网站可用性测试设计

在Internet飞速发展的今天，各种企业、组织、政府和个人网站层出不穷。大多网站设计开发者面临着要在尽可能短的时间内发布网站的压力，这种紧迫性的结果往往是忽略了网站整体功能性和可用性，导致用户满意度、忠诚度降低，设置流失，给今后的网站维护和改进增加了更多难度。用户的真实需求在网站设计生命周期至关重要，用户中心设计，即通过不同途径让用户参与设计过程，已经被证明是设计开发出可用性更强的网站因素，而可用性测试是用户中心设计的关键。本文从概念、方法、实施流程、关键因素等方面，对网站可用性测试进行了说明，体现了用户中心设计理念，以及可用性测试在新建站点和网站改进方面的重要作用，希望对网站设计开发者有所启发。

　　一、可用性测试与用户中心设计(UCD)

　　1、可用性与网站可用性测试

　　可用性测试，即Usability Test(U-Test)，作为人机交互设计的一个学术领域，在国外已经被广泛研究，而国内的研究尚不够深入。ISO9241/11中对可用性定义为：可用性是一个多因素概念，涉及到容易学习、容易使用、系统的有效性、用户满意，以及把这些因素与实际使用环境联系在一起针对特定目标的评价。可用性测试，主要集中关注用户与产品(服务)交互中可测量的特性。对产品可用性的评估，重点在于如何进行标准化的测试，以产生可以计算和借鉴的数据。

　　网站可用性测试是使用科学的测试方法框架，对用户使用网站导航、在网站上完成若干任务等方面进行测试，测试者观察其行为并作记录，进行分析得出结论。网站可用性测试整个过程就是用户使用网站最初以及最真实的体验。所以通过可用性测试，我们可以了解到各个代表性的目标用户对网站界面、功能、流程的认可程度，获知改良的可能性方案，特别在交互流程中能得出一些很不错的用户行为规律。

　　2、用户中心设计(UCD)

　　用户在产品(服务)的整个生命周期至关重要，没有用户，任何产品(服务)设计都将子虚乌有。用户中心设计(UCD：User-Centered Design)是指以用户需求为核心和出发点，设计产品或服务流程，也就是最终用户将在从不同方面不同程度影响产品(服务)如何设计，强调用户体验(UE)的重要性，以此提高用户的满意度和忠诚度。用户中心设计流程如图1所示。

　　根据图1细化出用户为中心的网站开发生命周期方法论七步骤：理解目标à 收集 用户需求à 概念设计à 原型化设计和改进à 可用性测试à 分析评估数据à 得出结论。网站可用性最重要的关键词就是“用户中心”，意味着网站开发设计者不不能够以自己的个人偏好替代用户真实需求。从以上用户中心设计流程皆可看出，可用性测试是在真实产品(服务)设计之前，和用户交互的必须一步，以确保产品(服务)设计改进符合用户需求，说明测试是一个重复性过程，用户参与应该从早期阶段，而不是等产品(服务)就绪之后，体现出真实用户可用性在用户为中心的设计中的重要性。

　　二 、网站可用性测试的必要性

　　现在很多网站开发人员往往出于时间、经济上的压力，只追求在尽可能短的时间内用尽可能低的成本发布一个站点或对网站进行改进，忽略了网站开发前必要的需求收集和可用性测试，往往容易造成开发出的站点用户觉得不好用甚至放弃，后期改进难度大工作量大的尴尬局面。美国15个大型商业网站的调查显示，用户在寻找指定信息或在网站完成指定任务的成功率仅为42%(Nielsen)，而约30%用户因为浏览商品或购物流程的不友好而中途放弃购物车，足以说明网站可用性对用户的行为影响。而在早期引入即使是最基本的可用性测试，都会给网站和用户带来很多收益，例如：

　　* 尽早发现可用性方面的主要问题――避免用户产生挫败感，同时降低用户向网管和客服人员的求助次数，改善用户体验。

　　* 确保用户重复访问站点――网站往往只有一次展示好的第一印象的机会，如果新用户第一次使用网站在线表单时遇到问题，或者在错综复杂的导航系统中迷路，那么无疑这个网站绝对不会被用户收藏，甚至永远放弃，因为用户在网络空间足够低的转换成本(Switching Cost)。

　　* 更好的利用用户评估反馈――在设计阶段早期进行可用性测试，就可以将用户反馈结果引入设计流程，根据真实用需求户不断改进原型化设计阶段的网站，提高客户满意度和忠诚度。

　　三、网站可用性测试实施

　　1、实验设计

　　测试目标

　　一个好的测试，需要明确测试的目的，通过一些典型的行为去挖掘真实的用户操作过程(被测试者是真实目标用户，用户需要完成的是真实任务)，而这个过程又不能人为的引导以及干扰(测试者可以观察并通过各种方式记录被测试用户行为，可以对所收集数据分析并做出相应改进)，完全要把自己当成用户来设定一个操作的开始，尽量挑选网站主要功能或卖点，以及在交互讨论中大家有异议的环节来设定一些任务。因为这些环节经常是交互设计师根据自己的目标群体来设定，可能存在问题最大。比如，测试目标可以是：通过测试收集格式化信息用于UCD循环设计流程，或者通过测试收集累积信息用于全面评定界面质量。目标要具体，如“新用户无需帮助应该在5分钟内完成用户注册流程”，而不是模糊的“用户注册流程容易使用”。

　　测试指标

　　高可用性的站点特征通常包括：易学习性(即使是第一次访问的新用户也可迅速掌握网站流程和功能)；可记忆性；易用性(导航系统、功能设计等)；高效性；吸引力(用户体验)，其中易学习性、易用性、效率和吸引力四个特性最为重要，具体指标分解如下：

