从悠哉旅游网被恶意投诉谈网络维权

 从悠哉旅游网被恶意投诉谈网络维权

文/刚子

网络发展至今已经承载了部分媒体的职能，网络媒体在新闻方面发挥着不可替代的作用。然而针对网络媒体消息和内容的真实性带来的巨大的挑战，网络内容监督成为亟待解决的问题。通过各大网络媒体的采访了解，大部分网络媒体对内容的审核还是非常严格和将就真实性的，而针对网络开放平台，网民个人的意见和观点则成为监督和把握的难点。那么，由此而来的网络维权案件则很难控制。

最近有一个事情引起了业内人士关注，悠哉旅游网一名顾客由于旅游途中发生某些不愉快事情，旅游回来后向相关媒体投诉，悠哉旅游网得知后展开调查并向投诉人和媒体做出了解决方案和相关说明。由于当事人对悠哉旅游网的解决方案不满拒绝进一步沟通，并继续在网络媒体及论坛上大肆宣传称悠哉旅游网没有做出任何回应。面对肆意的虚假信息，为了避免继续误导网民对悠哉旅游网的认识，悠哉旅游网再一次让步，为当事人进行退一赔一的处理结果。看到悠哉旅游网一次次的让步，让投诉方看到了机会，进而不断升级赔偿要求，最终在投诉人几次升级变卦赔偿金后，悠哉旅游网决定不再接受投诉人无礼索赔要求，双方将寻求法律途径解决此事。

从悠哉旅游网被顾客牵着鼻子走，恶意要求索赔，不难看出网络维权很难达到一定的理想状态。从投诉方讲，消费者看到了网络媒体对企业形象的巨大影响力，可是运用网络维权的消费者缺乏一定的网络维权意识和道德观念。从这个案例来看，当前企业对网络舆论看的很重要，企业形象很容易受到网络舆论引导而受损，从网络舆论引导方面，企业明显表现无奈。从网络媒体和法律法规方面，针对网民个人舆论监督缺乏约束和法律规定，各项法律法规有待完善。

在这个案例中，整个投诉维权过程，悠哉旅游网始终处于被动地位，为了保证消费者的权益和企业形象做出了种种让步。而此次维权的消费者显然属于恶意投诉行为，投诉内容过于主观描述，让网友产生误解，对悠哉旅游网的种种回应不顾，不断提出升级索赔要求，明显利用舆论要挟企业，通过恶意投诉来损坏企业的品牌形象。通过悠哉旅游网被恶意投诉这个事，告诫采取网络维权的消费者，在网络维权中需要严格客观反映事实，掌握证据，用事实说话，不要因为一时心情恶意捏造事实，诋毁企业形象。网络是一个开放和分享的平台，有关网络维权需要在一定的范围内有规则的进行，需要国家法律做前提指导，客观事实反映为主，正确行使网民的网络舆论权利。