本文目的：
l梳理锤子科技两次主要网络公关危机典型案例的大致过程
l分析企业应对措施背后的商业逻辑，及其带来的效果和造成的副作用
l抛砖引玉，启发企业应对网络公关危机的思考
不喜勿喷，取关即可。
一、BigBang“抄袭门”事件：
2017年7月14日，搜狗输入法发布新版，并就新功能Big Bang向锤子科技致敬，锤子科技产品总监朱萧木在微博转发了这个帖子，并加上“帅死了”3个字，获赞无数。随即，iOS/Mac开发者钟颖Cyan在知乎发文称，Smartisan OS的大爆炸功能抄袭自他个人开发的产品Pin，措辞激烈，爆粗控诉。
钟颖2017年7月14日23:28发于知乎并微博同步的的原文
https://zhuanlan.zhihu.com/p/27897018
朱萧木于2017-07-15 22:46:21微博回应：关于大爆炸功能被指抄袭的澄清
http://weibo.com/ttarticle/p/show?id=2309404129906832357182#_0
几个要点
1)- BigBang功能创意在我们产品团队2014年就已成型，Google Docs上的产品文档，创建时间2014年1月8日，最后修改时间2014年7月4日.创意早于Pin插件1.0首次面世的时间（2015年10月7日）。微软365邮件（云端备份证据）也可以证明。
2)- BigBang功能的初始版本和Pin带有分词功能的初始版本从应用范围、触发方式到界面设计，都有极大不同，唯一相似之处就是将一段话分解为词语（钟颖本人也表示，他并没有觉得分词是他发明的）。
BTW，朱萧木此文可谓企业PR范文，值得广大企业学习。除了“对钟颖突然发难原因的善意揣测”这个画蛇添足的部分。
钟颖于2017-07-1604:16的《回复》；解释了“突然发难”的原因，就“阴阳怪气”、“人身攻击”像锤子科技道歉，但同时愤怒抨击朱萧木在澄清一文中对自己突然发难动机的“诛心”揣测
http://weibo.com/ttarticle/p/show?id=2309404130352212932363#_0
围观的吃瓜程序员@differenf发表了一篇中肯简明的文章：从非是非的角度，谈一下“锤子bigbang和钟颖pin”
http://weibo.com/ttarticle/p/show?id=2309404130098985980259#_0
事件进展到此，基本上有常识、懂逻辑、明事理的人，都能看出整个事件的来龙去脉了，以及发起人钟颖的心结究竟在哪里了。说白了，这就是7月14日几个小时之内心态失衡、情绪失控（他的《答复》中也有描述）之后的“激情攻击”。在锤子科技搬出大量证据，自己既无法对对方证伪、又无法对自己之前声称的锤子科技抄袭自己的观点进行证实，但由于前天用力过猛、事件影响过大，以至于情面上下不来台，只好继续打情绪牌、感情牌。结果已经不言而喻了
其实钟颖本尊在2016-10-19就对锤子当时发布的Big Bang有过非常客观严谨的评价。可惜时过境迁，竟然因为朱萧木的“帅死了”三个字就爆发，恶从胆边生，不由得一声叹息啊！
https://www.zhihu.com/question/51735981
大致可以说，事件到此已基本可以告一段落了。当然，既然已经一石激起千层浪，事件肯定不会迅速风平浪静。云散风清需要一点时间。很多提前站好队，摇旗呐喊的知名和不知名媒体（人），正在纠结要不要道歉，并期盼钟颖能够拿得出新的有力证据。而知乎和微博上规模庞大的锤黑们，现在仍旧兴奋未消，肯定会继续嗨一段时间。总之，在”万众创新、大众创业”的大背景下，创业维艰依旧是一个普遍的存在，尤其是行事风格比较高调的创业公司，饱受攻击是常态，必须适应。
几个热门问题：
问1：钟颖有什么错吗？这事直接影响他的个人创意利益，难道他没有权利发声么？何况，不是每个人都有言论自由吗？