　　2、测试开始阶段

　　正如前面所述，用户在网站开发整个生命周期至关重要，因此应该在早期让用户参与，而不是等网站发布之后。下图所示为可用性测试介入时间和风险大小的反向关系，由图中可以看出，在网站设计早期进行可用性测试可以降低风险。

　　3、测试用户

　　参加测试的用户人数会对找出的网站可用性问题的多少产生影响(如图3所示)，Nielsen研究指出通过个人访谈的方式，只需访谈5－8个用户，即可找出 80%的问题。但是受测用户的筛选是个难点，即如何寻找具有代表性的用户群体，如果受测用户的网站使用方式能代表网站一个目标群体的使用习惯，就必须重视，这在受测用户的筛选中很重要。一般来说，根据用户特点可以确定下来用户的一个初始级别，这个可以利用用户的网龄、年龄、性别、职业等人口统计学指标做初步筛选。

　　4、测试方法和工具

　　根据测试对象类型和测试目标，可以选择笔头记录、仪器追踪记录、便携实验室日志软件等方法进行测试，测试完成可使用焦点小组、个人访谈、用户满意问卷等方法对观察结果进行评估。还有一些自动化软件工具如WEBXACT、WebSAT、A-Prompt、Dottie、InFocus、RAMP，可自动检测出错区域；ClickTracks、NetTracker、WebTrends、Spotfire等软件可汇总网站用户使用数据，分析趋势发展。测试地点可以选择在专门的可用性测试实验室，或者较为方便的工作间，如果被测试者不在同一地点也可以通过网络远程进行。

　　整个测试过程，设定情节是核心，用户需要完成的任务包含在设计的情节中。测试专家要根据测试目标制定的典型任务，一个个呈现给用户，完成一个，再开始下一个测试，记录用户每项任务的使用路径及时间，不能人为干扰或倾向性言行引导用户使用网站(如：进入“个人信息”更新你的新住址)，不能回答用户中途提出的跟网站相关的任何问题，测试专家要尽量鼓励用户说出其真实使用体验，记录用户在使用产品过程的失误以及出现犹豫时的页面。注意被测试用户在执行任务过程中看不到测试专家，任务完成之后可以通过访谈等方法对观察结果进行分析评估。

　　5、测试数据

　　可用性测试通常包括两类测试数据：用户行为数据和用户偏好数据。其中用户行为数据是指通过用户实际发生的行为收集的数据，如用户掌握网站某项功能所需时间、完成某项任务所需时间、出错类型及频率等；用户偏好数据则是指存在于用户大脑中的个人喜好数据，如用户主观满意度、用户默认的导航模式等。

　　各类用户数据还可以按是否量化分为定量和定性数据，定量数据如完成任务时间、错误数、成功完成任务比率等；定性数据如用户导航模式(是否迷路)、可预测性、机动性、表情、操作过程中的不同评价等。通过实验分析可知，测试人数的多少和收集到数据的类型之间有一定关系，见下图，可根据测试目标和数据要求筛选适当的测试人员。

　　6、测试结果测评

　　整个测试过程，其实，大部分都是很相似的，现在已经形成一个体系，最主要的通过这些测试进行评估发现问题，这才是关键，评估通常从定量和定性两方面，完成任务时间、错误数、完成任务成功率等都属于定量指标，而用户导航类型、行为可预测性、适应性等都是定性指标。以下是一些较好的评估方法。

　　整体测评：对整个过程任务的失败率、平均耗费时间以及难易评价数据进行归纳。

　　归纳问题：将测试中发现的问题，用图表方法分析和表现出来，并且提供改进建议，一般来说这样的测试会暴露许多设计问题出来，具体归纳为如下几方面：

　　* 问题描述：简要客观描述问题状态。

　　* 问题类别：判断问题的归纳。

　　* 问题分析：从用户角度分析问题产生的原因，要有数据支撑。

　　* 问题出现的频率：有多少人在此发生问题，相似的设计出现问题的频率如何？

　　* 失败率：有多少人因此操作失败，它在整个测试环节中的重要性如何？

　　* 问题的严重性：根据该项任务的重要性、失败率、误点击率的评价，综合评定。

　　* 改进建议：根据所观察的测试，提出一套解决问题的改进建议，这也即是测试目的所在。

　　整个测试完成之后，设计人员以及交互测试人员就要根据测试分析评估结果和改进建议，重新设计方案以及相关的交互模型。分析数据主要看描述性统计数据，如果条件允许同样应该研究推论性统计数据，如T检验。

　　四、结论

　　由以上内容可以看出，可用性测试是用户中心设计(UCD)的关键要素，通过收集用户使用网站真实过程中的数据，使用定量和定性评估方法，设计出符合用户需求的用户界面。可用性测试是一种评估方法或评估技术，而不是一种设计方法，不仅对新建站点有用，对于网站改版改进一样重要。网站设计者除了关注内容还要重视网站可用性，才能把用户带到你的站点，并留在你的站点。

　　需要注意的是可用性测试同样存在一些局限：可用性测试需要成本投入，标准的可用性测试实验室和实验设备会增加成本；可用性测试面向的只是一小部分用户，会发生受测试者效果偏差；设定一部分任务并不能全面测试网站可用性的各方面。只有认识到可用性测试的特点和适用性，并和自己网站的实际相结合，才能使可用性测试发挥最优化效果。希望本文对想设计出用户为中心的站点，但不知道如何去做的开发设计人员有所帮助。

　　本文只是给出了网站可用性测试的通用方法过程，那么不同类型的站点(如电子商务、信息门户、企业门户、在线社区、娱乐站点等)是否遵循不同的可用性测试模式和具体方法呢？这也就是我们下一步的研究重点，通过设计实验分析，得出不同类型网站的可用性测试方案。