小确幸

17年6月12日半夜，《宁向东的清华管理学课》上线，欣喜若狂。天生喜欢我行我素的我，偏偏从事的行业是服务行业，而且还得管理一帮子人，没有学历、没有参加过任何有关管理培训的我，如获至宝。

人生的小目标：跟随老师破局而出。其中最有收获的要数《影响行为|给脸色的领导最没用》中老师分享的一个基本观念：用行为影响行为。

老师讲到指导下属的逻辑链条时有一段话非常中肯，非常值得我们每一位管理者三思：

你的观念决定你的行动，而你的行动影响到了他人的观念和行动，具体来说，你的一些行动会影响他人的认知观念；你的另外一些行动会影响他人的行动，总之是你的行动让他人产生变化，而不是你的观念。

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宁老师分享的他的唯一一次打工经历：帮朋友给越南人开的餐馆做两个半小时替工。从开始的手忙脚乱、被老板骂，到后来的摸出一点门道、渐渐有手感、稳了心神、顺手起来、老板基本不骂，这个过程不是因为老板的责骂改变了当时的宁老师，而是宁老师通过观察越南老板抽出炒菜空隙时间亲自接待几桌客人，有了模仿的对象，学到了接待客人的套路。

8月中旬，我被安排到我的另外一家店管理三天。第一天晚上，我原本负责的那家店一位员工，90后，微信与我聊天至半夜，近两个小时，字里行间透着不满、带着愤怒、甚至充满血腥味：要揍我的另一个股东A，一而再再而三地说“事不过三”；第二天第三天，唯一的美女收银员拒绝上班，微信向我提出辞职；第三天股东A直接打电话向我诉苦:她在开例会时，厨师在后面起哄、鼓倒掌；服务员直接顶撞——你当过××吗？你知道怎么当××吗？

平静的湖面居然被一颗小小的石子搅的波澜不已！

我回来了，大家反映的情况与股东A自己述说的情景吻合，只是当局者迷，她不知道自己靠嘴是无法赢得大家的尊重和服从的。

“我们酒店规定鞋子是不能放吧台的，某某，你把你的鞋子拿走。”

“某某，你去换一下垃圾袋。”

“你的部分工资都是我发的，你还要我去做事吗？”

“上班时间我是花钱向你们买的，你们不去做事难道还要我去做吗？”

菜不合胃口，厨师带头来拿点调料下饭，她又发话了：炒了这么多好吃的菜，你们不吃，以后不用炒菜了，以后都吃调料好了！

她的耍权威、给脸色，从根子上就错了，那都是指望通过自己的观念态度，来影响别人的行为，结果只能适得其反，员工不会在意你的生意是否缺人（餐饮行业永远缺人），你给我脸色，让我心烦，我随时可以拂袖而去。

我是个率性而为的人。例会，也没有硬性要求大家站姿什么的（每次例会站姿都是帅帅的）。一直以来都是商量的口吻、提醒的风格要求大家自律。“制度是死的，我们是活的，我们大家都把自己做好了，让制度见鬼去吧！”“我喜欢自由，相信大家跟我一样喜欢。”

告诉大家我们的服务宗旨:换位思考，给人舒服的感觉，让对方感觉到受到尊重（被重视）。新顾客，感到宾至如归，我们热情招待，认真安排入座，想客人所想，真诚引导消费；老顾客，用心问候，哪怕是寒暄几句，也要体现出“我们记得你”。记住他人就是尊重他人的最好体现。

以身作则，亲自服务几天客人，服务人员轮流紧跟身后，学着怎么跟客人沟通。

平日里，忙碌时搭把手，哪里需要哪里去；不忙时，经常跟大家闲聊（每当与一个人聊天时，其他员工看到了也会立马凑过来，感觉我们这伙人要密谋什么似的），讲些“得到”上看来的、听来的东西，尤其喜欢强调的一点是：说话是门艺术，会说话，即会做人，会生活。

感情复杂地前行，用行为影响行为。庆幸自己赶上美好时代，庆幸有一帮好帮手。