仪表板

让老板纵览全局
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“仪表板”能为首席执行官采集管理所需的一切信息  
 

2003年年底，甲骨文公司首席执行官劳伦斯·埃利森正在度蜜月。新娘是爱情小说家梅拉尼·克拉夫特，他们二人乘坐着埃利森那艘243英尺长的Katana号豪华游艇荡漾在圣巴茨岛附近的海面上，这座加勒比海小岛因为时常有电影大亨和摇滚巨星的光顾而闻名遐迩。但是，埃利森在隐忍多次之后实在按耐不住了，他爬上位于游艇上层甲板的办公室，打开计算机，登录了一家名为NetSuite的小公司的网站。那天适逢该财年的最后一天，而埃利森既是NetSuite公司的共同创始人，也是该公司最大的投资者，他需要知道这家新兴公司是否完成了预定目标。

埃利森说，互联网诞生之前，要判断一家公司的发展前景简直就是天方夜谭。为了获得最新的销售信息，他得向多人致电，然后等待他们处理财务报告，数天之后当他拿到所需的数据时，这些数据往往已经过时了。“你也可以用手机去电查询，然后凭直觉做出判断，”他说。

然而现在埃利森在转瞬之间即获得所需的数据，这得益于一种基于网络、名为“仪表板”的新型管理工具，与汽车仪表盘一样，这种安装在计算机上的“仪表板”能从公司的软件程序中实时收集数据，然后用简单易懂的图表显示出重要的信息。埃利森登录了专为NetSuite公司设立的“仪表板”，查看公司的财务数据，发现公司的销售额高得惊人。他立即打电话给NetSuite公司首席执行官扎卡里·纳尔逊。纳尔逊回忆道：“他冲我喊的第一句话就是：‘我的仪表板上的数字对吗？’”纳尔逊看了看自己的仪表板，所显示的数额稍低一些。于是他点了一下刷新按钮。“所有信息立即以新的顺序显现，而且与埃利森说的数字分毫不差，”纳尔逊说，“这是一次值得庆贺的通话。”

自从上世纪50年代大型主机诞生以来，商界一直梦想着能够利用计算机来管理企业。但是早期的努力很快便半途而废了，原因是当时的技术成本太高，而且技术本身过于繁复。如今，由于网络和仪表板软件的出现，这些梦想开始逐一成为现实。弗里斯特研究公司的分析师基思·贾尔预计，全世界最大的2000家公司中有40%在使用这种技术。一些最知名的首席执行官也是这种软件的忠实信徒，如微软公司的史蒂夫·巴尔默，Verizon通信公司的伊万·塞登伯格以及Home Depot公司的罗伯特·纳尔代利。“仪表板软件可以让我和公司中越来越多的经理实时了解公司的经营状况，”塞登伯格说，“查阅公司每天采集到的经营数据的人越多，我们决策的准确性就会越高。”

如今仪表板成为了首席执行官最钟爱的应用软件，在它的帮助下，公司的高层经理可以一目了然地看到那些通常隐藏在大型组织机构深处、未经提炼的详细数据。这些程序的功能如此强大，以至于它们已经开始影响到管理的实质，并使管理从一种直观的技能变得更为科学。一旦推销员的工作陷于停滞或者产品质量出现下滑，管理者几乎立即就能察觉，随后便能迅速采取措施予以纠正。在Verizon公司，塞登伯格和其他高级经理可以从300个衡量标准中进行挑选并使之显示在仪表板上，如宽带销量、无线服务订户的流失情况等。在通用电气公司，生产家用电器和照明产品的消费品与工业品部门负责人詹姆斯·坎贝尔每天都在跟踪来自所有客户的定单数量，并与预定目标做比较。“我上班的第一件事就是查看数字仪表板，这样我就能对整个公司在全球各个市场的销售状况和服务水平做到心中有数，”坎贝尔说，“它是我们公司重要的运营工具。”

这个技术对小型公司来说尤其有用，因为过去绝大多数小型公司都无力购买高新软件。直到大约5年前，仪表板软件还必须按需定制，因此这笔开支可能高达数百万美元。如今，NetSuite和其他公司已经能够提供价廉物美的产品，每位用户每年的费用在1000美元至2000美元之间。华盛顿州柯克兰市的美国报告公司（American Reporting Co.）副总裁纳特·波特说：“NetSuite让公司的工作方式和思维方式彻底发生了改变。”该公司负责提供信贷报告和其他抵押服务。

