2016年，在MBA课程结束后，我离开了做了8年的测试岗位，转向服务交付经理职位。

服务交付经理（Service Delivery Manager，SDM）主要是面向客户的一个职位，其主要职责就是管理服务等级协议。在新岗位做了不到的时间，也有了新的心得体会。

在IT的运维体系中，目前应用的都是基于ITIL的ITSM理念，IT管理也从传统的面向设备的管理，转为面向服务的管理。IT服务作为服务的一大类，具有服务的特点，即无形性、差异性、不可分离性、易逝性和所有权非转移性。而企业客户在购买了IT服务之后，如何对IT服务供应商提供的服务进行衡量和监控，是值得深入研究的问题。

服务等级协议（Service Level Agreement，SLA）是双方提出的并且双方获得认可的IT服务标准，作为服务供应商对服务质量监测和服务质量控制的标准，也是IT服务外包合同的一部分。在ITIL流程中的服务级别管理就是根据SLA制定的标准和承诺，通过流程确保SLA的履行。

SDM的主要职责包括：

  1. 管理SLA的延期、服务扩展、服务更改、退役。

  2. 服务条款进行答疑解惑，尤其是要确认客户提出的要求是否包括在SLA范围内。

  3. 对于不在SLA范围之内的服务需求，进行报价。如果是大项目，需要销售介入。

  4. 处理客户投诉，管理客户期望。


SDM作为客户方的单一联络方，是客户和内部团队的沟通桥梁，当内部的服务团队和客户之间有矛盾时，往往是SDM出面平衡，即不能对客户太抬高，也不能太打压内部服务团队。SDM适合IT服务成熟度比较高的服务外包公司，是在SLA履行范围内，帮助公司管理客户关系的。