从Big Bang“抄袭门”分析企业公关危机应对逻辑

本文目的:

l梳理锤子科技两次主要网络公关危机典型案例的大致过程

l分析企业应对措施背后的商业逻辑,及其带来的效果和造成的副作用

l抛砖引玉,启发企业应对网络公关危机的思考

不喜勿喷,取关即可。

一、BigBang“抄袭门”事件:

​​2017年7月14日,搜狗输入法发布新版,并就新功能Big Bang向锤子科技致敬,锤子科技产品总监朱萧木在微博转发了这个帖子,并加上“帅死了”3个字,获赞无数。随即,iOS/Mac开发者钟颖Cyan在知乎发文称,Smartisan OS的大爆炸功能抄袭自他个人开发的产品Pin,措辞激烈,爆粗控诉。


从Big Bang“抄袭门”分析企业公关危机应对逻辑_第1张图片

钟颖2017年7月14日23:28发于知乎并微博同步的的原文

https://zhuanlan.zhihu.com/p/27897018

朱萧木于2017-07-15 22:46:21微博回应:关于大爆炸功能被指抄袭的澄清

http://weibo.com/ttarticle/p/show?id=2309404129906832357182#_0

几个要点

1)- BigBang功能创意在我们产品团队2014年就已成型,Google Docs上的产品文档,创建时间2014年1月8日,最后修改时间2014年7月4日.创意早于Pin插件1.0首次面世的时间(2015年10月7日)。微软365邮件(云端备份证据)也可以证明。

2)- BigBang功能的初始版本和Pin带有分词功能的初始版本从应用范围、触发方式到界面设计,都有极大不同,唯一相似之处就是将一段话分解为词语(钟颖本人也表示,他并没有觉得分词是他发明的)。

BTW,朱萧木此文可谓企业PR范文,值得广大企业学习。除了“对钟颖突然发难原因的善意揣测”这个画蛇添足的部分。

钟颖于2017-07-1604:16的《回复》;解释了“突然发难”的原因,就“阴阳怪气”、“人身攻击”像锤子科技道歉,但同时愤怒抨击朱萧木在澄清一文中对自己突然发难动机的“诛心”揣测

http://weibo.com/ttarticle/p/show?id=2309404130352212932363#_0

围观的吃瓜程序员@differenf发表了一篇中肯简明的文章:从非是非的角度,谈一下“锤子bigbang和钟颖pin”

http://weibo.com/ttarticle/p/show?id=2309404130098985980259#_0

事件进展到此,基本上有常识、懂逻辑、明事理的人,都能看出整个事件的来龙去脉了,以及发起人钟颖的心结究竟在哪里了。说白了,这就是7月14日几个小时之内心态失衡、情绪失控(他的《答复》中也有描述)之后的“激情攻击”。在锤子科技搬出大量证据,自己既无法对对方证伪、又无法对自己之前声称的锤子科技抄袭自己的观点进行证实,但由于前天用力过猛、事件影响过大,以至于情面上下不来台,只好继续打情绪牌、感情牌。结果已经不言而喻了


从Big Bang“抄袭门”分析企业公关危机应对逻辑_第2张图片

其实钟颖本尊在2016-10-19就对锤子当时发布的Big Bang有过非常客观严谨的评价。可惜时过境迁,竟然因为朱萧木的“帅死了”三个字就爆发,恶从胆边生,不由得一声叹息啊!

https://www.zhihu.com/question/51735981

大致可以说,事件到此已基本可以告一段落了。当然,既然已经一石激起千层浪,事件肯定不会迅速风平浪静。云散风清需要一点时间。很多提前站好队,摇旗呐喊的知名和不知名媒体(人),正在纠结要不要道歉,并期盼钟颖能够拿得出新的有力证据。而知乎和微博上规模庞大的锤黑们,现在仍旧兴奋未消,肯定会继续嗨一段时间。总之,在”万众创新、大众创业”的大背景下,创业维艰依旧是一个普遍的存在,尤其是行事风格比较高调的创业公司,饱受攻击是常态,必须适应。


从Big Bang“抄袭门”分析企业公关危机应对逻辑_第3张图片
从Big Bang“抄袭门”分析企业公关危机应对逻辑_第4张图片

几个热门问题:

问1:钟颖有什么错吗?这事直接影响他的个人创意利益,难道他没有权利发声么?何况,不是每个人都有言论自由吗?

