B2C不能承受之痛——RMA

一直想动笔写篇关于RMA（Returned Material Authorization，退换货系统）的东西，不为其他，哥涉足B2C运营数年，磕磕碰碰不少，很少有在1周内想不清楚，1个Q内解决不了的事情，唯独RMA，从今年3月开始，一路跌跌爬爬，N易其稿，期间还数度走入死胡同，被迫多次修改底层数据结构，调整配套功能细节，真可谓是一波未平，一波又起，各部门都被我折腾的不轻。终于，下个月，贯穿CRM、SCM、WMS、财务系统的RMA工单流转就要大功告成了。（我们因为有供应商入驻发货，所以还有专门的虚库RMA，更加复杂，这里不讨论了。）今天，就让笔者为大家揭开RMA的神秘面纱吧。
 
众所周知，跨过成长期，B2C就是血拼用户体验，除了性价比，用户界面，支付便利，到货速度与质量，包装等正向体验外，还有RMA这个反向体验的集大成者。相比正向体验的易于感知和易于改进，RMA则复杂的多，绝大部分卖货导向的B2C很难把SOP做细：虽然事实上，RMA不流畅造成的老客户流失几近4成。
 
我想，网购的同学大都经历过如下场景：
1， 刚刚提交的订单尺码弄错了，要修改订单，客服回答，订单已经确认了，没法改了，要么取消订单重下。于是，算了，懒得搞了。
2， 参加促销活动的订单，客服电话通知缺货，建议订单全部退款。可是，这个订单参加的活动很优惠，取消太亏了；于是客服又建议换货，不过只能换价格一样的商品，下单缺货本来就是商家的错，还这么多条条框框，真不爽。
3， 纠结了半天还是决定退款算了，结果客服非要退到银行卡（信用卡还不行），还得告知是XX支行，晕，好烦。最后等了5天，钱才退回来，中间还催了2次。
4， 货到付款买了2件衣服，结果发现其中一件有污渍，要求退货，结果客服说不行，必须2件衣服一起退，退就退了吧，结果10天也没收到钱，打400电话去催，客服的回复是：快递公司还没回款，财务制度规定回了款才能退款。NND，你和快递公司的事，干我啥事啊。
 
同样，B2C运营和客服的同事也经常为下列事宜头疼不已：
1， 财务退款流程太长，5天到账算是短的，COD的10天都很正常。财务坚持收支两条线，不能坐支（也就是原路退款），虽然这样能节约0.5-0.7%，或者每笔1-2元的财务费用。
2， RMA库没有清晰的库存，退回来的商品与订单也无法一一对应，有多少可以重新上架，有多少可以折让销售，还有多少需要销毁，统统一笔糊涂账，更要命的是，听说仓库有人在靠RMA库发小财。
3， 从用户体验出发，当然是只要货没出仓，就应该允许改单。可惜，WMS和订单处理系统不是数据实时交换的，做不到。
 
显然，一个合格的RMA，至少应该做到如下几点：
1， 正库商品有明确的出库状态和分类库存，如可用库存，订单库存，财务库存，占用库存。
2， 所有子系统（订单处理，RMA，财务等）的数据均实时交换，确保最快的反应速度。
3， 只要货未出仓，就允许改单，无论是换货或退货，最终都是一个包裹出库。
4， 如果是换货，无论比原金额高，还是原金额低，或者相等，系统都应该能支持。
5， RMA库有清晰的库存，与订单号一一对应的原始记录。
6， 系统自动核对外部系统（如支付宝，财付通，快递cod）的退款记录（主要通过订单号作为主键），降低人工核对的工作量和财务人员的道德风险。
7， 每个RMA的case有唯一的ID，并通过不同的单据（如异常处理单，RMA申请单，RMA处理单，退款单等）依次流转，系统能够准确记录每张单据的处理人和处理时间，以便通过KPI考核确保跨部门的退款流程能够3个工作日内到账。
 
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当然，上门退换货，半退拒收，交换出库这种高难度动作，没有自有物流团队是玩不起来的。对目前的大多数B2C不适用，不在讨论之列。
 
按照这个要求，结构化的去看RMA的应用场景，其实一个标准的树状图：
 




 
之后，每种情况还需要分成四种场景：全退，全换，半退，半换。好的RMA，理论上说，是应该支持这全部24种情况的。从系统设计上说，就是流程要尽可能标准化，同一个表单在系统的判断逻辑下支持更多甚至全部场景，并且可记录，可追溯。由于和其他系统对接，开发量相当大，在大的电商公司如新蛋，RMA系统甚至都有一个单独的team在开发。


逐一解释24种场景实在是太罗嗦了，直接上图吧，做过B2C项目或者运营的同学仔细看是完全可以看得懂的。
 


 

最后，只补充一句，RMA并不神秘，虽然复杂但并不算很难。不过，如果不放在公司战略层面作为核心用户体验来对待，就很难得到足够的资源去持续优化。笔者曾听很多朋友抱怨公司的RMA不好用，但同样很少听到有在积极改进，point就在这里。

转自 http://blog.sina.com.cn/s/blog_54531f370100n0ku.html