《PMP备考读书笔记》024：项目质量管理1

项目质量管理概述

1、引言

项目质量管理旨在保证项目达到既定的质量要求，保证项目产品能够发挥既定的功能。它包括制定和执行有关的质量方针、质量目标和质量责任等。

考试中，质量管理方面的题目可能有较大的难度，主要是因为涉及的概念比较多，其中不少是PMBOK指南中没有直接提到的。

项目质量管理方面的题目可能与工作理念（价值观）有关。考生需要特别注意：质量管理不仅是一些技术的应用，而且更重要的是应该具备一系列的理念。这些理念可能与人们原有的不尽相同，如，质量管理中常见的零缺陷管理、六西格玛管理和过程改进等，固然有一定的技术问题，但更重要的还是理念问题。

项目质量管理的许多理念和做法与一般质量管理是一致的。项目质量管理涉及对项目产品（结果）质量的管理，也涉及对项目工作过程质量的管理；既涉及对技术工作的质量管理，也涉及对管理工作的质量管理。

2、重要的质量管理理念

PMI所强调的几个重要的质量管理理念（其中大多数也是全面质量管理中的理念）：

• 质量。是指达到要求和适合使用。
• 反对“镀金”。PMI提倡给客户提供你答应提供的东西，而不要多提供一些额外的东西，如额外的范围、额外的功能、更高的质量等。镀金不会增加项目的价值，往往是讨好客户而做出的，从机会成本的角度来看，镀金的机会成本比较大，更何况，资源是有限的，把资源花在满足项目既定的要求上更合适；
• 第一次就把事情做对。这才是节约成本的方法。因为可以避免返工、避免废品等。通过第一次就把事情做对，保证产品符合既定的要求，从而防止因产品不符而带来的相关成本。第一次就把事情做对与零缺陷管理其实是一回事，当然实际工作中，人们不可能绝对不犯错误，没办法绝对做到，但是，它们是人们的终极追求，人们可以不断地接近它们。
• 质量是免费的。第一次就把质量做合格所要付出的的代价往往比较低，这是质量管理专家克劳斯比的观点，他写过一本书，书名就是质量是免费的。
• 预防胜于检查。过去人们特别重视在产品生产出来后对质量进行检查，而比较忽视前期的预防。这种传统的做法已经不再合适。现在强调的是在事先就制定周密、科学的计划来预防质量问题的产生。可以说，质量是规划和实施出来的，而不是检查出来的。正常情况下，在预防上花钱比在检查上花钱，效益要好得多，尽管一定程度的检查也是必不可少的。
• 持续改进或叫凯思恩（Kaizen），这两个词意思相同，后面这个是日本语中的“持续改进”。按照持续改进的理念，改进不一定是多么大的，但一定要不断地、每天持续进行下去的，这样才能取得好的效果。改进是没有极限的，可以不断进行下去。任何事情都是可以不断改进的，持续改进中包括杜绝浪费的重要理念，即通过不断改进来减少浪费。这个理论也是精益管理的核心。精益管理强消灭一切不能为客户创造价值的资源消耗。
• 准时制（零库存）管理（Just In Time,JIT）。它本来是一个用来降低库存成本的方法，是财务会计中的概念，但也可以用来促进质量管理水平的提高。由于是零库存，没有多余的材料，就促使人们更注重质量，力争一次就把事情做对。力争零缺陷。
• 全面质量管理（Total Quality Management,TQM）。这是一种鼓励组织和员工采取各种措施持续不断地改进生产过程的方法。全面质量管理发源于美国，在日本得到了最成功的实践和发展。考生还需要了解一些重要的代表人物，比如戴明，朱兰，克劳斯比等，也需要知道国际标准组织的ISO9000质量体系标准。

