质量审计(Quality Audit)

什么是质量审计

　　质量审计是识别改进领域的工具之一。是一种独立的审查,确保项目执行 过程符合组织 或项目 定义的方针政策,标准和程序。从而了解项目和产品 基本情况,确定改进目标,制定审计计划 。

PMBOK 08版，认为质量审计是一种独立的结构化审查，用来确定项目活动是否遵循了组织和项目的政策、过程与程序。

　　质量审计是企业管理层最为关注的业务之一。这是因为，保证产品的高质量是保持强劲的竞争能力的重要因素；如果内部审计 领域能够拓展到有助于保证或提高产品质量 ，当然有助于产品质量的稳定、改进或提高，从而增加管理层甚至社会各方面对内部审计事业的重视。

　　当产品质量管理进入“全面质量控制 ”时期，质量的控制从材料采购 直至产品完工的全过程，在备料、加工 、检测等环节，都有严格的控制程序，和控制措施，有系统 地预防和保证产品质量的稳定。这种规范化 的产品制造过程建立了健全的质量控制 系统。质量审计针对系统的主要控制环节进行评价，有助于保证质量控制系统有效运行并实现其成果，由此大大拓宽了内部审计的领域并使质量审计的内容起了重要变化。

质量审计概述^[1]

　　质量审计的工作方法源于6sigma 态度,体现了不断改进,无边界以及崇尚学习的企业工作文化。6sigma最基本的一条原理是：与某项工作关系最密切的员工具有最好的条件去改善 此项工作。我们的项目质量审计不是要建立一个中情局 ，或者锦衣卫式的监视机构，而是要推动企业各工作部门建立一种对自我反省的习惯，要求各部门听取和尊重客户的声音，根据客户的需要不断地改进我们的工作，质量审计所获得的改进策略往往涉及多个部门，他们作为一个团队 ，共同分析和执行改进，并且把项目质量标准体系作为沟通 的共同语言。

　　软件公司,特别是为企业级客户提供核心应用的软件公司,服务 比产品更加重要，企业级客户随着自身的发展，会因形就势地改变策略和适应竞争环境 ，这种竞争压力转化到内部IT 系统的需求 上， 就会对我们的产品和服务提出不断更新的要求。我们的企业有着很多层面的问题需要和值得改进，但事实上,一定阶段所拥有的资源的有限性决定了我们必须分清主 次,将重点放在客户最关心，最能够为他们带来价值的改进上，这就是CTQ(critical to quality)的识别。

　　秉持着6sigma的理念和做事态度,提升产品和服务质量 ,首要的一点,就是正确地识别质量关键点CTQ。量化是6sigma的基础,可以通过借鉴6sigma的解决问题系统，来对我们企业的质量改进 工作进行一个高层归纳：

　　定义:

　　测量:通过量化的质量指标 ,收集数据,量化CTQ (critical to quality )。

　　分析:分析数据,找出影响产品和服务质量的少数几个KP（Key Problem）。

　　改进:针对KP确立改进策略。

　　控制:采取具体的行动改进,并维持改进的成果。

　　上述5步骤过程是一种工作思路,具体化成质量管理人员的工作方法和工作内容时,我们可以用一个更概括的定制化术语来描述，就是“质量审计”。以往评价软件项目质量的一个常用手段,是通过类似客户巡访等方式,定性地了解客户满意度 ,这种评估方式,依赖于市场部门的客户管理人员,不但滞后,而且被动,往往展现的多是已经出现了问题的救火项目或灾难项目。而“质量审计”与以往的巡访等方式最大的不同在于量化、周期性、自省性：

　　量化：指通过Checklist等评估工具对质量指标进行数量级测量。

　　周期性：指每一次质量审计都是一个完整的5步骤过程。

　　自省：指质量审计要建立的是一套以项目团队 自我反省为日常工作方法的主动式的QA过程。

 

质量审计的意义^[1]

　　1、是找出低效率地方实施改进提出变更请求或推荐纠正措施 .

　　2、是对已经实施的变更请求或纠正措施进行确认.

