吴静涛：用户体验业务价值最高

个人简介 吴静涛,现任听云技术副总裁，主管售前，售后技术和技术支持中心。1999年加入现在的应用交付领域，后转战应用性能管理领域，对网络，安全，优化，虚拟化，SDN／SDDC和多活数据中心等基础技术都有深刻理解，曾任F5中国区技术总监。工作经验涉及到互联网，电信，金融，政府等各主要行业。

全球架构师峰会（International Architect Summit，下简称ArchSummit）是由InfoQ中文站主办的一次全球性架构师峰会。ArchSummit专门针对架构师人群，讲述与架构和架构师相关的各方面趋势、技术和案例。这也是继QCon之后，InfoQ中文站主办的又一次高端技术盛会。

   

1. 大家好，我在Archsummit深圳的大会现场，今天很高兴邀请到了听云的技术副总裁吴静涛先生。据我所知静涛以前是在F5从事搬运数据中心，提供一些基础建设的工作，包括1999就加入过应用的交付领域，那个时候叫负载均衡吧，在数据中心这方面你是有很深刻的见解的。现在我们也一直在讲应用的高可用，包括整个多活数据中心的建设，那么您能根据您这么多年的丰富经验和大家谈一谈关于多活的数据中心以及应用的高可用建设吗？给我们一些建议。

吴静涛：首先跟大家自我介绍一下，我是听云的技术副总裁吴静涛。之前一直在应用交付的领域工作了16年左右的时间，最开始主要是做负载均衡嘛，就是服务器的性能不够，需要用多个服务器来做到更大的性能，再后来可能就更庞大一些。比如说早些时候仅仅是webserv、APPserv、DBserv，到后来需要各种开发体系EBS之类变得很复杂。数据中心也由一个中心变成两地三中心有灾备。最近最流行的是应用级的高可用，把以前两地三中心的模型变成双中心的并行运行，就是所谓双活数据中心的概念。这么做可以提高Array效率，既可以提高应用的可用性，又可以提高整个企业投资Array的回报率，是非常好的模型，实际上也是我之前最擅长的领域了。

   

2. 你们之前在多活的数据中心方面有没有比较优的解决方案？

吴静涛：双活数据中心应该是原来最主打的吧。像电信，金融那是一定的，也包括政府，这种两地三中心改双活数据中心的方案，那个时候是处在一个打遍天下无敌手的环境里，不过解决应用的高可用，说实话不止一个方法。双数据中心肯定是方法之一，这也是我现在加入听云的主要目标所在。就现在来说，另一个方法是提升客户体验。应用可用好比是0到1，但是从可用到用户体验优秀还有99要走。我以前做应用交付是为了解决客户应用可用性的问题，而现在业务价值能够更高是因为要把客户体验努力提升到100分。所以现在踏入了听云的APM的领域，也就是应用性能管理的领域。这种感觉好比以前是个运动员，而现在要做个裁判员，它业务价值更高一些。这是一个为什么我会抛弃十几年的工作环境，踏入全新领域的理由。

   

3. 是什么让您能够抛弃这么多年的工作经验，投身APM，做这样一个转变有没有更深层的理由？您对APM的看法是什么样的情况，包括它的整个市场，您对这方面有什么样的看法？

吴静涛：在我跟听云董事长陈麒麟陈先生聊的时候，他说道：“以前的应用性能管理是适合BS结构的以应用为中心的模型……”二三十年前的应用性能是以计算为中心的，这是第一代平台，那时候是C/S结构，后来转换成B/S结构，变成以应用为中心的，就咱们现在这个模型。可能在未来五到十年会转化成以用户为中心，这个数据中心的构成成为以虚拟化云计算加外部的智能终端为结构的互动模型。以前的APM是在BS结构中间的，在数据中心里为应用性能管理做优化。这以前的模型会是动辄几千万的解决方案。后来陈先生发现如果用云加智能终端的模型可能会每天迭代版本。对于一个正快速开发运营的模型来说，像以前这种繁重的安装模式就不再适合新的业务模型了。那么打造一个云加端，一个适合90后的移动互联网的环境，会是一个全新的市场。这是个从移动的APP开始进行传输的过程，最后进入数据中心的概念。这个从web开始到APP到DB的整个访问过程，如何能够从前到后全部打通，如何去做全过程的应用性能管理，去配合迭代开发。在今天看来，这个市场可能还没有被业界所认可，但是很多互联网的客户，包括一些政企客户的新业务已经开始认可这样的方式了，所以这种全新领域在中国是有非常大的发展可能性的。