项目质量管理的实现过程

1、概述

项目质量管理包括执行组织确定质量政策、目标与职责的各过程和活动，从而使项目满足其预定的需求。它通过运用相关的政策、程序与过程来实施质量管理系统，实现持续改进。

项目质量管理的各过程包括：

• 规划质量。这个过程旨在识别项目的质量标准，并决定如何通过质量保证与质量控制来达到这些标准。
• 实施质量保证。按照项目管理计划（主要是质量管理计划和过程改进计划）来实施系统的质量活动，保证项目达到规定质量要求。同时，要在实施过程中，审查质量要求和质量测量结果，确保所采用的质量标准和相关定义是合理的、可操作的，并实现持续改进。
• 实施质量控制。针对具体项目成果，检查与记录实施质量活动的结果，确定具体成果是否符合相关的质量标准。如果不符合，则要找出方法来消除导致不符合的原因。

2、质量保证与质量控制的区别

• 如果涉及项目整体是否符合要求，那是质量保证；如果涉及项目的具体可交付成果是否符合要求，则是质量控制。
• 如果涉及经验教训总结，那就是在做质量审计，就是在做质量保证；如果涉及对已批准的变更请求（缺陷补救措施）的执行情况的确认，就是在做质量控制。
• 如果涉及对质量标准的重新评价以确认它们是否仍然合适，就是质量保证；如果涉及具体可交付成果是否符合具体的既定质量标准，就是质量控制。
• 如果是在项目执行阶段的，就是质量保证；如果是项目监控阶段的，就是质量控制；
• 质量保证还涉及提高主要干系人对项目将要达到质量要求的信心，即使他们带上有利于我们的有色眼镜。
• 还可以从质量保证和质量控制的输入输出与工具技术来判断。质量保证的工具与技术是最多的，其中包括了所有用于质量控制的工具与技术。

质量保证是做质量，质量控制是检查质量

质量保证是过程改进，质量控制是纠正偏差和补救缺陷

质量控制是输出“质量控制测量结果”，是质量保证的输入之一；

质量保证不直接为质量控制提供输入。

为了便于理解，再对项目质量管理的三个过程做如下说明：

• 第一，确定项目质量标准和质量政策、程序等（规划质量）。
• 第二，要提高主要干系人对项目将要达到质量要求的信心（实施质量保证）。
• 第三，按计划执行项目，开展既定的质量活动，保证项目符合质量要求（实施质量保证）。
• 第四，检查具体可交付成果是否符合质量要求，如不符合，则予以纠正（实施质量控制）。
• 第五，确认可交付成果的正确性，符合质量要求（实施质量控制）。
• 必要时，还要重新评价现有的质量标准和质量政策、程序等（实施质量保证），如发现不适合，就重新制定（规划质量）。

质量成本与质量责任

1、质量成本

质量成本是为达到产品或服务的质量标准而付出的所有努力的总的代价，也就是根据质量标准生产产品或提供服务所产生的所有成本。

（生产产品所用的原材料、机器设备、人工等成本不属于质量成本。这些成本与质量成本之间也会有一个不容易区分的灰色区域）

质量成本中既包括为保证质量符合要求所做的工作的成本，即一致性成本；也包括万一因质量不符合要求而产生的成本，即不一致性成本。

一致性成本：设计确认、计划编制、质量培训、质量保证（过程改进和过程确认）、现场测试（质量控制）、质量审计、维护和校准、检查

不一致性成本：废料、返工、额外库存、保修、投诉处理、责任认定、产品召回、现场服务、信誉损失

质量成本的另一种常见的分类方法是把成本分成预防成本、评估成本、和失败（缺陷）成本

• 预防成本。是预防项目发生质量问题的成本，如质量计划编制、人员培训、设计复核等。规划质量和质量保证的成本都属于预防成本。
• 评估成本。是检查产品或生产过程，确认它们是否符合要求而产生的成本，如检查和测试成本；质量控制的成本属于评估成本。
• 失败成本。是制定纠正产品质量缺陷的措施及实际采取纠正措施所发生的成本，又可分为内部失败成本和外部失败成本。前者是指在产品交给客户之前，在项目团队内部发现和处理缺陷所产生的成本；后者是指客户拿到产品之后发现质量问题而产生的处理成本。

