负面反馈--我如何来爱你

难以接受负面反馈是人之常情
巴甫洛夫联想
主动进入接受负面反馈的学习模式
职业化
对事不对人
共计2311字|建议阅读时间8分钟
编者按

我想大多数人都不会否认反馈的价值，理性告诉我们，反馈能促进成长，并且负面的反馈往往价值更大（所谓的忠言逆耳）。但不幸的是，我们常常从感情上难以接受更有价值的负面反馈。我们往往喜欢听溢美之词，对负面的反馈意见有着本能上的厌恶和防御情绪。这是为什么呢？脑神经科学的研究认为，这可能是源于我们几万年的演化留下的本能。我们的祖先在在受到生命威胁时（比如遇到狮子），基本上会有两种应对策略：战斗或者逃跑，这保证了人类族群生存和繁衍。现代社会虽然不太可能再受到到来自猛兽的威胁，但我们依然要面对来自外界的其他威胁，很不幸，大脑把负面反馈也视为一种无形的威胁，会自发地产生应激反应，而相应的采取辩解或反驳（战斗）或者干脆保持沉默（逃跑）的应对措施。

我们中的大多数人会说“我很乐意接受各种反馈”，但是为抚平负面反馈所给我们带来的精神上的伤痛，我们确实需要付出额外的努力。

概念：巴甫洛夫联想

相信那个著名的巴甫洛夫条件反射实验我们上学都学过：给狗喂食并摇铃铛，长此以往，狗逐渐形成了条件反射，一听见铃声，没有见到食物，也会流哈喇子。很少有人会把它与广阔的的世界联系在一起。事实上，我们的日常生活中，我们经常受到“巴甫洛夫联想”这一强有力的心理力量的影响。根据查理.芒格的估计，四分之三的商业广告都是完全依赖巴甫洛夫理论在起作用。还记得当年的“春节过年不收礼，收礼只收脑白金“的广告吗？他们把脑白金与过年送礼的习俗联系在一起。每次你看到这个广告，都是你的脑回路在建立和加强神经元上的物理连接，建立联系。所有这些心理倾向，绝大部分或者全部是在下意识的状态下完成 的，这使其变得非常阴险。

如果我们不加约束和努力，每一次的负面反馈都会引起负面的情绪反应，从而使这种联系不断地加强，直到我们最终患上无可救药的“花剌子模信使综合症”（中亚古国花剌子模的君王，会把带来坏消息的信使处死）。当然现代社会，你已经不能杀死信使了，但类似的情况依然屡见不鲜。比尔·佩利（CBS的前主席和CEO）人生的最后20年——他不听任何一个他不想听的消息。人们知道，如果报信人带给比尔·佩利的是他不想听到的消息，这个信使就要倒霉了。这意味着领导者们把自己封闭在了非现实里，这是一家了不起的巨型公司，但他确实在过去20年中做出了一些愚不可及的决策。

所以问题来了，我们应该如何避免这种认知偏见呢？

第一，主动进入接受负面反馈的学习模式

在解决难题的时候，我会尝试问一个很有启发性的问题：过去有没有什么情况能解决类似的问题，如果有的话，采取了什么样的方法？

先说一个我自己的亲身经历吧。

2015年春天，我决定去海淀驾校学习驾驶。在开学之前，有经验的同事们都很热情，纷纷给我献计献策，并分享了一些潜规则。我对大多数的所谓潜规则都不以为然，但唯独其中的一条引起了我的兴趣，并决定实践了一把。这条潜规则说来也不复杂，就是学车前去买了几包好烟，临上车前偷偷塞给教练，并真诚的请求教练对我严格要求，简单的来说，就是主动“找虐”。说来也确实起了作用，教练教的那叫一个认真，各种的训斥，毫无保留，有时严厉得差点就让我信心崩溃了，不过几节课下来技术确实提升很大，可谓是痛并快乐着。反观一起上课的其他同学，由于没有沟通，他们的教练为了避免投诉，怀着不求有功，但求无错的心理，保守教学，不要说负面反馈，简直就没有太多的反馈，不问就不说，一个下午的时间感觉什么也没学到。

那你可能会问：是什么样想法让我发自内心的，哭着喊着跪求负面反馈，甘之若饴？ 我想是因为我认识到驾驶技术的重要性，关乎自己和家人的生命安全，马虎不得，抱着学真本事的目的，以极大的忍耐和自律，自我调节，主动进入接受负面反馈的学习模式。在这种模式下，我的神经变得大条，对负面反馈的敏感度和排斥心理也大大降低，并不会产生太多的负面情绪。总结一句话：一切都是为了成长。

第二，职业化

罗辑思维的罗胖有一次在某城市的候机室遇到航班晚点，大家都很焦躁。有一位乘客也是素质不高，冲候机室的服务员小姑娘发火，直到骂的那个小姑娘蹲在地上哭，才算罢休。当时罗胖实在看不过去，就走过去递了一张纸巾，跟她说，他骂的不是你，他骂的是航空公司。你什么时候能分清楚这个区别，你就职业化了，你也就不为这种事难过了。

所以什么是职业化？职业化不是在工作技能上有多高超，而是你学会把自己的生活人格和职业人格分开。在合适的地方，合适的时候，扮演合适的角色。成熟的软件支持工程师应该具备在收到负面反馈后不被激怒且仍能继续工作的心里素质。

当然这里我要强调的一点，应对客户的负面反馈应该是有底线的。客户可能因为种种原因，大动肝火，宣泄其愤怒的情绪，这些都能理解，但这里应该有一个底线。完全不能接受客户对服务人员进行针对个人的人身攻击和恶言侮辱，服务的管理人员应该坚决的制止这种恶劣的行为，保护你的员工。有一句很朴素的英文很好的诠释了这样做的道理 “Happy employees are good employees, and good employees are good for business.”

第三，对事不对人

对事不对人的道理我们都懂，但是很多时候，我们谈论的都是和他人的关系，却忽略了和自己的关系。所谓严于律己，宽以待人。有些时候，我们学会了对人宽容，但对自己却显得过于苛责，失于客观。这种的做法会对自身造成更大的精神压力，应对负面反馈的时候有可能产生更多的负面情绪。比如我们连续的在工作中犯了两次错误，内心的独白可能是：你怎么总是犯同样的错误，那么粗心，没有责任心！！而与之相对，马歇尔.卢森堡博士在其《非暴力沟通》中提供了一个行之有效的方法。他建议我们应该分清观察和评论的区别，在沟通中更多的使用观察而不是评论。所以再次审视上面的例子，我们应该对自己说："我注意到你这一周连续在两天当中犯了同样的问题，你需要注意一下，思考一下如何改进”。