 

质量审计的目的

　　进行审计的目的是为了确定对已发布标准的遵守程度和提供任何需要的纠正措施。

 

质量审计的目标^[1]

　　质量审计的目标是：

1、识别全部正在实施的良好/最佳实践；

2、识别全部差距/不足；

3、分享所在组织和/或行业中类似项目的良好实践；

4、积极、主动地提供协助，以改进过程的执行，从而帮助团队提高生产效率 ；

5、强调每次审计都应对组织经验教训的积累作出贡献。

采取后续措施纠正问题，可以带来质量成本 的降低，并提高发起人 或客户对项目产品的接受度。质量审计可事先安排，也可随机进行；可由内部或外部审计 师进行。

质量审计还可确认已批准的变更请求（包括纠正措施、缺陷补救和预防措施）的实施情况

 

质量审计的过程分析^[1]

　　按照组织定义的过程改进计划的步骤,从组织或技术的角度识别所需要的改进.过程分析的关键是根源分析,通过分析问题的制定相应的纠正措施.

质量审计内容说明^[1]

　　（一）质量审计团队

　　质量审计团队应当是一个既独立于项目、市场、开发的团队组织,又能够融入这几个团队,起到协调和推动的作用。

　　质量审计以客户感受为主要关注,而对于提供核心应用的软件企业而言,项目是为客户提供价值的最主要的组织形态。

　　综合上述两点,质量审计的组织职责就自然而然落在PMO （项目管理办公室 ）的肩膀上。

　　（二）质量审计的目标

　　量化项目管理质量，包括整体，范围，需求，质量，团队建设 等。

　　详细了解项目制品的质量、bug、产品使用问题等。

　　详细了解客户提出的需求当前的应用情况，也就是开发出的需求在客户处的使用情况究竟如何。

　　评估测试部门提交的测试通过制品在实施过程中的实际情况，作为评估测试工作的反馈。

　　了解当前信息化 问题，收集潜在需求 。

　　（三）质量审计的可交付成果

　　项目管理 CheckList报告

　　产品问题列表

　　需求应用情况报告

　　质量审计总结

　　改进策略

　　质量审计日志

　　（四）项目质量标准体系

　　客服、开发、市场三个协同作战的部门，关联点就是客户项目。产品的完善，客户满意度的建立，客户服务 的全过程都是通过项目这一载体来实现，质量审计工作的开展,首先要求软件企业建立起可量化的项目质量标准，从而为各个项目的质量进行量化评分，才能够进一步开展看板管理 ，在不断的渐进循环中，提升客户服务质量，完善产品，最终实现市场目标。

　　项目质量标准体系是一个包含众多CheckList的评分体系，标明项目质量因素由哪些可监测指标描述，以及具体指标的度量方法。基本 可分为4个方面：项目管理能力(分为8个分支,44个过程分别评估)，项目产品质量(除了bug率,还要关注易用性)，客户服务过程，文档体系。各个环节 分别具有一个权重 系数。大致结构如下：

　　

项目管理能力	项目产品质量	客户服务过程	文档体系
整体管理	需求管理质量	培训质量	完备性
范围管理	功能性	内部流程	准确性
计划控制	易用性	客户经营性关键指标
成本管理		客户满意度
质量管理		市场满意度
团队建设		开发满意度
沟通管理		客服满意度
风险管理

　　以上指标以四种形式进行细分量化：

　　监测表评分法：即通过制定若干Checklist，对考核项进行评分，如项目管理能力这一考核环节中很多指标可以通过Checklist进行量化评分。

　　公式计算法：通过预设的公式对项目过程数据进行监控，如需求的平均响应时间等。

　　专家评判法：一些非具体或者难以量化的指标，由该流程的专家进行评判，给予分数。

　　客户评价法：客户满意度，以及产品的易用性，可以通过设计问卷，由客户进行定期打分。

　　由于各个项目所面临的客户基础，产品应用基础，项目团队能力等都不相同，单纯地用一个统一打分体系意义不大，质量审计的最终目的不在于考核，而在于统一各个项目的质量测量指标 ，通过质量审计，明确CTQ，集中于质量目标 的持续改进 。考核的基准值来自于每个项目最初的评分，并通过看板管理的方式，跟踪这些评分的变化过程，使每个项目的评分都能够良性地上升。