第十次购物者愿景调查:从业务型向服务驱动型个性化购物体验转变

【导读】Zebra发布第 10 次年度购物者研究报告《2018购物者愿景研究报告》报告调研了北美、拉丁美洲、亚太地区、欧洲和中东地区的数千名消费者，发现精通科技的消费者需要更高水平的零售服务、便利性和零售管理。 利用《零售新态势：2018购物者愿景研究报告》中的这些洞察见解，准确了解客户的想法、他们的行为习惯以及零售技术如何能帮助您提高效率。

报告显示，全球的零售商都在努力转型以更好地跟上掌握相关知识并且始终保持连接的当今消费者的需求变化步伐，在如今这样一个数字经济时代，消费者的预期越来越高，因此，需要更多的创新。根据 Zebra Technologies “2018 年购物者调查”，三分之一的购物者对于店内购物体验仍然不满意。

尽管过去十年购物满意度已经得到提升，但零售商仍须加快转变的步伐，否则，将会面临销售和市场份额损失的风险。智能手机的普及使消费者都期望获得快捷、方便、信息丰富和互联的购物体验—无论是店内、在线还是通过移动设备，使购物体验始终与其具有唯一相关性。

在线购物的简便性以及触手可及的全球最大的全天候“商店”让当今的消费者能够掌握更丰富的相关知识。他们已经变得难以忍受无法满足其个性化购物需求的长期零售痛点。同时，消费者的购物行为变得愈发与渠道无关，他们需要简便、快捷的无缝购物体验—无论是在线、通过移动设备、在店内还是将这三种方式相结合。

购物者不满意

消费者将商品缺货、难以找到所需商品以及不清晰的定价和折扣视为导致店内购物不满意的主要原因。消费者寻求充分利用技术并且拥有知识丰富的销售人员来解决长期存在的购物难题的商家进行购物。

个性化的购物体验

调查表明，消费者越来越期望零售商能够为其提供解决方案，例如，配备移动数据终端的店员可以查找缺失库存、提供缺货商品免费送货到家服务以及快速结账。他们还希望零售商为多渠道购物体验增添信息综合处理、启发式和定制化服务优势，从而将顾客和零售商的动态关系从单纯的业务型转变为服务驱动型和个性化。购物者高度重视辅助销售技术，例如，记录消费者购物历史信息以提供定制产品和特定折扣。

交货变得至关重要

购物者需要更加快捷的多种交货选择，但许多消费者不愿意为更快的交货服务付费。超过半数的被调查购物者计划更多地使用店内购买送货到家服务，并且期望选择隔日和当日送达。为此，富有前瞻性的零售商在努力通过提供在线预订、到店提货和路边提货等服务选项来满足这些日益增强的消费需求。

图文来源：Zebra