第五章 房地产销售的业务流程与销售策略
第一节 寻找客户
一、客户的来源渠道 要想把房子销售出去，首先要寻找到有效的客户。客户的来源有许多渠道，如：媒体广告、报纸广告、房地产展会、现场接待、促销活动、上门拜访、亲友介绍等。
二、接听热线电话
1．基本动作
1) 接听电话必须态度和蔼，语音亲切。一般先主动问候：“你好！××花园！”，而后再开始交谈；
2) 通常，客户在电话中会问及价格、地点、面积、格局、进度、贷款等方面的问题，销售人员应扬长避短，在回答中将产品的卖点巧妙地融入；
3) 在与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯：①客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯。②客户能够接受的价格、面积、格局等对产品的具体要求的资讯。其中，与客户联系方式的确定最为重要。
4) 最好的做法是，直接约请客户来现场看房；
5) 马上将所得资讯记录在客户来电本上。
2. 注意事项
1) 接听电话时，要注意按公司的要求做（销售人员上岗前，公司要进行培训，统一要求）；
2) 广告发布前，应事先了解广告内容，仔细研究应如何对客户可能会涉及的问题；
3) 广告发布当天，来电特别多，时间更显珍贵，因此接听电话应以2到3分钟为限，不宜过长；
4) 接听电话时，尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问；
5) 应将客户来电信息及时整理归纳，与现场经理、广告制作人员充分沟通交流；
6) 切记：接听电话的目的就是促使客户来售楼处，做更深一步的面谈和介绍。
三、参加房展会
由于房展会项目集中，很多客户无暇顾及每一个项目，这就要求每一位参展的销售人员做到热情主动，以给客户留下一个良好的印象。对于每一位来展位咨询的客户，销售人员应做到认真对待，对某些有购房意向的客户，可直接邀请其回售楼处参观样板房，并做进一步洽谈。
四、朋友或客户介绍来的客户的洽谈
由于此类客户都会对项目有一些或多或少的了解，又经过他所信任的人介绍，因此，相对于其他客户，这部分客户较容易洽谈成功。在带其参观样板间的过程中，把其朋友认为好的优点做做重点突出介绍，会收到事半功倍的效果。此类客户较为敏感的是价格及折扣问题，销售人员应从实际情况出发区别对待处理。无法解决时可由销售主管协助洽谈。
五、做直销（DS）
直销作为一种销售手段，在几年前的楼盘销售中运用的较多，效果也较好。但是，随着销售模式的改变，现在DS运用得较少，常用于销售前期及销售淡季。做DS最好直接找到目标客户，但此种可能性较小。因此，做DS时业务员应先对自身做一简单介绍，再对项目做一简介。若对方并不感兴趣，则应留下资料礼貌地离开。若对方感兴趣，则可索取对方名片或联络方式，约其来售楼处做进一步洽谈。切记，除非对方有需要，否则不可在其工作场所做更详细的介绍。
第二节 现场接待客户
现场接待作为销售环节中最为重要的一环，尤其应引起销售人员的重视。前期所有的工作都是为了客户上门做准备。
一、迎接客户
1．基本动作
1) 客户进门，第一个看见的销售人员都应主动招呼“你好！欢迎光临”，提醒其他销售人员注意；
2) 销售人员应立即上前，热情接待；
3) 帮助客户收拾雨具、放置衣帽等；
4) 通过随口招呼，区别客户真伪，了解客户来自的区域和接受的媒体（从何媒体了解到本楼盘的）。
5) 询问客户以前是否来过，如果来过问清谁是第一接待，如果该销售人员不在应及时通知，期间应热情为客户做介绍。
2．注意事项
1) 销售人员应仪表端正，态度亲切；
2) 接待客户一人，或一主一辅，以二人为限，不要超过三人；
3) 若不是真正客户，也应照样提供一份资料，作简洁而又热情的招待；
二、介绍项目
礼貌的寒暄之后，可配合沙盘模型等做简单的项目讲解（如：地段、朝向、楼高、配置、周边环境等），使客户对项目形成一个大致的概念。
1．基本动作
1) 交换名片，相互介绍，了解客户的个人资讯情况；
2) 按照销售现场已经规划好的销售路线，配合灯箱、模型、样板房等销售道具，自然而又有重点地介绍产品（着重于地段、环境、户型、配套设施等的说明）