答：他有创意权利和言论自由，但他保护权利的方式不妥，更不宜建立在造成别人麻烦/痛苦的基础上。没有边际的自由，不是合法合理的权利。BTW，这是常识。
钟颖的过错就在于，他选用了一种公开撕逼的方式，对锤子科技这家公司造成了恶劣的影响。不只是锤子科技，绝大多数公司都方案甚至害怕这种动辄公开叫板的“质疑/碰瓷”。公司的市场人员、公关人员人数有限，工作繁忙，而这些袭击都是突然的，动不动就连累一批市场和公关人员加班加点，可能还殃及技术工程师跟着受苦，因为必须及时回应，越迟越被动。其次，就算最终真相大白了，证明公司没有过失，但负面消息已经散播出去，很多路人或者不明真相的媒体，只看到部分信息，还是会对公司有很多误解。而企业不可能挨个抓着这些人，逐一解释，澄清事实。而挑衅者一旦被证明是输了，也很尴尬，下不来台。虽然个人知名度瞬间暴增，但美誉度和信用度却大打折扣。
从另一个角度讲，除了在知乎平台直接发难，钟工程师还有两个更妥善的途径，一是直接与锤子沟通(自力救济)，二是法律诉讼(公力救济)。这两种方式都可以保障他的权利，而且是合情合理的；对当事双方的公开影响也最小。诚然，本案中Pin和BigBang都不拥有分词技术的专利，因此诉讼无从谈起。反之，如果钟颖有技术专利被侵犯，就可以走法律途径。
问2：那么，锤子科技为什么就不能私下沟通或者走法律途径，而是要公开还击？作为公众公司跟个人撕逼，是不是太小气了？
答：因为，相对于个人，企业更在乎商誉。既然挑衅和碰瓷是公开地来，并且已经造成了广泛的影响，企业就不得不公开地回应回去，这是很无奈的。否则，不明真相的个人和媒体，乃至企业的用户（包括现有和潜在的），就会误以为企业或产品真的有问题，私下沟通是“认怂”、“大事化小”，甚至“交封口费”，对企业的信用和形象产生质疑，进而影响企业的持续健康发展。
类似地，罗永浩被迫直播回应知乎科学家宣称的“坚果PRO手机logo受热开裂”和“坚果PRO手机可以削水果”的事件，并召集媒体目击，也是一样的道理。
Bing Bang这事本来就没有对钟颖造成任何公开影响，而他先公开挑事，锤子也只能公开撕逼。反之，他私下沟通，如果锤子却公开回应，那就不地道。简言之，公对公还是私对私，其选择背后，是有道德意义和商业逻辑的。
因此，这出狗血剧，原本是可以避免的。可惜的是，钟颖选择了一种近似于自杀式攻击的方式，并在“突然发难”、“阴阳怪气”、“人身攻击”并看到对方铁证如山之后，还不适可而止，继续打出对方“诛心”、自己“不愿继续帮BigBang义务解释”这样的感情牌，只能说是继续用新的错误来掩饰/开脱上一个错误了。
问3：对于当事人，难道网络公开沟通，就一定是禁忌，一定会两败俱伤吗？
答：当然不会这么极端。哪怕是公开质疑，注意方式方法，有理有据有节，对事不对人，不要动辄爆粗或人格攻击；万一最后发现是误会，必要的情况下适度表示歉意，落落大方，基本上不会有什么问题。大多数的公司的核心业务是不断推出产品和服务，创造价值，而非跟挑衅者吵架。他们整天忙着开发新产品，哪有那么多精力报复质疑者。即使有心，也多半知道这种事做不得，因为在这种公司对个人的不对称掐架中，公众普遍会感性地同情弱者，甚至有意无意忽略事实真相。就如下面这个故事：
一只鼬鼠向狮子挑战，要同它决一雌雄。狮子果断地拒绝了。“怎么，”鼬鼠说，“你害怕吗?”狮子回答：“非常害怕，”狮子接着说，“假如答应你，不论输赢，你都可以得到曾与狮子比武的殊荣；而我呢，以后所有的动物都会耻笑我竟和鼬鼠打架。”
二、类似案例：2014年罗永浩优酷公开约架王自如
重点是王自如先公开挑衅，并已经造成巨大公开影响(zealer的影响力巨大，视频发布后数十万阅读量)，所以老罗被迫公开回应。这就是"公对公"。
互联网史上第一约架 罗永浩对话王自如完整版
http://v.youku.com/v_show/id_XNzYzMzc4OTQ0.html?from=s1.8-1-1.2
