[转]真正的用户体验

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看到陈皓在酷壳网上发表的关于用户体现的帖子，深有感触，转来提醒自己，做产品就是做用户体验。

原文：http://coolshell.cn/articles/5901.html

 

真正的用户体验

 

说起用户的体验，这是一个可能比较大的，也可能比较具体的话题（以前本站有一篇关于UX比喻的文章）。关于用户体验来说，很多人都以为是对UI的一个加强，也就是说把UI的操作做得更好。所以，大家都在UI上花大力气做UX。这样的认识并不错，QQ做得也是非常好的，看看WebQQ，真是非常地强大。

 

不过，我想说，如果你认为用户的体验在UI上，那么你只看到了用户体验的冰山一角，用户的体验远远不只这个。“任何表面上的东西都是肤浅的”——这是写Effective C++的Scott Meyers说的。

 

你看——Reddit，Twitter，StackOverflow， 还有国内的豆瓣，界面做的真的不怎么的，Reddit的界面ugly到了就像是一个没有完成的原型网站一样！但是为什么人家的用户人气那么旺，为什么呢？

 

这就是我想说的比UI更高层次的用户体验了——关注用户的真正的体验。我先举个例子——

 

大家知道Amazon注册了很多个容易让人打错的域名吗？我这里有一个不完整的列表：Amamzon.com， Amaxon.com，Amazong.com，Amozon.com，Amazonc.com，Amazone.com，Amazn.com（翻*<为防止屏蔽增加>墙），namazon.com…… 为的都是用户体验。（注：你要是用拼音也可以，如：yamaxun.com）

 

这是一个很小的例子，旨在说明用户体验不单单是UI的事。

 

下面正式阐述真正的用户体验（这些东西我在前面那篇rant里提过了，这里说得更细一点）——

 

• 注重社区的质量。很多论坛和网站的兴起都是因为一开始有高质量的文章和素质高的人，然而，人气一足，三教九流的人都来了，于是劣币逐良币，那些素质高的人就只能离开了。所以，任何把高质量和低质量的东西放在一起的社区相当的破坏整体用户体验。尤其是那些对质量有诉求的人。为了避免劣币逐良币，大家要学习一下豆瓣，StackOverflow，没有什么热文版，就算有，也要精心地控制内容的质量。你要知道，人们来这里是因为被这个社区有价值的东西吸引来的。就像是去StackOverflow或Quora一样，可以得到很靠谱的答案，可以和很牛的人在一起交流，这是社区的价值。所以，像StackOverflow或Quora这样的网站，一些质量不高的答案在那里就会被投反对票，其会影响你的reputation。看看Amazon.com上的书评，IMDB上的影评，非常专业，还有打分，高质量的东西自然就浮出来了，低质量的东西自然就下降了。小心维护社区的质量必然会给用户有更好的体验。（不知道大家有没有参加过豆瓣的小组活动，我有一个朋友参加过一次关于绘画的活动，说是质量相当高）

 

•  注重社区的权威。像豆瓣或是Stackoverflow上都有评分。你怎么能让你的评分有权威性呢？你知道，在中国这块土地上有大量的五毛和水军，他们随时都可以开动，3Q大战的时候大家都见识过了，对于这些牛皮癣怎么办呢？在Stackoverflow上，你会发现，你没有15点reputation，你没有资格vote什么，你为了要能去vote什么，你先得贡献些什么，对于不懂技术的五毛和水军们完全搞不定这些东西了（当然，你可以去建一个问题，但是要小心被down vote）。对于豆瓣来说，豆瓣的每个用户都有个权威值，这个值通过用户的在线时间，发贴数量，访问次数，有没有高质量的文章，有没有参加社区活动，等等等因素，得出一个权威值。刚注册的用户权威值为0，如果有了一些负面的东西还有可能是负数，有些被社区所推崇的牛人级的用户的权威可能高达几千几万。这样，当水军和五毛们对一本书或是一个电影投票的时候，就算是数量大，但基本上没有什么作用。这就是为什么豆瓣里有的电影有70%的人投了三分或四分，但那个电影还是在快5分的样子。这就是为了维护社区的权威和质量的体现。淘宝的好评差评也是一样，但是如果可以被水军去冲的话，那就很没有意思了。看看大众点评网里的那些评论，很多都完全失去了权威。因为他们没有vote的机制。

 

• 注重用户的个性化，并引导用户。登录进入Amazon或豆瓣或是新浪微博，在首页上，你会看到你所关注的东西。整个首页是为你个人量身定制出来的。这样一来，就算这个社区里有什么流氓或是低端用户，那也不会影响用户的体验（新浪微博的隐私设置也是很不错的）。最注要的是，这让为引导用户，开启民智做了充分的准备——这就是推荐。Amazon是推荐算法的鼻祖。推荐书，推荐产品的邮件，页面定制，等等。Henry Ford 说过——“如果你问用户想要什么，他们会告诉你要一匹更快的马”，看看苹果的设计出来的产品，都是在引导用户，如果你只看到了苹果的UI，那只看到了一部分。苹果开发的东西都在引导用户认可和追逐有艺术气息的数码产品。所以，根据用户的特征来向用户推荐并引导用户，告诉用户什么是好的，什么是有价值的，才是真正的用户体验。

 

• 把事变简单，把难度降低。还记得以前的PC上的Windows吗？还记得以前的个人主页，现在的blog吗？他们可以让更多的人会更容易地操作电脑，发布信息。看看苹果的iPad，其可以让一个5岁的孩子或是60岁的没的接触过电脑的老人在5分钟内学会使用电脑上网浏览。这意味着什么？这意味着会使用电脑的人越来越多；可以让更多的人发布自己的信息。这意味着什么？这意味着金字塔低端的人会越来越多，于是生态环境也会越来越好。对于业务来说，你需要给予end-to-end的服务。就像苹果一样，你不要担心买来电脑怎么去装软件，去下载音乐和电影，也不必担心会装上恶意的软件。就像Amazon的第三方商户平台，对于商户来说，你把货发给Amazon就好了，你不必担心库存，物流，客服，退货，财务，所有的一切都由Amazon代劳了。这些东西才是最强悍的东西。（腾讯的QQ也是让很多人能上网聊天，降低了网聊的难度，所以也流行了起来）

上面的这四点真正的用户体验，腾讯有没有做到？你有答案的。老实说，腾讯的用户体验只做了些很表面的东西。

最后，让我用我东家老大的话来结束这篇文章—— 

“我们对于完美客服体验的理解是，用户其实并不希望与我们直接对话。每次客户联系我们，我们都视为工作中的失误。我已经说了好多年了，人们应该与他们的朋友交谈，而不是与商家。因此，我们充分利用各种客服信息来探究客户联系我们的真正原因。什么地方出现问题了？那个人为什么要打电话？为什么他们花费时间与我们交谈而不是与家人交谈？我们如何解决这个问题？”

—— Jeff Bezos