2．注意事项
1) 此时侧重强调本楼盘的整体优点；
2) 将自已的热情与诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系；
3) 通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定自己的应对策略；
4) 当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们相互间的关系；
5) 在模型讲解过程中，可探询客户需求（如：面积、购买目的等），做完模型讲解后，可邀请他参观样板房，在参观样板房的过程中，销售人员应对项目的优势做重点介绍，并迎合客户的喜好做一些辅助介绍。
三、带看现场
在售楼处作完基本介绍，并参观样板房后，应带领客户参观项目现场。
1．基本动作
1) 结合工地现况和周边特征，边走边介绍；
2) 按照房型图，让客户切实感觉自己所选的户型；
3) 尽量多说，让客户始终为你所吸引，记住！千万别被动，整个流程都应该是你牵引着客户走的。
2．注意事项
1) 带看工地的路线应事先规划好，注意沿线的整洁与安全；
2) 嘱咐客户带好安全帽及其他随身所带物品。
第三节 谈 判
一、洽谈
样板间及现场参观完毕后，可引导客户到谈判区进行初步洽谈。
1．基本动作
1) 倒茶寒暄，引导客户在销售桌前入座，给其项目资料，并对项目的价格及付款方式做介绍；
2) 在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一种户型作试探性介绍；
3) 根据客户所喜欢的单元，在肯定的基础上，作更详尽的说明；
4) 根据客户要求，算出其满意的楼层单元的价格、首付款、月供还款及各种相关手续费用；
5) 针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍；
6) 适时制造现场气氛，强化其购买欲望；
7) 在客户对产品有70%的认可度的基础上，设法说服他下定金购买。
2．注意事项
1) 入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦的便于控制的空间范围内；
2) 个人的销售资料和销售工具应准备齐全，以随时应对客户的需要；
3) 了解客户的真正需求，了解客户的主要问题点；
4) 销售人员在结合销售情况，向客户提供户型和楼层选择时，应避免提供太多的选择。根据客户意向，一般提供两、三个楼层即可；
5) 注意与现场同事的交流与配合，让现场经理知道客户在看哪一户型；
6) 注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率；
7) 现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候；
8) 对产品的解释不应有夸大、虚构的万分；
9) 不是职权范围内的承诺应报现场经理通过。 上述程序完成之后，客户会拿齐资料回去考虑，此时销售人员可留其联系办法（最好询问客户何时联络方便），并表达希望其能尽快做出决定的意思（表达方式不宜太过直白，要严禁过分夸大销售状况），最后，应送其出门与其道别。个别意向很强的客户可采取收取小定金的方式，向其表明他所中意的单元可以为其保留，此种方式可以让客户牵挂楼盘，后期再有策略地进行跟踪直到认购。
二、暂未成交
1．基本动作
1) 将销售海报等资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播；
2) 再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其作义务购房咨询；
3) 对有意的客户再次约定看房时间；
4) 送客至售楼处大门或电梯间。
2．注意事项
1) 暂未成交或未成交的客户依旧是客户，销售人员都应态度亲切，始终如一；
2) 及时分析暂未成交或未成交的真正原因，记录在案；