答:他有创意权利和言论自由,但他保护权利的方式不妥,更不宜建立在造成别人麻烦/痛苦的基础上。没有边际的自由,不是合法合理的权利。BTW,这是常识。

钟颖的过错就在于,他选用了一种公开撕逼的方式,对锤子科技这家公司造成了恶劣的影响。不只是锤子科技,绝大多数公司都方案甚至害怕这种动辄公开叫板的“质疑/碰瓷”。公司的市场人员、公关人员人数有限,工作繁忙,而这些袭击都是突然的,动不动就连累一批市场和公关人员加班加点,可能还殃及技术工程师跟着受苦,因为必须及时回应,越迟越被动。其次,就算最终真相大白了,证明公司没有过失,但负面消息已经散播出去,很多路人或者不明真相的媒体,只看到部分信息,还是会对公司有很多误解。而企业不可能挨个抓着这些人,逐一解释,澄清事实。而挑衅者一旦被证明是输了,也很尴尬,下不来台。虽然个人知名度瞬间暴增,但美誉度和信用度却大打折扣。

从另一个角度讲,除了在知乎平台直接发难,钟工程师还有两个更妥善的途径,一是直接与锤子沟通(自力救济),二是法律诉讼(公力救济)。这两种方式都可以保障他的权利,而且是合情合理的;对当事双方的公开影响也最小。诚然,本案中Pin和BigBang都不拥有分词技术的专利,因此诉讼无从谈起。反之,如果钟颖有技术专利被侵犯,就可以走法律途径。

问2:那么,锤子科技为什么就不能私下沟通或者走法律途径,而是要公开还击?作为公众公司跟个人撕逼,是不是太小气了?

答:因为,相对于个人,企业更在乎商誉。既然挑衅和碰瓷是公开地来,并且已经造成了广泛的影响,企业就不得不公开地回应回去,这是很无奈的。否则,不明真相的个人和媒体,乃至企业的用户(包括现有和潜在的),就会误以为企业或产品真的有问题,私下沟通是“认怂”、“大事化小”,甚至“交封口费”,对企业的信用和形象产生质疑,进而影响企业的持续健康发展。

类似地,罗永浩被迫直播回应知乎科学家宣称的“坚果PRO手机logo受热开裂”和“坚果PRO手机可以削水果”的事件,并召集媒体目击,也是一样的道理。

Bing Bang这事本来就没有对钟颖造成任何公开影响,而他先公开挑事,锤子也只能公开撕逼。反之,他私下沟通,如果锤子却公开回应,那就不地道。简言之,公对公还是私对私,其选择背后,是有道德意义和商业逻辑的。

因此,这出狗血剧,原本是可以避免的。可惜的是,钟颖选择了一种近似于自杀式攻击的方式,并在“突然发难”、“阴阳怪气”、“人身攻击”并看到对方铁证如山之后,还不适可而止,继续打出对方“诛心”、自己“不愿继续帮BigBang义务解释”这样的感情牌,只能说是继续用新的错误来掩饰/开脱上一个错误了。

问3:对于当事人,难道网络公开沟通,就一定是禁忌,一定会两败俱伤吗?

答:当然不会这么极端。哪怕是公开质疑,注意方式方法,有理有据有节,对事不对人,不要动辄爆粗或人格攻击;万一最后发现是误会,必要的情况下适度表示歉意,落落大方,基本上不会有什么问题。大多数的公司的核心业务是不断推出产品和服务,创造价值,而非跟挑衅者吵架。他们整天忙着开发新产品,哪有那么多精力报复质疑者。即使有心,也多半知道这种事做不得,因为在这种公司对个人的不对称掐架中,公众普遍会感性地同情弱者,甚至有意无意忽略事实真相。就如下面这个故事:

一只鼬鼠向狮子挑战,要同它决一雌雄。狮子果断地拒绝了。“怎么,”鼬鼠说,“你害怕吗?”狮子回答:“非常害怕,”狮子接着说,“假如答应你,不论输赢,你都可以得到曾与狮子比武的殊荣;而我呢,以后所有的动物都会耻笑我竟和鼬鼠打架。”


二、类似案例:2014年罗永浩优酷公开约架王自如

重点是王自如先公开挑衅,并已经造成巨大公开影响(zealer的影响力巨大,视频发布后数十万阅读量),所以老罗被迫公开回应。这就是"公对公"。

互联网史上第一约架 罗永浩对话王自如完整版

http://v.youku.com/v_show/id_XNzYzMzc4OTQ0.html?from=s1.8-1-1.2

为何“公对公”和“私对私”的原则很重要?这背后有明显的道德准则和商业逻辑。就本案而言,当年王自如跟老罗是私交很好的老友,王多次公开自称从小听老罗的录音长大,罗也多次公开赞赏并邀请王加入团队一起创业,还帮王反击和嘲讽魅族对Zealer评测的攻击。简言之,王自如评测T1发现的那么多问题,完全有机会有渠道,直接去跟老罗沟通,这是最高效最合理的方式,也是作为诤友最常见的做法。


