“99+‘1’=0”酒店管理理念的内涵

酒店业中，通常对100-“1” = 0的理解是：就对一个客人服务而言，各方面服务都做得很好，但由于一项差错的产生，使所有良好的服务都付诸东流。

酒店业中，通常对100-“1” = 0的理解是：就对一个客人服务而言，各方面服务都做得很好，但由于一项差错的产生，使所有良好的服务都付诸东流。因此，许多酒店为克服服务中这一个差错，付出了巨大的艰辛，也收到了一定的效果。然而，现代酒店管理仅仅停留在避免差错这一点上是远远不够的。“99 + '1' = 0” 的酒店管理理念至少包含了三方面的含义，即‘零缺点’，‘零起点’，‘零突破’的管理。

“零缺点”管理，就是要求酒店严格流转的管理，尽量避免出现差错，使酒店产品做到尽善尽美。在这里，“99 + '1'= 0”所表达的是，在酒店业的服务中，即使99个方面的服务都做好了，但只要有“1”的项没有做好，服务的总体效果仍然是零。

“零起点”管理，就是要求酒店不断提高宾客服务的满意度。“零起点”意味着对宾客的良好服务永无止境。在取得99分成绩之后，如果再取得“1”的分成绩，就得到了100分。这里，“99 + '1'= 0”表达式要求酒店把这100分当成“0”，即新的起点，把完成一次优质的服务当作一个新的起点。当一个客人心满意足地离开酒店之际，正是新的优质服务开始之时，宾客满意度只有起点。

“零突破”管理，就是要求酒店不断创新，开拓发展。它告诫我们酒店管理者，即使酒店99项工作都完成得很好，也只仅仅做好了99项，还有一项发展创新的工作必须要做。一个酒店如果不能使客人感到常来常新，那么总有一天会在激烈的市场竞争中被淘汰。在这里，“99 + '1'= 0”表达式中的“1”的含义是无创新。因而“零突破”管理强调的是酒店全体员工必须要有创新意识，要有开拓精神，要求酒店的管理和服务在市场中得到发展，而不是一成不变。