一成不变的标准，没有根据企业自身的情况因地制宜地选取合适的IT管理流程并结合自身的业务流程进行优化设计。这样往往会造成企业为建立ITSM、实施ITIL投入了大量人力、物力，但取得的成效却达不到管理层的期望。

       事实上，ITSM只是一套方法论，还必须和用户的IT现状和业务需求结合起来才有价值。ITSM由业务与IT战略整合、企业IT日常运作、IT服务的开发与应用、IT服务的规划与管理、以及保障服务交付几个流程模块组成，包括前端数据采集和后端流程管理两大阶段，贯穿前端和后端的流程也就是客户化和行业化的过程。

企业应该如何正确实施ITSM

       Mf的CEO Aidan Lawes认为，“对一个企业来说，不管其IT架构多大，都需要ITSM，目前把业务与IT能够很好集成的客户还不多，很多人首先想到的是业务，然后才是IT，而不是用IT去驱动业务。” Aidan Lawes认为有必要要从教育入手普及ITSM，让人们从学生时代就意识到ITSM的重要性。

      显然教育和普及对ITSM的推广及实施是非常必要的，对于中国企业实施ITSM北塔网络副总经理李汉忠有自己的看法：中国的用户首先要非常清楚的了解自己的管理需求。如果不知道自己的管理需求，那意味着不知道管理要达到什么目标，不能做到知己这是兵家大忌。只有清晰的管理目标，才能通过ITSM方法论一步步的达到这个目标。

       中国用户在这种情况下，先要对自己的IT系统做一个好的评估，目前处于ITSM管理的什么阶段，如果是IT基础架构管理阶段，像网络系统、服务器系统、应用系统，哪部分管理是自己需要，哪部分是重要的，要解决什么问题，通通排个顺序，最后通过最基础的管理把系统做好，然后才有可能一步步的往高级系统发展。