不识庐山真面目，只缘身在此山中
各位同仁：
大家好！
这几周以来我们连续发生了多起重大产品质量事故，在这些异常发生之后我一直通过OA和内部邮件系统关注我们同事对异常的反应速度，处理异常的方法和处理异常的结果，尝试着第一时间去了解现状。在看了同事们的反应及处理方法之后，我得出的结论是：异常的本身并不可怕，可怕的是我们管理干部在对问题认识及处理问题的态度上存在很大的误区。任何异常到最终都是可以被解决，但若对异常的认识和态度得不到改善，类似的问题还会继续发生，并给企业带来更重大的损失。
痛定思痛，我觉得很有必要写一篇文章对我观察到的问题和误区进行简单阐述，希望对我们今后在问题的解决和规避上有所帮助。
一、 问题任何时候提出来都不会迟
我看了很多管理在问题发生后，责任处理时的表现，经常会听到他们对品管说：“为什么前面没有发现问题到现在才发现？你这是马后炮，这是事后诸葛。”对于此类现象，一方面我们要从体系上进行反省，为什么我们没有严格的做到“不制造不良品、不传递不良品、不接收不良品”？但另一方面，我们企业必须要鼓励任何的干部在发现问题时，要及时提出。问题在任何时候提出来都不会迟，这一刻总比下一刻好。正如我们经常强调的：问题就像滚雪球，越滚到后面问题就会越大，任何中间一刻提出的问题，总比最后一刻所带来的损失要小。同时，在解决问题的时候我们应该是最忌讳说别人马后炮和事后诸葛。我想如果你这样去评价别人，那么以后就没有人会愿意去提意见和想办法，因为任何方法总是针对问题发生之后而来。同时别人有“炮”总是好事，别人能事后诸葛也是好事，只要别人的想法能帮助问题的解决就值得肯定。“马后炮”和“事后诸葛”总比不解决问题好，总比没有任何的解决方法好。
二、 将错就错，永远都是错
在处理问题之中，我发现很多问题的发生都是由自以为是的常识所引发。每一个企业的发展总是会存在一些管理运作和产品制造的常识和共识，如果这些常识和共识符合行业和国际标准，那很好，说明我们的企业和我们的管理干部对标准了如指掌，很专业。但问题是我们将一些不符合标准的错误常识和共识当标准，并将错就错。在企业运营之中，特别是产品制造，我们必须要本着实事求是的态度，错就是错，将错就错永远都是错。很多的管理干部也许在心中会嘀咕：“以前也是这样做的都没有出过问题，或以前也是这样做的客户都没有投诉过。”我希望大家试着想想如果等到客户投诉了是不是已经太迟了？如果一直不符合标准，将错就错，是不是将自己放在火上烤，虽然暂时没有烧着，但不知道自己什么时候会着火？
同时，这更不符合我们一贯提倡的“认真、严谨、规范、高效”的企业精神。如果我们认为常识可以变成标准，那是否应该先同顾客达成共识，并将这些共识变成标准？否则就变成现在这样：标准一套，实际操作又是另一套。
另，我希望我们的管理干部一定要区别“忍受”和“接受”。在企业发展之中因为环境、技术、设备、人员的约束可能会存在着一些不足，很多问题可能很难一时得到解决，而且企业的运作又不得不往前走。这时候对于问题我们可能要暂时“忍受”，但这不代表就要“接受”。因为在“忍受”的时候，需要我们不停的谋求改变，不停的谋求按标准化进行操作的尝试。但如果变成了“接受”，那期望改变的源动力就将不复存在，慢慢就会习惯于将异常当正常。所以，对于异常或对于部分不得已的常识，我们可以短暂的“忍受”，但不能变成“接受”。
三、 要抱着解决问题的态度，而不是推卸责任
在信息平台上我看到了很多问题处理的信息，发现很多的干部在问题处理的过程中不是抱着解决问题的态度去解决问题，而是抱着推卸责任的态度去处理问题。所以问题处理的很慢，也找不到问题的“根”在哪里，导致同样的问题一次一次的、不断的、重复发生。有一个故事很能反应我们现在的处理问题情况：有一间房子着火了，居住在周围的人不是立即去救火，而是看着熊熊燃烧的大火，围坐在一起，在那里讨论为什么着火，是谁的责任。到最后，终于讨论出一个所以然来，但转身一看，发现房子已经被烧光了，这时，大家双手一摊：“哦，大家都没有责任了，已经烧光了，没有证据，也没有地方可以分析了。”
处理问题的态度就决定了处理的结果。如果抱着解决问题的态度来处理问题，那么你会从各方面去分析问题，哪怕问题涉及到你自己，也会从中想尽办法去解决问题。但，如果抱着推卸责任的态度去解决问题，那么在你解决问题的时候，你会想尽办法去推卸责任，特别是当问题涉及到自身的时候会想尽办法去掩盖，结果导致很多问题的本质根本就发现不了，更不用说去解决。
另一种推卸责任的做法是当别人指出他问题的时候，他会用很详细的手法去报复性的分析更多别人的问题，用别人的问题去掩盖自己的问题。解决问题需要群策群力，我们欢迎每一位员工对体系的完善提出自己良好的建议，但我们一定要避免打击报复。我想别人哪怕有100个问题也不能抵消你的1个问题。我们必须要抱着实事求是的态度来解决问题。
解决问题的态度很重要，因为它决定了你的行为，而你的行为会决定问题处理的结果。后期我们必须对问题的处理速度和发生的次数进行管控，问题处理的越快、发生的次数越少，公司需要其承担的责任就越少。
四、 以结果为导向
任何问题的解决必须要以结果为导向，必须要抱着彻底解决的决心。问题只要发生过一次就有可能发生第二次。我们企业是滚动式生产，任何问题如果得不到彻底解决，都有可能在我们生产线上再次发生。
我们的管理干部必须熟悉自己面临的问题，最好是将所有的问题整理成一张清单，放在最显眼的位置，如勾践卧薪尝胆般的时刻提醒自己，一刻都不能忘了问题所在，直到问题被彻底解决。
同时，在解决问题时一定要有“当下”的思想。我发现我们瓯海的干部在解决问题时很喜欢用“下次注意”、“下次改善”、“下一个订单提升”等词语。殊不知，预防下一次问题，必须从解决此刻问题开始。想一想，有多少问题得以重复发生就是拜“下一次”所赐。
同仁们，管理工作之中很大的一部分是问题的管理，作为管理者每一天我们都会面临各式各样的问题。所以，管理者解决问题的思维方式很重要，只有思考问题的方向正确才能达到最好的管理结果。希望通过此篇文章的梳理，让我们瓯海的干部在问题管理上能有所提升。
王风华
2012年4月16日于办公室
http://club.ebusinessreview.cn/blogArticle-120145.html