11.11再看家电市场：消费升级如何驱动新服务标准？

在当前的零售领域中，“消费升级”趋势几乎是近年来最为明显的市场现象，其中以消费品质、服务、体验等为核心的消费新需求，更是成为目前广大消费者的消费需求首选。

日前由网易、中关村在线等9大权威媒体平台发布的《中国电器线上消费趋势调研报告》通过事实结论证明了这种现象——2018年1-9月期间我国经济稳中向好且消费市场平稳增长、消费升级势头不减的情况下，消费需求正迎来新的升级趋势。另外，根据商务部显示的2018年1～9月全国电子商务的增长仍然超过30%、预测2018年全国电子商务交易额将达到37.05万亿元的消息来看，“品质升级”与“服务升级”也正在成为未来的新消费需求方向。

这意味着，过去一味主打价格、供应链等传统思维的消费竞争，目前正迎来新的变革与突破阶段。

消费者需求聚变，驱动消费模式革新

新消费方向引发消费升级潮流不仅体现在市场增长方面，还体现在用户的消费行为选择方面。

从9大媒体平台联合公布的报告内容来看，在日常消费行为中，有42.8%的用户较为讨厌充满套路的促销手段、24%的用户因质量良莠不齐、14.4%的用户因配送时效差而影响对11.11的期待。在平台选择方面，有42.2%的用户更倾向于选择具备信任度、品牌度等维度的消费平台，比如京东就在11.11期间因为优惠信息简单明了、优惠幅度更大，同时具备沟通真诚、服务解决等优点而成为众多用户选择。

比如在购买规则上，很多平台和商家都不免存在“预购漫天飞、优惠规则乱、凑单算到瞎、客服售后无人听、买完收货等半月、退款赔付遥遥无期、促销产品莫名被撤单”等恶性现象，但京东在今年的11.11期间，则采取了全面、多维度“全面出击”的打法方式，从价格、物流、售后等方面架构了一道新的服务体系，以确保消费者的购物体验永葆高品质。

这一现象在家电领域体现得更为明显。

这是因为家电产品具有价格差距大、线上线下价格统一难、物流配送慢、安装售后繁琐等特征，因此无论对于商家还是消费者而言都意味着高期望值和高服务标准。不过从报告公布的调研结果来看，京东家电目前在11.11期间推出的诸多高品质服务，从价保、物流和售后等维度出发保障消费者购物体验的服务标准，或一定程度上能对这种行业现状发起突破和改变，甚至驱动新的消费模式革新。

消费升级新考验：如何跨越标准值？

基于消费升级趋势而推进的服务升级，也相继成为商家在11.11期间发力的焦点。

在11.11刚开启序幕的5、6两日期间，京东推进的服务升级已经收获不错战果：75英寸以上电视机达到去年同期的4倍以上，并且电视平均尺寸的选择已经由45英寸增加到了50英寸。而单价6000元及以上的空调销售额，则已达去年同期的6倍以上，其中一级能效空调销售额是去年4倍、智能空调销销售额则3倍于去年同期、高端“新贵”高能效自动清洁功能空调消费者比去年增加了3倍。另外，小天鹅4000元以上洗衣机销售额实现同比达5倍的增长，而美的/小天鹅10公斤及以上洗衣机的销售额同比达7倍，海尔5000元以上冰箱销售额达去年同期的4倍以上、美菱一级能效冰箱销售额则比去年增长6倍。

其他品类里，×××椅、剃须刀、电动牙刷和美容电器等产品在销量、销售额方面都创了新记录，预计未来几天时间里还将实现更大的增长幅度。

这是因为在这背后，京东家电为品牌商的赋能力度达到了堪称空前的规模力度，比如推出了可30秒极速应答的微信小秘书服务，当用户通过“京东家电小秘书”微信服务提出服务需求时，京东家电小秘书即可在提出问题的30秒内为消费者提供包括商品信息、物流信息、订单售后、价保申请等售后服务需求，最大化地提升消费者的售后服务体验。再比如京东家电此前推出的36项消费者承诺，全方面实现了覆盖了平台、售前、售中、售后、增值五大模块，可让消费者实现购买家电之后从安装到维修多重环节的面对面服务。

对于一些并没有明确购买需求的用户，京东家电还通过AI算法和大数据方式给消费者“推荐”适合其使用的产品，这种贴心推荐也一定程度上带来了新的消费体验新玩法。

这些举措和服务升级，在给普通用户的购物体验带来了新的体验的同时，还悄然带动了品牌方的销售额高速增长，另外也最大化地提升、优化了商家的运营效率。从目前的发展情况来看，这种基于用户体验打造的服务体系，是从根本上构筑了一道新的服务标准体系，也是京东在行业里对整个产业的示范。

与其在不久远的将来，这种服务标准或可成为整个行业默许的准则。

11.11家电服务：折射消费升级新动态

事实上，除了京东之外，其他零售平台和电商平台对消费升级的跟进力度也不甘示弱，但在用户选择认可度方面，《中国电器线上消费趋势调研报告》的调研数据显示有45.4%的消费者在购买电器产品时会优先把京东作为首选平台；而在消费者关注平台方面，更是有42.2%的用户将关注度投给了京东……在这些用户选择结果中，京东贯彻的用户服务策略可能是深受用户信任的最主要因素。

从这样的数据结果来看，与消费体验息息相关的政策、服务和体验等因素，将决定着消费者的消费选择方向。

这样的调研结果无疑正透露着一个新的动向——在新的消费观念和消费升级趋势下，越来越多的消费者开始关注品质与服务体验，尤其是与消费者权益密切相关的举措，一定程度上都会主导消费者的选择结果。这种现象也间接说明，平台在发展过程中只有持续不断地升级和优化现有的品质服务，才能获得夯实的用户认可基础，京东家电开启的这个势头，未来或许也会带动其他平台竞相跟进。

特别在线上消费正成为全民消费选择首选的情况下，不同平台和不同商家竞相展开的服务升级现象，除了可带来消费者的选择更广、更便利的情况，还能促进整个行业在推进整体服务升级水平方面，迈出积极的一步。

这样的局面或许更是一个新局面，对于消费者和行业来说，也或正是一个好的开始。

—————— （完） ——————