   

4. 现在整个互联网都是在以用户价值为中心去主导一些产品的研发与业务的驱动。那么这种新的战略方向是您加入听云后的一个主要的核心工作吗？

吴静涛：准确来讲是我加入听云的理由啦，当然还有一些数字性的支持，因为他实际上是在评测整个业界的发展趋势。APM也就是应用性能管理的市场在过去的一两年里面有明显的帧数，这个帧数超过IT业界的正常水平。实际上作为全新的领域，它现在的市场扩容速度还在增大，是非常好的新机会。

   

5. 对您个人而言，针对听云的发展方向有哪些想法？您认为它会在战略上有什么调整或者大的突破？

吴静涛：听云在过去八年里应该是发展的相当不错的。因为我们在了解听云时更多的是通过基调网络。基调是听云的产品之一，我记得在我加入之前，听云用户已经占了中国TOP100的网站的85%以上，这应该算是非常大的占有率。

随着听云的产品线的扩展，从以前的基调网络，也就是互联网监控扩展到了移动的APP，包括数据中心里的听云server，现在的听云的APP，听云的network等。因此会有更多的产品线需要提供客户服务，所以我加入听云的第一个动作，是考虑如何把听云的APP听云network听云server整合在一起，变成一个统一的平台，来推广给我的客户，给客户带来真正业务的价值。这个平台是由三个产品所组合的解决方案，为一些客户提供一个全过程式的业务级监控，去快速的发现问题定位问题跟辅助解决问题。这针对应用性能管理的业务级运维方式的模型，是我要做的第一件事情，从产品式的销售转换成解决方案式的销售，我觉得应该是非常有价值的。

听云现在提供的是一个Saas的服务，而Saas的服务实际上是需要非常专业的服务团队的，我相信你能够理解这个需求。因为Saas在中国目前的市场真正能够卖出的服务和产品非常的少，甚至说屈指可数，所以构建一个专业的服务团队是非常重要的一件事情。构建一个真正专业的服务团队，能够为客户专门去分析他的业务的运行状况，应用的运行状况，代码的运行效率，真正帮他去分析问题定位问题最后真正辅助他去解决这些问题，提供业务方面的价值。这需要的不是平常的程序员，或者普通的架构人员，而是需要真正能帮助客户去分析过程的专业人士。我第二件要做的事是去构建这支团队。

由于我才刚刚加入，所以还在努力打造这个平台。以前虽然也有这样的模型，可是生意规模在不断扩大的过程当中，这个服务平台的能力和规模也要不停的扩大。现在公司上市了，当资金不成为问题的时候考虑如何去打造一支更好的团队，是我现在重要的职责，这是一定要去突破的。

以前很多的技术人员在为客户做服务的时候都是本位主义者，他们只是这个产品，只提供产品的功能，可是从客户角度来看，是需要他们了解客户的模型是什么，应该帮客户解决哪些问题，而不是告诉客户我们的产品是什么。在未来这样的专业团队是非常重要的，而这两件事情我大概需要一年的时间来完成，我对我自己有信心。

   

6. 一般服务Saas平台的肯定也会去服务私有化，那么对于私有化的解决方案，您是怎么去规划的？

吴静涛：首先从听云本身来说，是一个开放的形态。在安全方面，虽然我们会提供认证，包括去给客户做测试和验证，并且我们公司是上市公司，又都是中国本地的研发人员，不存在外资的模型，而这些本身是可行可信的，但如果客服有需求，依然觉得有些安全的顾虑，比如还是会有些政企的客户要求私有化，那么我们作为一个开放的形态，势必要去支持他。其实我们现在也有一些私有化的部署已经在客户的现场运行起来了。

不过就像你说的，一旦私有化部署之后，它的运行模型就跟SAAS运行模型完全不一样了，的确是存在这种状况。这是一个非常大的挑战，我们立刻能想到几个问题。第一，版本更新。在Saas上我可以快速迭代，没任何问题，只要放在客户的数据中心里，快速迭代的问题基本就消失了，但私有化不行。第二，私有化之后很容易出现一些需要API的接口跟客户现有的运维系统做对接的工作，这可能存在一些研发的工作量，是很明显的需求。第三，客户的数据是不是能够展现出有业务价值的分析报告，由客户来做还是由我们来做。在Saas平台上这些问题是不存在的，可一旦私有化之后立刻会发生这个情况。但这也是为什么我刚才说加入听云的第二件事情是必须去打造一个非常专业的服务团队。