 

隐私问题

然而，仪表板软件也遭到了一些人的质疑。批评人士说，首席执行官如果只顾盯着计算机屏幕，就会看不到发展大局。通用电气公司也这样认为。虽然坎贝尔等部门经理是仪表板软件的忠实用户，但首席执行官杰弗里·伊梅尔特却不是，因为他关注的是诸如全局战略、公司交易这样的问题，而对于这些问题，仪表板技术尚无能为力。

其他批评人士担心，仪表板软件虽然诱人，但却具有破坏力，它就像是最新的“工头”的化身。人们担心，公司将利用这种技术侵犯工人的隐私，并且挥动技术的皮鞭，让工人们循规蹈矩。甚至连使用仪表板软件的经理也承认，这种工具会增加员工的压力，引发办公室的分化并促使工人积压信息。

人们普遍担心，仪表板软件会挫伤员工的士气。以小地球生产公司（Little Earth Productions Co.）为例，这是一家位于匹兹堡的服装生产商。公司使用NetSuite的软件来监控每个销售员的经营业绩，然后再予以公示。“如果你的排名落在了后面，你就会感到抬不起头来，”小地球公司的销售员勒尼苏·科勒说。

这些压力会导致更严重的分化。NetSuite公司首席执行官纳尔逊说，利用仪表板软件，他可以阅读所有销售员发送的每一封电子邮件，并且能检查每一个销售员的推销线索。“这实在让人感到胆战心惊，”他说。这一切可能导致严重的后果。每个月纳尔逊都会扮演一次“线索神人”，他要检查哪些销售线索已经被跟踪，而哪些还没有。当纳尔逊强行把一位销售员未曾使用的销售线索拿走，转而交给其他没有销售线索的推销员时，这位销售员离开了公司。“此举在公司内引起了极大的不满，”纳尔逊说，“但是我却不以为然，因为不管怎么说，他就是没有完成自己的工作。”

然而，绝大多数管理专家认为，从回报的角度看，管理者所冒的风险完全值得。他们告诫说，高层经理应该稳步建立这一体系，并且避免突出强调个人业绩，至少在系统推行初期不要这样做。他们还向公司领导人指出，公司领导有必要预先花些时间做出判断，究竟跟踪哪种衡量标准最有实效。但是，目前的问题是如何利用这项技术，而不是如何去推行它。“你不能管理你无法衡量的事务，”旧金山湾区咨询集团（Bay Area Consulting Group LLC）的管理合伙人肯·劳说，“仪表板软件是重要的管理技巧之一，它能确保组织机构朝着目标前进。”

上世纪70年代末，科学的决策支持体系（decision support system）的诞生为仪表板工具奠定了思想基础。决策支持体系引入了一个概念，即计算机系统能够用来辅助决策过程。但是直到上世纪90年代末互联网使全世界的计算机联为一体之后，公司才开始研制今天的仪表板软件。1998年，通用电气成为首批把自己的专利技术组合在一起的公司之一。2001年的经济衰退结束后，这股趋势再度崛起，效率则成为人们关注的重点。近几年来，一批新兴的软件开发商，如NetSuite、Salesforce.com以及Hyperion Solutions已经开始研发价格更低、使用更方便的仪表板软件。

 

必备工具

1998年，埃利森和甲骨文公司的一位前任高级软件工程师伊万·戈德伯格在加州圣马特奥成立了NetSuite公司。2002年，纳尔逊离开了Network Associates，成为NetSuite的领导人。如今，这家公司提供各种各样的产品，如仪表板软件、市场营销软件以及创建电子商务网站的工具等。NetSuite声称，目前公司客户超过7000，其中绝大多数为中小型企业。据德勤统计，从连续5年的销售增长情况来看，NetSuite在2005年北美地区增长速度最快的技术公司排名中位居第二。去年，NetSuite按计划实现了7000万美元的销售额，而公司2004年的销售额为4100万美元。

本身就是大型商用软件生产商的微软公司也是仪表板软件的一大忠实用户。微软的Office办公软件生产部门总裁杰夫·雷克斯说，公司中有超过一半的员工在使用仪表板软件，其中包括巴尔默和首席软件设计师比尔·盖茨。“我每次去见巴尔默，他都希望我带上我的仪表板软件，”雷克斯说。据他介绍，在两个人面对面的会议中，巴尔默会检查手下7位部门领导人的仪表板，在此期间他的注意力会集中在销售额、顾客满意度以及重要产品的研发进展等衡量指标上。

