殷勤好客国盛情

我在翻阅微信朋友圈的时候发现，在120期金钥匙资格培训班同学中，有一个叫宋洋的，来自吉林长春国盛大酒店，他在2月20日的朋友圈发表了客人入住国盛酒店写下的感谢信。我仔仔细细、安安静静读了好几遍。客人叙述的语句简单而朴实，但是我却被深刻的感动，为珍贵的真实而感慨，而且，这个服务发生在宋洋参加金钥匙资格培训班之前。

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客人在信中以他们到达长春机场-抵店-旅游-在店-离店为一条主线如此的描述：只听他叫了刘总一声哥，初到的我们丝毫没有一点不适应，反而更加亲切。接着客人叙述了宋洋在从机场到酒店的路上的一系列周到的服务：暖毛巾、欢迎点心、水果、水；并详细介绍附近景点以及滑雪计划。客人总结为：在飘雪的冬天里暖和起来…仿佛找到了我们的“指路明灯”；接着客人描述了抵店的印象：亲切。洋溢在每个人脸上的笑容给了我们家一般的感觉。

在南湖公园旅游完毕，客人说并没有心理准备酒店会安排宋洋一直在公园门口等候并开车送他们回酒店。让客人感到非常意外和惊喜。（这个是生花妙笔）之后客人也仔细描述了在国盛大酒店用餐以及在客房里面的诸多满意体验，并在最后赋藏头诗一首表达内心的感激和惊喜。

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无论是服务，还是金钥匙服务，我们都离不开客人的需求；离不开和客人接触的过程以及产生的结果。客人把自己从来到走的点点滴滴娓娓道来，充满感动感激，这就是对于服务在一个酒店的整体性和协调性最好的诠释。

可能大家会说，这个不足为奇，因为客人是酒店总经理请来的贵宾，我们不敢怠慢也不会怠慢，一定会把最好的给客人。但是我和宋洋做过简单的交流，他又给我讲了一个他曾经做过的服务。他说他曾经看到一位老人在酒店大堂的休息区坐着，从老人的目光中感到不安和焦急，然后他走上前去关心地询问客人，客人说他的鞋开裂了，待会要开会，很窘迫和尴尬，不知道该怎么办？宋洋立即回应客人说可以帮他把皮鞋拿到酒店附近的修鞋摊做修补粘胶；可是老人却拒绝了，老人不愿将鞋拿出去，他希望得到一小支粘胶自己弄。宋洋说他马上出去帮客人买了粘胶，大概花了4块钱。老人非常的激动，紧紧地握着宋洋的手要付钱给他，宋洋却说：不用了，这个没有什么，不值钱……

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这就是想客人之所想，急客人之所急的精彩典范。一小支粘胶不值钱，可是宋洋、以及国盛大酒店的好多和宋洋一样的员工用自己的行为温暖了客人，让客人惊喜，这服务之心是无价的珍宝。

送人玫瑰，手有余香。服务不是做什么特别惊天动地的壮举，也不是造飞机大炮原子弹，服务如潺潺的溪流，清新、动听和甘醇；服务如皑皑的白雪，晶莹、剔透和纯洁。服务在于用心，用热心、细心、专心、耐心、恒心、决心。

桃李不言下自成蹊。殷勤好客国盛情，向国盛大酒店致敬！

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