企业如何做好舆情监控

来源：世界工厂网线上生态学院
作者：玲珑
互联网的发展，不仅丰富了信息来源，也极大地加快了信息传播速度，网络突发事件也随之频繁发生。而与之相反的是企业舆情应对能力不足，舆情预警滞后，从而破坏企业形象，使口碑受损，给企业发展带来极大负面影响。另一方面，随着互联网在企业经营过程中的作用和影响日益渗透，快速、有效获取竞争信息，并且迅速拿出解决方案并执行，成为企业竞争制胜的关键因素之一。获取情报信息，监控市场动态、客户动态、竞争对手动态也成为企业发展不可或缺的重要部分。那企业如何才能做到行之有效的舆情监控呢？
一、公司的舆情监控到底应该怎么做？
企业在进行网络舆情监控时，需要细分网络舆情监控的信息内容，对相关舆情分门别类进行监控，并根据实际情况对信息的分类标准及数量进行适时调整。下面根据舆情监控的三个步骤：汇总信息源、拆解关键字、监控工具化分别做一下介绍。
1、 汇总信息源

上面列举了三种渠道的信息源
① 传统媒体信息源：每家纸媒除了实体刊物还基本配有媒体新闻站、微信公众号、微博官V，这些渠道一定要全部总结清楚。在总结过程中，一定要有所侧重，要给这些媒体做好权重和分类。权重是媒体影响力，分类则是，企业所在行业的一些知名行业媒体。
判断一个传统媒体影响力的简易方法：看这个媒体原创文章的数量和更新频率、微博互动情况、微信阅读量、媒体站的Alexa全球和全国排名、百度指数、微信指数。
② 社会化媒体信息源：寻找行业大V、知名大V的方式非常简单，微博有行业影响力榜单、行业热门微博、热门微博、热门话题。他们除了分享行业信息，也会更多的吐槽评论公司、产品、热门话题。
③ 新媒体信息源（不止表格中列举的这些）。
2、 拆解关键字
监控时，主要关注：公司名称、产品名称、行业名称、公司创始人、竞争对手名称等这些关键字，也就是说和这些关键字相关的内容，都要关注。
3、 监控工具化
信息源太多，如果一个个去统计会太累太麻烦，所以企业做舆情监控时需要借助一些监控工具。如RSS客户端，可监控新闻源；即刻可监控微信、微信、知乎、豆瓣等；可以使用搜索引擎来监控百度新闻、360搜索新闻、搜狗新闻等。使用工具监控时，建议监控频率：早中晚三次，每次5~10分钟即可。
二、 企业出现负面信息应该如何处理？
1、危机不分大小
企业在负面信息应对上需要有及时性，也就是说负面发生之后，要第一时间对应。很多大危机都是小危机爆发出来的，如果你监控到了小负面，就要及时回应处理，只有把用户的任何槽点都认真对待，才不会引发大的矛盾。
2、正面澄清
很多的负面信息的出现确实是无中生有的，那企业要做的就是勇敢的站出来澄清事实，如果处理的得当，可能会出现意外的收获。
在澄清的过程中，态度很重要，不一定需要多么的强势，毕竟对于大众来说，关心的并不是谁对谁错，而是在于企业对这件事情的态度如何。在此过程中一定要做到：诚实，诚恳，诚意。
3、删除负面信息
如果确实双方存在了不可协调的矛盾，就要想办法删除这些负面的消息，一般方法是，联系负面信息所在的平台进行删除，这种直接提交资料删帖(越大型的网站删除渠道越明确)，一般的大型网站都会有处理侵权投诉版块，只要提交相关资料就可以删帖，或者是联系网站客服、发邮件等各种途径进行反馈。
当然，如果是一些媒体发布的信息，并且情况属实，我们就不能采取删除的方式了。我们可以通过相关媒体，去承认事实，表面自身的态度，这种理性的处理方式会比逃避更好一些。
4、用海量的正面信息覆盖掉负面信息
其实很多恶意攻击你品牌的负面信息，大部分虽然发布出去了，有链接，但是很多其实是没有阅读的，但是客户去搜索可能会搜索到；现在的客户一般会去搜索这家企业怎么样，好不好，可靠不，客户一般很关心这家企业和品牌的负面信息，毕竟大多数客户了解企业和其品牌信息，不是去官网或者资讯网站去了解，大多数都是通过搜索引擎去搜索查询。那么，怎么办呢？其实让搜索引擎前面三页，围绕相关关键词，都展现你的正面信息就可以了。
总结：企业要明确舆情监控的重要性，并且做好汇总信息源、拆解关键字、监控工具化，提前监控。一旦出现和企业相关的负面信息，也要积极面对。