基于SaaS的呼叫中心应用思考

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呼叫中心对于企业开展电子商务业务的重要性已经不言而喻，不管是基于语音板卡的方案、基于一体化机的方案或基于交换机的呼叫中心方案，对于资金短缺的中小企业而言都是一大笔很大费用，尤其如果要建设全功能的呼叫中心运营平台还需要包括诸如录音服务、座席监控管理软件、传真、外拨、CRM等软件及呼叫中心日常运营的费用，更是不小的成本。

一般的呼叫中心建设费用主要包含如下几部分： 
1、硬件部分：
* 呼叫平台硬件包括交换机、呼叫控制服务器或语音板卡 
* 录音及传真设备： 
* 应用平台硬件：包括诸如数据库服务器、web服务器（应用服务器）、统计服务器 
* 坐席设备：包括座席所使用的话务盒、耳麦、PC 
* 其他硬件设备：包括路由器、交换机、机柜等 

2、网络部分：  
* 以太网  
* 中继线

3、软件部分： 
* CTI、IVR、传真、录音软件  
* 数据库 
* web服务器（应用服务器）  
* 呼叫运营支撑系统：诸如质检系统、监控系统、统一媒体管理系统、运营管理系统、工单系统、运营报表系统 
* CRM系统： 
* 业务系统定制开发或接口开发：

4、其他 
* 呼叫中心运营管理培训 
在实施和运营上，自建呼叫中心也存在巨大的挑战，包括： 
* 建设难： 
传统呼叫中心初始建设成本高、项目周期长、而且很复杂。建设过程中，需要把大量的人力和精力从主营业务中抽出来，参与系统建设。而且经常发生的情况是：系统一旦上线运行，马上发现由于缺乏经验，系统功能与实际需求有很大差异。
* 使用难： 
企业的服务流程是会随着业务发展不断调整，而传统呼叫中心系统结构非常复杂，每次调整都必须要投入资金请原厂商进行二次开发。呼叫中心系统使用复杂，接线员上岗前，必须要进行长时间的培训，而这些人流动性很大，频繁的培训需要消耗大量的人力和物力。 
* 管理难： 
呼叫中心是非常专业的通信系统，且跨多个技术专业，普通IT人员是管理和维护不了的。大多数企业不具备这样的专业技术人员，系统出现问题以后只能不断求助于原厂商。 
目前基于Asterisk这样的PBX的呼叫中心方案已经相当的稳定，基本上能够满足中小型企业日常对呼叫中心的需要，为了降低实施、维护的成本，基于 SaaS的呼叫中心应用还是比较好的思路。由于技术已经相对的透明，对诸如ACD、CTI、IVR这样的呼叫中心核心技术的门槛已经不是竞争的关键，关键在于如何提供有创新性的服务来满足中小型企业对呼叫中心的需要，如果没有创新性的服务，那么SaaS型呼叫中心的出路肯定不容乐观。而且尽管每一家呼叫中心企业都鼓吹所谓的“呼叫中心为盈利中心，而不是成本中心的理念”，对于大部分中小企业企业而言（尤其是那些还在为企业生存挣扎的企业），IT信息化建设的第一要务是：系统能否帮助自己开拓营销渠道。也即IT系统能否帮助直接获得订单，能否帮助获取新的客户。呼叫中心如果不能解决“开拓营销渠道”，则呼叫中心始终只能是成本中心。 
因此怎样借助呼叫中心帮助中小企业开拓新的营销渠道，成为在线SaaS的呼叫中心必须应对的核心问题。SaaS型的呼叫中心应当结合一些杀手级的行业应用才能够真正吸引各种用户，如果只是提供传统的呼叫中心外包服务，对于中小企业而言并不具有核心的诱惑力。 
基于诸如Asterisk这样的voip SaaS的呼叫中心应用的一些方向： 
* 与中小企业信息化应用相关领域服务打包 
理由：中小企业需要的是相对完整的IT解决方案，而不是华而不实的IT系统，对于中小企业而言，呼叫中心必须能够与业务系统、CRM系统、ERP系统互动 
结合点之一：CRM应用  
http://www.sugarforge.org  
http://www.vtiger.com/  
结合点之二：ERP 
http://www.openbravo.com 
结合点之三：电子商务
http://www.ecshop.com/  
http://www.shopex.cn/ 红孩子、yesppg、dell等 
结合点之四：协同办公，包括wiki、FAX、培训系统等  
http://www.vmukti.com 
对于诸如财务软件、OA等IT应用的结合不是特别明朗。 
* 提供类似中国总机或一号通类似的服务 
理由：发挥呼叫中心厂商整合多渠道接入的优势 ，帮助企业整合各种接入渠道 
* 广告联盟服务，提供pay-per-call业务 
* 回拨服务：包括voip电话回拨，企业客服回拨 
* 与站点SEO、PR结合 
* 外呼服务： 
* 在线直销服务：  
* 分类站点：提供基于呼叫中心、视频、podcast等形式的分类站点，改变目前“分类站点=目录站点”的形式，提供更好的企业展示及交易
* 外包型呼叫中心： 
那一个是SaaS型呼叫中心应用的杀手级应用呢？ 
一些提供SaaS呼叫中心服务的厂商：
http://www.okcti.com/ 
http://www.infobird.com.cn 
http://www.ti-net.com.cn/