Visual Paradigm 顾客旅程地图 (Customer Journey Map)

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(illustrated by Visual Paradigm)

 

若您是拥有十万会员数的企业，1%的不满意度代表有一千人不满于服务，在现今的网络世界里，这一千人可能会带来严重的客户抱怨与无法预期的企业经营危机，换言之，当客户达到一定量后，如何经营客户体验，并提升体验价值，变得越来越重要。

 

但是，顾客经营容易吗？客户体验又该怎么做？还有，什么是顾客旅程地图？何谓服务设计？为何国际一流团队与企业，开始逐步引用服务设计来让企业价值提升？

 

顾客旅程地图 (customer journey map)， 也被称为 體驗地圖 （Experience maps）是一項十分重要且可藉此了解產品、服務與使用者間互動觀點的設計工具。基本上，體驗地圖 是以圖像化的方式來表示產品、服務能帶給使用者獨特體驗的過程，包含需求、需要、期待和其中過程中的所有體驗。

 

任何行业都有与客户接触的机会，而每一个接触环节，无论线上线下都算是服务的范畴，举例来说，若在页面上光是一个订购按钮都要找很久、然后广告页面一直跳出，这就会留下很差的体验经验，而线下从店面装潢、动线引导、结账到离开，每一处都是一个服务环节，细分来看项目就会变得繁复，也因此需要用一个脉络式、有系统的方式进行顾客经营，这就像是在茫茫大海中需要航海图做引导，否则终将失去方向，而经营顾客，就需要一张清楚的「顾客旅程地图」。

 

Visual Paradigm 客户旅程地图能为您做什么？

 

1. 將使用者與特定產品/服務的接觸過程以視覺化方式完整呈現

2. 以整體角度看使用者與產品/服務的關係

3. 務必收集真實的生活體驗、避免假設、謹慎區分過程及接觸點

4. 幫助設計團隊發展情境，便利與外部合作團隊的溝通

5. 基本元素: 活動、利益關係人、物件、接觸點、情境和情感等

6. 可應用於不同的目標: 服務、公共設計、探索、調整、評估、轉換、啟發等

7. 有效應用於設計團隊與委託組織之間的溝通，創造雙贏機會

 

 

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