预防成本和评估成本，属于一致性成本；而失败成本属于不一致性成本。

在现代质量管理思想下，应当是预防成本所占的比例最大，其次是评估成本，然后才是内部失败成本和外部失败成本（尽量减少）。

2、质量责任

整个项目团队都对项目质量负有责任。项目经理对项目质量负有最终责任，而项目团队其他成员则必须按要求完成相关工作并进行自我检查，以保证工作质量符合要求。每个团队成员都要对自己所做的的那部分工作承担最终责任。一般来讲，管理者对质量负85%的责任，而工人只有15%的责任。有些所谓的工作操作失误，其实也是管理上的根源，管理者必须负有更多的责任。

 

重要统计概念和质量管理人物

1、一些统计概念

质量管理中常会用到统计工具，如检验偏差有没有统计上的显著意义。

• 概率。某件事发生的可能性大小，如1%。
• 随机抽样。总体中的每个个体都有等同的机会（概率）被抽中。如果不借助外在工具，作为有意识与潜意识的人，是无法做到随机的，哪怕他主观上想要“随机”。
• 统计独立性。两个事件之间没有任何联系，前一件事的结果丝毫不会影响到第二件事的结果。例如，扔硬币，第一次的结果丝毫不影响第二次的结果。
• 统计上相互排斥。两个结果不可能同时出现，我们就说这两个结果是相互排斥的。例如，扔一枚硬币，不可能同时出现正面和反面。相互排斥讲的是在同一次实验中；而相互独立，则是在不同的实验中；
• 六西格玛管理。西格玛是标准差的符号。标准差是用来衡量实际值与均值之间的距离的。六西格玛（包括正负在内）就是6个标准差，是指质量管理所要达到的水平，即保证99.99%的产品没有质量问题。三西格玛=99.73%、二西格玛=95.46%、一西格玛=68.26%；
• 均值、中位数和众数。均值是所有测量数据的算术平均值，中位数是指区分上下各50%的数据数目的分界点，众数是指所有数据中，出现次数最多的那个数据。标准差是与均值比较的，而不是中位数和众数比较的。
• 边际分析。对单位质量改进能够产生的效益增加和需要支付的成本增加的分析。最佳的质量应该是效益增加和成本增加相等时的质量。如果效益增加大于成本增加，说明质量还可以继续改进（从效益成本分析的角度）；如果效益增加小于成本增加，就说明质量改进不划算的。当质量改进的边际效益等于边际成本时，就达到了质量的最佳点； 如果继续改进，就会出现边际成本大于边际效益。

2、几位重要的质量管理人物

• 戴明（Deming）。重要贡献包括戴明环、全面质量管理的14步方法、持续改进、预防胜于检查等。
• 朱兰（Jurn）。强调质量是“适合使用”，提出了质量与等级之间的区别，提出质量管理的三步曲（质量规划、控制和改进）。
• 克劳斯比（Crosby）。强调质量是“符合要求”，提出零缺陷和第一次就把事情做对，提出质量可以用“不一致性成本”来衡量（当不一致性成本为零时，质量就是好的，所有又可以说：质量是免费的）。
• 石川（Ishikawa）。提出质量圈和鱼骨图，总结出传统的质量管理七大工具。
• 田口（Taguchi）。提出质量损失函数（描述产品质量波动给社会带来的损失），提出稳健设计方法（质量首先是设计出来的，其次才能制造出来），提出实验设计方法。

3、几个注意点

提高质量可以提高生产率、减少成本。如果质量不好，成本就会增加，员工士气就会低落，项目风险就会提高，客户就会不满意；

劣质和低等级不是一回事，前者是指质量不符合要求，有缺陷；后者是质量没有问题，只是功能少一些，例如，某些软件的普及版，商业版；

如果没有足够的成本来满足既定的项目要求，可以降低项目的等级（减少项目的范围，减少项目的功能），但是不能牺牲质量。

 

4、疑难解答

（1）质量是产品或服务用于满足人们潜在或明示需求的所有特征和性能的总和。考虑潜在的需求，是不是与防止镀金有矛盾？

考虑潜在需求和镀金之间的确有一个不易区分的灰色地带。项目经理最重要的工作之一就是要尽量识别项目干系人的明示和潜在需求，并把它们表术成明确、具体和可操作的项目要求。