第8拆| 30天拆书之《沟通力》

片段8《沟通力》即将崩溃时，如何为自己赢得平复情绪的时间

R.

我们可以采用一些常用技巧来赢得时间。尽管我们不可能也不应该排除迅速产生的强烈感情，但我们能够控制这些情绪对自己的行为造成影向。在与人打交道时，只有等波动的情绪平静下来，自己能有所控制时，我们才能作出有利于大家的理性大策。下面是一些具体技巧：

稍稍休息一下。要减轻情绪波动所造成的负面影响，最单的办法就是暂停接触，稍作休息。当双方都怒气冲冲或不满情绪高涨时，适当地休息一下能防止双方关系全面恶化。双方都能利用这个机会平静一下，想一想继续交往下去可能会带来的好处并且琢磨出一个既能处理眼前问题，又不至于激怒对方的办法。借这个休息机会，我们还可以在手边的一些琐事上进行合作比如一块儿修咖啡机，打开窗户换换新鲜空气，从而改变一下气氛。在一场激烈的讨论中，置身局外冷静地思考很难。如果可能的话，不妨要求第三方来控制讨论的气氛，适当时候建议双方休息一下。

从一数到十。我们都希望考虑周全了再行动。有时候，情绪上来得很快，还没等我们意识到就已然受其控制，不假思索地于出冒失事儿来。这种贸然举动又会激化对方的情绪；由此形成恶性循环，双方无法进行建设性的沟通。碰到这种情况，不妨从数到十，强迫自己想想究竟是什么原因促使对方说出那样的话，然后想办法使谈话更富成效。每次回应对方之前，都有必要问一问自己：此刻我的目标是什么？

咨询请教。单独行动时，受感性而非理性因素支配的可能性会增大。总的来说，在涉及有关双方问题时，最好先同对方沟通一下。如果当时情绪剑拔弩张，或另有原因双方不能沟通，可以找一位朋友或同事咨询下。我的意见可行吗？不利的方面是什么？是否另有妙计?

I:用自己的话重述知识

情绪崩溃时，如何争取时间平复情绪？

1、 稍事休息。当情绪波动时，先切断交流，稍作休息。接着，想想继续交往的好处，还可以跟对方合作做点手边的小事，或求助第三方控制沟通气氛。

2、 从一数到十。情绪激动时，从一数到十，反问自己：对方为何说那些激怒你的话。每次回应之前，问自己：当下我的目标是什么？

3、 咨询他人。沟通过程中，情绪剑拔弩张，或不能再往下进行时，可咨询朋友或同事：我的意见合理吗？有什么不好？还有没有更好的意见？

A1:描述自己的相关经验

我有多次对话中，出现危险情绪的经历，比如今天：

项目组被投诉了。

我和负责对接的客户经理L小姐，就这个问题展开对话：

“如果你把过程稿发到工作群里，就不会出现今天的状况”，我说，“这一点，我两个月前就提醒过你。”，我对L小姐的倔强感到生气。

“可是，即便我发群里，甲方高层也不会点开看，毕竟那是过程稿”，她回应。

“之所以这么做，重要的不是让高层去看，而是让高层清楚，我们已经完成分内工作。工作进度慢，是对方的问题”

“我就是不想在群里说那么多话”，L一向耿直内敛，平日工作踏实，但不擅周旋人际。此刻的她，因为情绪激动，白皙的脸庞骤变通红。

我没再接话，打算起身去喝口水。

稍稍休息一下——

谈话之前，我大致浏览了今天的拆书作业，

拿来主义，果断实践。

今天，项目组被甲方投诉，说我们工作推进太慢。

我和负责对接的L小姐，就工作技巧展开了沟通。

当我给出自己的建议时，看到L因为情绪激动，满脸通红。

于是，我主动停止了沟通。

稍稍休息一下。

A2:以后如何应用

1. 当双方情绪出现波动时，停止沟通。想一想双方保持良好关系的好处，还可以双方合作做点事，也可以求助第三方控制气氛。比如，上面的例子，我除了停止谈话，还可以跟L小姐合作贴发票，我们周末一起出差了，产生的差旅费需要报销。 有必要的话，我可以把中国好闺蜜----B先生叫来，他跟我一个部门，虽然平时举止有点“娘”，但调节气氛很有一套，随便一个段子，能把大家逗得哈哈大笑。

2. 双方情绪上来时，从一到十数数。想一想，对方刚才为什么那样说。比如，当我和L停止了对话，我应该思考：她为何反应那么激烈？也许是她今天心情本来就不好呢？是不是因为最近工作强度太大了，的确，她连续三个周因为加班没过周末了？我该体谅她。另外，每次回应对方之前，问自己：此刻我的目标是什么？这一点我有深刻的体会。——我不是来跟L较劲的，我们的目的都是——项目进展顺利，开盘大卖。这么想，平静了许多。

3. 咨询他人。当局者迷，当我质疑自己的建议，是否是最佳时，可以咨询信赖的朋友或同事。以上文为例，当我给出建议之后，发现L小姐情绪不对。我打算晚上发微信咨询一下P小姐，我们认识多年，她是一名优秀的客户经理，一个月前刚因待产休假了。我打算问问她：我让L有效利用工作组的做法，是否合理？有哪些不合理的后果呢？还有没有更好的建议，能有效避免投诉，提高客户满意度？