电信运营商行业软件维护工作梳理

运营商行业软件维护工作梳理 - Jason Zhang的blog - 博客频道 - CSDN.NET

一、背景：

本文是对运营商行业软件（BSS、OSS）的维护进行梳理，明确具体分类，并描绘了维护工作全景图，目的是为了后续的治理。

二、软件工程中对软件维护的定义和说明

软件维护主要是指根据需求变化或硬件环境的变化对应用程序进行部分或全部的修改，修改时应充分利用源程序．修改后要填写程序改登记表，并在程序变更通知书上写明新旧程序的不同之处。维护具体分4类，如下：

a正确性维护

是指改正在系统开发阶段已发生而系统测试阶段尚未发现的错误。这方面的维护工作量要占整个维护工作量的17％～21％。所发现的错误有的不太重要，不影响系统的正常运行，其维护工作可随时进行：而有的错误非常重要，甚至影响整个系统的正常运行，其维护工作必须制定计划，进行修改，并且要进行复查和控制。 

b适应性维护

是指使用软件适应信息技术变化和管理需求变化而进行的修改。这方面的维护工作量占整个维护工作量的18％～25％。由于目前计算机硬件价格的不断下降．各类系统软件屡出不穷，人们常常为改善系统硬件环境和运行环境而产生系统更新换代的需求；企业的外部市场环境和管理需求的不断变化也使得各级管理人员不断提出新的信息需求。这些因素都将导致适应性维护工作的产生。进行这方面的维护工作也要像系统开发一样，有计划、有步骤地进行。

c预防性维护

这是为扩充功能和改善性能而进行的修改，主要是指对已有的软件系统增加一些在系统分析和设计阶段中没有规定的功能与性能特征。这些功能对完善系统功能足非常必要的。另外，还包括对处理效率和编写程序的改进，这方面的维护占整个维护工作的50％～60％，比重较大．也是关系到系统开发质量的重要方面。这方面的维护除了要有计划、有步骤地完成外．还要注意将相关的文档资料加入到前面相应的文档中去。

d完善性维护

为了改进应用软件的可靠性和可维护性，为了适应未来的软硬件环境的变化，应主动增加预防性的新的功能，以使应用系统适应各类变化而不被淘汰。例如将专用报表功能改成通用报表生成功能，以适应将来报表格式的变化。这方面的维护工作量占整个维护工作量的4％左右。

三、运营商软件的“维护”

在运营商BOSS软件背景下，狭义上的维护工作是指：在各项目工程结束后进入维护阶段时，技术人员对系统运行过程中出现的问题予以处理解决，以确保系统稳定运行。

维护工作的具体分类如下：

一级	二级	任务说明
1例行检查	系统巡检	平台环境，数据库，进程，文件系统，双机切换检查，等
	业务检查和探测	业务积压检查，接口检查，业务数据检查等。业务活动监控，主动业务探测，可用性探测等。
	特殊巡检	假期或用户临时要求巡检
2安全探测	安全探测	安全探测类检查的配合，按周扫描
3指标保障	caps指标
	集团探测保障
	省内指标保障
4例行维护	月出账
	例行统计报表
	备份和清理
	月例行维护任务
	节假日值班
5维护故障单处理	投诉单处理
	自查问题处理
	维护单处理	包括数据统计查询、数据修复等
	故障单管理	故障单管理、维护BUG跟踪
	维护分析和总结

一级	二级	任务说明
6重大故障	应急处理	各种来源的故障处理配合
	故障诊断
	故障改进
7日常交流	用户维护例会
	维护问题交流和咨询
8配合类	割接配合	包括配合客户其他系统升级改造进行的割接支持，产品平台本身的硬件替换扩容，软件大版本升级，数据类割接，系统或数据库补丁升级等会导致业务平台受到较大影响的
9维护工作管理	维护知识管理	维护相关文档的编写、维护和管理；维护知识提炼与分享；内部维护人员的培训。维护单的分析和总结。
	维护交接	项目和需求完成后，维护组交接产品线需求和项目的维护工作；
	维护工具开发

四、运营商软件维护工作全景图

五、维护工作绩效考核

 在日常管理和数据采集比较理想情况下，维护工作的绩效考核思路如下：

1、维护工作效率：对维护工作（例如：巡检、维护单、投诉单、每月例行维护等进行核算，每个维护单或投诉单匹配成n个标准维护单，将维护团队中高工、工程师、助工等工作量折算成工程师的工作量。对维护团队的工作效率度量就是：

工作效率 = 产出/投入 = 维护团队的标准维护单数量 / 维护团队工作量折算 

工作效率高于平均值的，有对应奖励。

2、例行维护

主要是按时保质完成例行维护任务。根据结果，进行加分、减分处理

 

3、自查问题：

鼓励维护团队自查问题，及早处理，提前预防故障的发生。

按自查问题的数量进行奖励

 

4、客户满意度：

两方面数据：

    4.1集团对分支客户有考核排名；对排名上升和维持的分支，对维护团队适当奖励。

    4.2 调查问卷、从销售等各个方面采集客户对团队的满意度评价

 

5、重大故障：如果是维护团队人为原因，则扣分

 

维护项目运营考核基于以上因子得出。

六、维护平台建设

略。