3) 针对暂未成交或未成交的原因，报告现场经理，视具体情况，采取相应的补救措施。
第四节 客户追踪
一、填写客户资料表
1．基本动作
1) 无论成交与否，每接待完一组客户后，立刻填写客户资料表并建立客户档案。
2) 填写的重点； A. 客户的联络方式和个人资讯； B. 客户对产品的要求条件； C. 成交或未成交的真正原因。
3）根据客户成交的可能性，将其分类为：A.很有希望、B.有希望、C.一般、D.希望渺茫，这四个等级，以便日后有重点的追踪回访。
2、注意事项
1）客户资料表应认真填写，越详尽越好；
2）客户资料表是销售人员的聚宝盆，应妥善保存；
3）客户等级应视具体情况，进行阶段性调整；
4）每天或每周，应由现场销售经理定时召开工作会议，依客户资料表检查销售情况，并采取相应的应对措施。
二、客户追踪
1．基本动作
1）繁忙间隙，依客户等级与之联系，并随时向现场经理口头报告；
2）对于A、B等级的客户、销售人员应列为重点对象，保持密切联系，尽一切可能，努力说服；
3）将每一次追踪情况详细记录在案，便于日后分析判断；
4）无论最后是否成交，都要婉转要求客户帮忙介绍客户。
2.注意事项
1） 客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅，死硬推销的印象。
2） 追踪客户要注意时间的间隔，一般以二三天为宜。
3） 注意追踪方式的灵变性：如可以打电话，寄资料，上门拜访，邀请参加促销活动等。
第五节 签约
一、成交收定金
1. 基本动作
1） 客户决定购买并下定金时，利用销控对答来告诉现场经理；
2） 恭喜客户；
3） 视具体情况，收取客户小定金或大定金，并告诉客户对买卖双方的行为约束
4） 详尽解释定单填写的各项条款和内容；
5） 收取定金、请客户、经办销售人员、现场经理三方签名确认；
6） 填写完定单，将定单连同定金送交现场经理点收备案；
7） 将定单第一联（定户联）交客户收执，并告诉客户于补足或签约时将定单带来；
8） 确定定金补足日或签约日，并详细告诉客户各种注意事项和所需带齐的各类证件；
9） 再次恭喜客户，送客户至大门外或电梯间。 注：甲方财务在现场时，应带客户直接到财务室缴款。
2. 注意事项
1） 与现场经理和其他销售人员密切配合，制造并维持现场气氛；
2） 当客户对某套单元有兴趣或决定购买，但未带足现金和信用卡时，鼓励客户支付小定金是一个行之有效的办法；
3） 小定金金额不在于多，其主要目的是使客户牵挂我们的楼盘；
4） 折扣后其他附加条件，应报销售经理同意备案；
5） 定单填写完后，在仔细检查户型、面积、总价、定金等是否正确；
二、签订合约
1.基本动作
1） 恭喜客户选择我们的房屋；
2） 示范合同文本应事先准备好；
3） 事先分析签约时可能发生的问题，向现场经理报告，研究解决的方法；
4） 签约时，如客户有问题无法说服，汇报现场经理；
5） 解释合同条款时，在情感上应侧重于客户的立场，让其有认同感；
6） 双方认可合同条款后，客户签名；
2．签约问题
1） 原因 签约过程中可能遇到以下问题：
A. 签约时，在具体条款上的讨价还价（通常有问题的地方是：面积的认定、贷款额度及程序、工程进度、建材装潢、违约处理方式、付款方式等）；
B. 客户想通过挑毛病来退房，以逃避因违约而承担的赔偿责任。
2）对策
A. 仔细研究标准合同，通晓相关法律法规；
B. 兼顾双方利益，以“双赢策略”签订条约细则；
C. 耐心解释，强力说服，以时间换取客户妥协；
D. 在职责范围内，研讨条文修改的可能；
E. 对无理要求，按程序办事，若因此毁约，各自承担违约责任。
第六节 售后服务
1．销售人员对待售后服务态度要积极、热情、友好；
2．销售人员应做好自己客户的售后服务工作。包括：
1） 办理按揭手续协助财务催款；
2） 协助助客户办理入伙；
3） 提供相关物业咨询；
4） 建立客户档案，在各种节假日向他们问候或发祝福短信，让客户想到销售员、想到代理公司、想到开发商，以致在市场形成良好的口碑，为后期老客户介绍新客户打下肯定的基础；
5） 可采取定期或不定期方式与客户进行沟通，对其要求和不满进行及时了解。