从Big Bang“抄袭门”分析企业公关危机应对逻辑_第5张图片

但是王自如没有这么做,而是直接在Zealer平台上公开播出,很快有数十万上百万的阅读量,并形成更大面积传播。致命的是,里面有大量不客观的内容,甚至“教老罗做人做事”。如果他的内容确实客观中立、逻辑和技术上无懈可击,老罗再气愤,也不敢公开叫板—因为老罗深知自己不懂技术。反之,恰恰是他的内容有太多破绽,甚至在很多点上被老罗称之“根本就不懂”的,态度又那么嚣张,并且在锤子发不出货的最艰难时期如此“落井下石”,所以老罗不得不反击。

「ZEALER出品:王自如测评锤子手机Smartisan T1」;2017-8-1发布

http://v.youku.com/v_show/id_XNzYzNjkwMTY4.html?from=s1.8-1-1.2

其中,“王自如教老罗做人做事”片段

http://t.cn/RPkyMHn

王自如的合伙人更是直截了当公开设问,观众还要不要买锤子T1手机


从Big Bang“抄袭门”分析企业公关危机应对逻辑_第6张图片

那么,老罗或锤子为何不私下回应呢?当时包括钱晨在内的很多锤子高管都反对老罗公开回应,极力要求私下解决。但老罗不同意,坚决公开约战:

首先,王自如的评测故意黑的成份太浓,在其名声及平台加持之对催锤子科技的伤害远超出一般锤黑。以老罗骄傲的战斗性格,肯定是擒贼先擒王,杀猴给鸡看


从Big Bang“抄袭门”分析企业公关危机应对逻辑_第7张图片

其次,私下解决会带来更多坏影响。当时T1还没拿到IF金奖等知名奖项,呼声很高却迟迟不能发货。网上一大批知名和不知名的公媒体和自媒体都在批评锤子科技,还有更大一批锤黑在知乎等平台上形成一浪高过一浪的攻击高潮。如果锤子科技跟王自如/Zealer私下沟通,大事化小,万一被这些媒体知道,他们对锤子科技和老罗的批评及攻击极有可能会瞬间暴增。“锤子理亏啦、认怂啦、拿钱收买啦”等等这样的“弹药”一旦被使用,后果将不堪想象。不但吃瓜围观群众会进一步误解锤子科技,可能连供应商都要撂挑子,那样的话锤子就毁了。

关于锤黑规模之大、攻击之频繁、攻击方式之幼稚可爱,这里就不截图举证了。可看上个案例中@-张Star列举的几个例子。有更多了解兴趣的,可上知乎搜索。

第三个主要原因是,老罗已经不相信王自如了。由于内容错误和偏见太多太明显,老罗认为不可能是王自如团队“失误造成”,而是“故意黑”。这样的话,老罗不可能低头,而且低头的风险更大—万一王自如“胁迫收保护费”,否则把老罗私下找他协商的事主动爆料给媒体、甚至添油加醋—像测评内容一样,那还怎么收场?


从Big Bang“抄袭门”分析企业公关危机应对逻辑_第8张图片

因此,从感性和理性的角度来综合评估,老罗只能力排众议,公开约战。

结果大家也都知道了:老罗在技术证据、辩论逻辑、气场等方面都对王自如形成了碾压式的胜利。但老罗由于失望和气愤加焦虑的心态,下手太重,多次抢词,确实风度不够。而老罗的代价也非常惨重:很多不了解背景原因的媒体和吃瓜群众,进一步加深了锤子科技“网红公司、攻击性强”的印象。最终还是给了锤黑们很多可以利用的弹药。这些后果,跟前面提到的“认怂、收买”风险及后果,孰大孰小,没有唯一答案。时过境迁,冷暖自知,也许老罗心里自有一把秤吧。

王自如发表道歉声明 摘下“客观中立第三方”标签 将关闭厂商咨询服务

http://v.youku.com/v_show/id_XNzY5NTAxMDA4.html

@王自如ZEALER接受《财经天下》周刊采访,谈辩论前后心态变化、为何接受厂商投资、如何保持评测独立。视频>>L王自如自辩:道理上没输,我现在更坚定。​​​​

http://t.cn/RhwILWa


从Big Bang“抄袭门”分析企业公关危机应对逻辑_第9张图片

你可能感兴趣的:(从Big Bang“抄袭门”分析企业公关危机应对逻辑)