为何“公对公”和“私对私”的原则很重要？这背后有明显的道德准则和商业逻辑。就本案而言，当年王自如跟老罗是私交很好的老友，王多次公开自称从小听老罗的录音长大，罗也多次公开赞赏并邀请王加入团队一起创业，还帮王反击和嘲讽魅族对Zealer评测的攻击。简言之，王自如评测T1发现的那么多问题，完全有机会有渠道，直接去跟老罗沟通，这是最高效最合理的方式，也是作为诤友最常见的做法。
但是王自如没有这么做，而是直接在Zealer平台上公开播出，很快有数十万上百万的阅读量，并形成更大面积传播。致命的是，里面有大量不客观的内容，甚至“教老罗做人做事”。如果他的内容确实客观中立、逻辑和技术上无懈可击，老罗再气愤，也不敢公开叫板—因为老罗深知自己不懂技术。反之，恰恰是他的内容有太多破绽，甚至在很多点上被老罗称之“根本就不懂”的，态度又那么嚣张，并且在锤子发不出货的最艰难时期如此“落井下石”，所以老罗不得不反击。
「ZEALER出品:王自如测评锤子手机Smartisan T1」；2017-8-1发布
http://v.youku.com/v_show/id_XNzYzNjkwMTY4.html?from=s1.8-1-1.2
其中，“王自如教老罗做人做事”片段
http://t.cn/RPkyMHn
王自如的合伙人更是直截了当公开设问，观众还要不要买锤子T1手机
那么，老罗或锤子为何不私下回应呢？当时包括钱晨在内的很多锤子高管都反对老罗公开回应，极力要求私下解决。但老罗不同意，坚决公开约战：
首先，王自如的评测故意黑的成份太浓，在其名声及平台加持之对催锤子科技的伤害远超出一般锤黑。以老罗骄傲的战斗性格，肯定是擒贼先擒王，杀猴给鸡看。
其次，私下解决会带来更多坏影响。当时T1还没拿到IF金奖等知名奖项，呼声很高却迟迟不能发货。网上一大批知名和不知名的公媒体和自媒体都在批评锤子科技，还有更大一批锤黑在知乎等平台上形成一浪高过一浪的攻击高潮。如果锤子科技跟王自如/Zealer私下沟通，大事化小，万一被这些媒体知道，他们对锤子科技和老罗的批评及攻击极有可能会瞬间暴增。“锤子理亏啦、认怂啦、拿钱收买啦”等等这样的“弹药”一旦被使用，后果将不堪想象。不但吃瓜围观群众会进一步误解锤子科技，可能连供应商都要撂挑子，那样的话锤子就毁了。
关于锤黑规模之大、攻击之频繁、攻击方式之幼稚可爱，这里就不截图举证了。可看上个案例中@-张Star列举的几个例子。有更多了解兴趣的，可上知乎搜索。
第三个主要原因是，老罗已经不相信王自如了。由于内容错误和偏见太多太明显，老罗认为不可能是王自如团队“失误造成”，而是“故意黑”。这样的话，老罗不可能低头，而且低头的风险更大—万一王自如“胁迫收保护费”，否则把老罗私下找他协商的事主动爆料给媒体、甚至添油加醋—像测评内容一样，那还怎么收场？
因此，从感性和理性的角度来综合评估，老罗只能力排众议，公开约战。
结果大家也都知道了：老罗在技术证据、辩论逻辑、气场等方面都对王自如形成了碾压式的胜利。但老罗由于失望和气愤加焦虑的心态，下手太重，多次抢词，确实风度不够。而老罗的代价也非常惨重：很多不了解背景原因的媒体和吃瓜群众，进一步加深了锤子科技“网红公司、攻击性强”的印象。最终还是给了锤黑们很多可以利用的弹药。这些后果，跟前面提到的“认怂、收买”风险及后果，孰大孰小，没有唯一答案。时过境迁，冷暖自知，也许老罗心里自有一把秤吧。
王自如发表道歉声明 摘下“客观中立第三方”标签 将关闭厂商咨询服务
http://v.youku.com/v_show/id_XNzY5NTAxMDA4.html
@王自如ZEALER接受《财经天下》周刊采访，谈辩论前后心态变化、为何接受厂商投资、如何保持评测独立。视频>>L王自如自辩：道理上没输，我现在更坚定。
http://t.cn/RhwILWa
