如何组建一个呼叫中心丨Udesk

前提，你的呼叫中心已经确认好自己的模式，比如说是业务流程外包BPO，或着是自建式呼叫中心，确定好之后才是后面的内容。

  确认自己的公司的规模形式,区分规模：20坐席以下为小型呼叫中心，20至100坐席为中型呼叫中心，100至800坐席为大型呼叫中心，800坐席以上为超大型呼叫中心。
l 小型呼叫中心：对于小型呼叫中心，大多采用一体机方式实现，就是一台机器解决所有接入、路由、IVR、ACD、录音、报表、客户管理、业务操作等相关业务与功能。从分层架构角度看，控制层与应用层可以在一台机器上实现。
l 大中型呼叫中心：对于20至800坐席的中等规模呼叫中心和大型呼叫中心，即可以采用一体机方式实现，也可以采用两台服务器或者多台服务器方式实现。如交换控制在一台服务器上实现，另配一台服务器负责CTI及数据存储，或者备置一台服务器用作系统热备。如果业务量比较多，业务模式比较复杂，也可以再增加一些诸如业务系统服务器、web服务器、报表服务器、录音服务器等服务器将对应业务单独处理，所有服务器的连接都采用IP承载网进行数据传输和交互。从分层架构角度看，控制层与应用层可以在一台机器上实现，也可以分别在不同的服务器上实现。
l超大型呼叫中心：对于800坐席以上的超大型呼叫中心，呼叫控制与业务需要完全分离，IPCC控制服务器只负责呼叫连接的建立、监视和拆除，其他所有呼叫中心的系统功能与业务功能都在多台业务系统上实现。例如：负责完成IVR的实现与设置采用IVR服务器，负责完成队列的实现与设置采用ACD服务器，服务完成坐席的实现与设置采用CTI服务器，负责完成业务实现的采用应用软件服务器，另外还有数据存储服务器、录音服务器、报表服务器、交易服务器等。
除了硬件设施外，还需要关注下人员搭建：
l 确认自己的关键岗位①的工作技能，并以此作为招聘要求对面试者进行评估。请注意，这里的工作技能是指对于该岗位的最低技能要求，比如会操作电脑，普通话诸如此类。要求一个普通座席会几国语言这样的极端要求显然是不合适的。
l 确认自己的呼叫中心业务类型，然后确定相应的工作流程。比如是呼入服务型、订单服务型、技术支持型、外呼型、营业厅型（比如需要第三方进行上门服务的，如10000）。这些确定后，建议根据类型来选择呼叫中心的KPI。同时，根据KPI来进行"反向"的流程定义。
l 确认自己的各类关键支持岗位②的职责。以及其他的一些诸如后勤之类的工作岗位职责。
①关键岗位：指的是与最终用户（呼入者）直接联系的工作岗位，一般就是讲座席、主管。
②关键支持岗位：是指那些支持关键岗位的工作岗位，比如，与Call Center系统相关的技术、管理员等。
  最后，总结性建议是：请移步udesk.cn这才是系统性的规范要求。