客服案例之博客乱码

有个移动领域博主投诉，博客产品升级后，他的代码排版全乱了，要求我们这边给解决下。

客服把问题转到博客运营人员，运营人员转到研发人员，研发人员说升级只是增加了对ObjectC代码支持，不会改变原有的代码格式，应该是用户自己修改的缘故。于是用户得到答复，如果是原创代码，则显示没问题，如果是从别处拷贝粘贴的代码，则显示有问题，让用户自己修改。

用户对这个回复当然不满意，又在微博上发帖，分别AT创始人，研发负责人和我。我就跟进了一下，先联系用户，发现用户的不满意在于，之前的显示都正常，升级后不正常了，而客服答复的意思是，这个是用户自己修改造成的，更激起了他的怒火，他在信中说：“你说我自己故意把正常显示的改成错误的，然后再告诉你们？我有毛病么，吃多了没事做？我有没有编辑，你们数据库查不到么，查不到时间么？看看，看看编辑的时间是在2013年9月之前还是之后。”

我再联系研发，研发说测试过，没有重现这种现象，所以推测是用户自己操作不当造成的。所以，争论的焦点变成了，乱码的责任是哪方造成的？

我更倾向于相信用户所说，软件升级会造成各种各样的问题。研发人员最不该假设的：就是某种情况不会发生。再继续调研，发现这个问题以前就出现过，也有用户反馈过，用户从网页中拷贝粘贴代码到博客编辑器中，HTML中的一些设置，会让博客解析发生混乱。这个用户的代码中有这样的HTML语句， <pre class="objc" 刚好和ObjectC的设置冲突。

这样看来，还是我们的责任，要么改进产品，要么客服帮助解决。这个问题的解决办法，我们用了最快最笨的办法，客服帮着修改，梦鸽用了两个多小时时间，从后台把用户博客里的乱码全部重新手工修改了一遍。要说用户很不错，把出问题的博文链接都整理好发给了客服，在客服不熟悉技术和代码的情况下，在邮件中还给了非常详细的修改指导，带贴图的。

客服每天遇到的用户问题，当然不止这一例。