至于盖茨，雷克斯说，这位微软公司创始人会在他“闭关”期间使用仪表板软件，在此期间他会离开办公室，仔细阅读员工为他准备的100多页有关技术行业发展情况的文件。雷克斯说：“他会通过仪表板来跟踪所阅读到的情况、相关反馈以及应该采取的对应措施。”

 

答疑解惑

仪表板天生就适合用来监控运营情况。在制造行业，通用电气的高级经理利用它来跟踪各种产品的生产情况，如电灯泡、洗碗机等，以确保生产线能够顺利运转。在软件行业，雷克斯利用他的仪表板跟踪即将问世的新版Office办公软件的进展情况。在Verizon公司首席信息官沙伊甘·海拉德皮尔的仪表板软件上有一个被同事称作是“沙伊甘墙”的功能，它模拟出这家电信巨头的所有网络节点。如果这些节点均为绿色，就意味着网络运行良好。如果出现黄色或红色，他就需要点击查看原因。而红色则意味着某处出现了中断。他说：“它能够指引你关注你需要关注的问题。”

仪表板技术还有助于取悦顾客。美国报告公司的波特说，NetSuite公司成立之前，客户服务代表只能接听电话，他们根本没有地方保存客户的请求记录。现在，公司的整个客户服务部门都在使用仪表板软件。因此，客户服务经理能够看到是谁在接听电话，服务代表可以看到所有维修单，这样便可以轻松为顾客解决问题。波特说：“它使我们能够与更强大的对手展开竞争。”

从中受益的并非只有美国报告公司这样的小企业。去年冬天，小地球公司首席运营官杰瑞·德里格斯用了4个月的时间在公司内部推广NetSuite体系。小地球公司销售的是质朴而又环保的时装产品，如利用可再回收的汽车牌照制作的手包。如今，公司的50名员工中有一半的人都在利用这一体系管理各自的生产、销售和财务工作。“当你看到这个工具如此直观，你不禁会问：过去我们究竟是怎么管理公司的？”德里格斯说。

事实上，德里格斯一直是在凭借直觉管理公司，而这种直觉的确也给了他指引。因为这家公司从未有过任何可以衡量其生产要求和原材料水平（公司的原材料大多来自中国）的系统，公司生产和运送一只手包大约需要6周时间。由于德里格斯购买的装饰材料和纽纹锁常常比他需要的多，因此小地球公司常会陷入现金周转不灵的窘境。他说：“过去，你经常看到资金全都转化为过多的原材料而闲置在货架上了。”如今，德里格斯可以利用NetSuite公司的产品来监控定购单和库存状况，这个系统甚至可以在公司的锁和其他零配件出现短缺时向他发出警报。结果，小地球公司把运货时间缩短到了3天。德里格斯说：“过去逼得我们都快发疯的事情现在变得有条不紊了。”

每当一个财政季度接近尾声时，甲骨文公司的埃利森就会像猎鹰一样紧紧跟踪自己的顾客。“我希望在这个财政季度结束前3天了解5桩最大交易的进展情况，”他说，“我一天要看（仪表板）好几遍。我们大多数的销售情况都会浓缩在几天之中。” 随后，埃利森会亲自致电公司，或者想出其他办法来促成交易。

自两年前的那次蜜月后，埃利森已经对仪表板充满了无比的信任，他认为仪表板就是未来的公司管理方式。他只是希望能够有越来越多的员工能够像他一样思考问题。但是有一个问题却一直在困扰着他：尽管甲骨文公司的2万名推销员都在使用仪表板，但是近20%的推销员却从不把自己的销售线索输入系统。因为销售员不希望为一个未能促成交易的线索承担责任。这样就很难了解甲骨文产品的真实市场需求。

埃利森一直在考虑，如果销售定单没有被输入仪表板系统，他是否就能拒绝为达成的销售交易付佣金，但是从目前的情况来看，他认为这一做法也许会显得过于严厉。“销售员是最后一片独立王国，”埃利森说，“他们认为客户信息完全是他们的私有财产。”即使是富甲天下的埃利森也承认，这项技术以及它为人们赋予的力量仍然有其局限性。他说：“你必须说服大家，让他们相信它是正确的。”

 

 

 

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作者： 斯潘塞·安特（Spencer E. Ante），与詹纳·麦格雷戈（Jena McGregor）于纽约

翻译： 肖前

转自BusinessWeek/China