我打造的这个服务团队除了需要服务我们的互联网用户，我们的Saas平台，和一些开发者用户之外，还要服务私有化的客户，而它的普遍要求是客户现场服务。

这个团队提供的现场服务，可以是驻场服务模型，也可以人/天的服务模型。比如说我们的某些大客户，在春节或者什么大事件期间，会要求现场的驻场服务，很正常。他不需要全年驻场，只要大事件保障服务。又比如有突发事件，需要三天内解决，对于我们的专业团队来说，应该具备提供多种专业服务的可能性，让客户做选择。我们去提供一个非常专业的服务体系，客户可以选各种服务级别，各种服务的能力，以及各种时限的方法，这对于大客户的私有化来说就会变得非常安心。既解决了问题，又体现了良好的服务态度，甚至帮助他解决业务问题，这样客户满意度才会提高，听云的生意才能够扩大。

   

7. 针对客户增加团队扩大的情况，在团队的人员管理方面您是如何考虑的？

吴静涛：首先因为听云已经上市了，资金上还是比较充裕的。相比以前我现在可以请到一些更好的业界高手，这是第一点。第二点，是现有人员能力的提升。我以前在带领团队的时候，最重要的事情，莫过于将整个团队的能力提升起来。听云现有团队能力的提升是非常重要的，各种培训体系，考核体系，包括人员的锻炼升值的一系列体系都应该是完备的。第三点，我实际上还在打造一个黄埔军校公司的感觉——新人进来，经过地狱式的培训，让他非常快的面对客户，去了解，去接触，去锻炼，在几个月之后就成为一个非常合格的员工，使他们成为一个非常庞大的储备力量，使整个公司的能力得到提升。然后应该有非常明确的能力级别，一，三，五年你分别应该挣到多少钱，这种阶梯式的提升。当然这个阶梯式的提升包括职位，钱，能力。并且我的考核体系是非常完备的，如果你愿意越级的话，就像上学有跳级一样，你学习成绩好，跟得上，只要通过我的测试，就可以跳级。员工能力在提升的过程中，只要我在组织结构与收入的级别上给他提升的可能性，就可以把更多的人才留在我的听云体系里边，去为我将来的业务增长做一个非常好的储备，这绝对在我考虑范围之内。

另外，关于驻场服务方面，本人的意愿与心态是非常重要的。因为没有一个KPI可以去评判他在帮助客户解决问题的时候，是只关心自己，还是关心客户的业务，或是在关心他旁边所有的信息。从我以前的管理理论上来说，这么多年的经验，我统一的指定方法是主观第一——他有没有意愿去帮助这个客户去解决问题。在解决问题之后，他的能力会得到提升，客户对他的认知可以提升，客户对听云价值的认可也会提升。

虽然这方面如何预判相当困难，但我在加入听云之后做的第一个培训，不是产品培训，不是沟通技巧培训，也不是销售技巧的培训，我培训的题目非常特别——叫“精英的习惯”。我将自己作为一个模板，我从原来大学毕业没什么关系的学生，快速升到行业里这么高的级别，这是依靠哪些习惯达成的呢？我如何管理好自己，如何管理好团队，如何更主动的参与到环境中去。我会告诉他们精英有这些步骤可以去走，有这些能力需要去培养，你愿意去参加吗，我可以给你提供这些。我通过精英习惯的培训，希望这些人能够真的想为客户去提供更好的服务，一旦人的能动性提起来后，我不担心他在客户身上不用心干活。

   

8. 您对Archsummit深圳的大会有什么感想，有什么话可以对观众的吗？

吴静涛：说实话我没有想到Archsummit这个架构师大会可以有这么多人参加，真的是很吃惊。今天深圳又在下雨，赶到大梅沙路程还不近，居然还有这么多人参加，而且还是在门票这么贵的情况下（笑），特别是我们刚才的会场，我相信很多小伙伴们都在想，这会是什么样的内容。好多场人都是站着看，挤着出来的，我没有想到Archsummit可以在短短几年的发展中获得这么旺的人气。我相信一定有这两个原因，第一个原因是活动举办过程中服务的内容非常好，服务的品质非常高，第二个原因是这些请来的讲师确实是说了架构人员真正关心的内容，谈了对公司的IT，公司的业务真实有帮助的看法，而不是来打广告的，这种有价值的内容我们是真的愿意花钱来听。这方面严重恭喜，希望明年可以办得更好。