第三组sappho刘-第三周第二天作业2018-02-27

情景模拟：

客户：我昨天在你们这里开了一个帐户，存了3万元钱。你们给我开了网上银行功能，但是我昨天回家在网上一查，账户只剩下了30元钱了

大堂经理：唉呀！竟然发生这样的事情，3万变成了30元，您一定特着急吧？要是我也会又急又气。作为咱们银行也是不允许这样的事情发生的，银行的第一要务就是要帮助客户维护好帐户里的资金安全。我马上帮您查清楚是怎么回事，请您提供下您的银行卡和身份证。

客户：好的。

作业二：

谢谢，您太客气了！外面很冷，您进来就给我倒了这么一杯热气腾腾的香茶真是太暖心了!

作业三：

就是啊，上午的网都断了三回了，这会还卡在这呢，网页半天打不开。挺郁闷的。

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用共情创造和谐的世界

2018-02-06 春哥 一起成长的旅行者

迎合来自一起成长的旅行者00:0007:23

    说话的四项技能之二叫做“迎合”那么我们来测量一下，我们在日常生活中是否能能与他人建立共情关系？

请您做一个简单测试，看看自己是否具备迎合他人的能力，以下5个题目，请按照1-6分的标准给自己打分，1分代表完全不符合，6分代表完全符合，

1、我在听他人的给我传递信息的时候，我能清晰的分辨出那些是他的观点，那些是他陈述的事实。123456

2、我和对方沟通的时候，不会说“不行”或者“不可以”这样的词语。123456

3、我 在和他人对方话的时候，如果对方给出一个个人看法我会帮助他补充一个事实。123456

4、我 在和他人对方话的时候，如果对方给出一个事实我会帮助他补充一个观点。123456

5、我在对方沟通中发现如果即有事实又有观点，我会补充一个我个人的体会。123456

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20-25分以上 ：说明您和他人的沟通顺畅，希望继续保持。

15-20分 ：您的沟通还有很大的提升空间，希望好好练习共情能力。

15分以下 ：您的共情能力一般，有很大的提升空间。加油哦！

《说话的力量》P171

 举一个例子“今年的冬天真够冷的。”这句话是事实还是结论？这是一个结论，个人看法。“我有一个朋友，他们家的房子可真够大”这是事实还是结论？这是结论，他家的房子大是你的判断。“我认识一个朋友，他每月挣钱可真多啊”在不同的人的概念里，“多”到底是多少？我在10个人里面调查过，差距很大，有人认为5000元就够多了，有人写的是10万。所以当有人对你说“这天可够冷的”你要知道这是一个结论，不是事实。那么怎么去迎合呢？你跟一句“是啊，零下19度，45年来最低的记录了”你等于为他补充了一个事实，他就会觉得你和他投缘。

 

I:重述知识__用自己的语言重述知识。

迎合不是吹牛，也不是拍马屁。更不是奉承。而是在表达共情，或得对方的认同。（这里有一个专业名词共情，是指人际交往的过程中，能够体会他人的清晰和想法，理解他人的立场和感受。并站在对方的角度和处理问题的能力，又叫换位思考。迎合就是快速将共情用说话方式表达出来。让对方直接，快速，明了的感受这个人跟自己一样，跟他有一样的逻辑，有一样的体会，什么都跟他一样。

那么常用的迎合的方式有那三种呢？

1、对方有观点，我就补充一个事实。比如说，有人说，今天天气真热！你回答到：“是啊，今天的温度有40度，我刚出门就满头大汗了”

2、如果对方有事实，我就总结出来观点和结论。比如说：“我昨天去家润多买东西，结果排队排了半个小时才结账。”你可以这样说：“是啊，每次都只开3个收银口，而且收钱的小妹算账又慢。每次买东西都要排半天的对才能结账”

3、如果对方既有事实又有观点了我就补充一个细节提供自己的体会。比如说：“现在的小孩真是太难带了，昨天我儿子到了晚上1点还不睡觉。搞到了凌晨2点才睡。”你可以迎合说：“是啊，我也有同样的感受。昨天我儿子晚上3点就起来，还要我和岳母都陪着他玩。要不就又哭又闹，现在的小孩子真难伺候啊”

     人与人之间交流，沟通的目的是加强彼此的了解，建立和谐的关系，最终双方达成信任的关系。如果彼此多经历类似、看法相同，就特别容易理解对方。容易建立和谐的关系。试想一下，如果你周围都是互相理解的朋友，你的生活一定会非常的幸福。说话会让生活更加幸福和充实，也会提供工作的效率。而迎合就是一种人与人之间和谐相处的沟通技巧。

     知道不一定就能用，我们学习的不是知识而是技能要掌握技能应该怎么办？多练习，好了我们来布置一个作业。

情景模拟：

大家模拟一个场景，一家银行，早上刚开门进来一位小伙子，急急忙忙到柜台，着急说：我昨天在你们这里开了一个账户，存了3万元钱。你们给我开了网上银行功能，但是我昨天回家在网上一查，账户只剩下了30元钱了“。我们应该怎么进行迎合？（一个人模拟客户，一个人模拟大堂经理其余人进行观察，看他们的对话是否有迎合？）模拟完毕以后，大家讨论一下碰到这样的情况合理的处理步骤应该是怎么样的？

作业二：你去人家家里做客，主人给你倒了一杯热茶。请问这个时候你怎么迎合对方？

作业三：你朋友向你抱怨：“公司今天的网络真差”请问您怎么迎合他？

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