京东到家：服务总比商品难卖~

京东到家产品分析

产品Slogan：万种商品，即可送达。

产品简介：京东到家，2小时内生鲜、超市、外卖、水果、零食、鲜花、蛋糕、健康、家政、洗衣、按摩、美业，品质生活送到家！

体验环境

体验机型：Iphone 5

体验系统：iOS 9.3.4

体验版本：3.3.0

体验时间：2016.09.11

体验人：Michael Sin（大四产品汪）

需求分析

产品定位：为城市居民提供商品配送服务及上门服务

目标用户：从地域分布的情况来看，北上广地区用户为主流；从年龄层分布来看，用户集中在20~39岁间的城市白领住民；从性别分布来看，京东到家的用户中，男性比例（91%）远超女性比例（9%）。

用户需求：1.线上选购商品，线下快速送达。满足用户的购物便利性及对物流配送的效率要求。

2.线上预约服务，线下上门服务。满足用户在居家状态下满足各种服务的需求。

*注：居家状态是关键的筛选条件，不是所有的线下服务都可以转化为上门服务。比如洗脚，如果用户是个有家室的人，上门洗脚的女店员当着家人的面洗脚，是一种很违和的场景，再比如剪头发，上门服务之后如果留下地的头发，清理的时间估计都比服务的时间长。个人认为上门服务很依赖于居家场景，不能生搬硬套。

产品分析

•核心流程（按新用户和老用户划分）

注册/登录--选择服务频道--选择商家--添加商品/服务--支付结算

•注册/登录

    新用户可以通过两种方式登录：手机号快捷登录；注册京东通行账号。第一种方式广泛适用于两种类型的用户一种是“游客型”用户，游客大多抱着浏览的态度，同时厌烦等待，快捷登录可以让用户快速进入体验app；另一种用户是拥有京东账户的用户，无需输入密码，绑定手机即可登录。第二种方式适用于“老实”的新用户，使用其他产品培养了账号密码注册的惯性；当然，使用第二种方法注册登录的用户之后的活跃度可能会比使用第一种方式的人更高，前提是用户看到的信息对自己是不是有帮助。而对于用过京东系列产品的用户，可以直接用京东账号登录。

•选择服务频道

      京东到家有5个服务频道--“超市生鲜”、“外卖美食”、“鲜花蛋糕”、“上门服务”、“医药健康”，位于首页中部显眼位置，在优惠活动内容板块的上方。其中，“上门服务”频道提供上门服务，而其他频道都是细分出来的消费品配送服务。图二为超市生鲜频道的页面，顶部栏为“推荐”的做生鲜专卖的商家，下面是附近的店铺（用户对商家服务进行评价，京东对商家进行商品质量、配送效率、服务态度等方面的综合评测后给出“推荐”）。上门服务频道包括较多板块的内容：顶部促销活动的推荐feed、到家服务品牌店推荐、更细分的生活服务分类、附近的店铺；医院健康频道包括促销活动推荐、自测用药（用户做病症测试，系统匹配相应的药物，提供选择）、健康服务（包括体检预约、医院挂号、经期管理、问诊咨询、体检测试、温暖医生等）、快捷找药、附近的店铺。

      整体来看，京东到家的服务频道覆盖了城市居民日常生活需要的多数商品及服务，种类齐全、明码标价，用户能够很清晰的找到自己需要的服务，再很迅速的知道这样的服务适不适合自己，然后做出选择。不过，类似“自测用药”这样的服务显得比较鸡肋，这个功能是用户自己对症状进行选择，系统根据测评结果为用户提供用药选择；但是上面其实都是些很常见的病症，得出来的用药选择匹配度相差也不是很大，但是同种类型的药物很多，用户有时候考虑的不仅是用药效果，还有价格等诸多因素，这样的用药匹配反而会造成选择困难。如果这个功能的出发点是让用户看到自己当前病症的具体状况，就不应该把结果直接显示在单一的药物匹配度上，没有专业知识的用户会看的云里雾里，甚至怀疑用药选择不过是一种广告。

•选择商家--添加商品

    图一为商家页面，看点击查看该商家评级、商品数量、商家公告等相关信息（见图二）。用户选中商品添加到购物车，然后进行结算操作。图三为商品详情页面，页面有商品展示图、商品评价、商品评论等商品信息，同时有其他热门同类商品的推荐--“也许你还喜欢”，下拉查看该商品的详细介绍。商品详情页从基本信息、评价、推荐等引导用户购买行为。

•选择商家--添加服务

 

      图一为精细分类下的商家，用户可以点击进入商家页面，也可以查看相关服务详情。图二为商家页面，图三为服务详情页面，同样通过服务的基本信息、评价、推荐等引导用户购买服务。京东到家的“服务”在概念上定义为一种特殊的商品。

•支付结算

支付结算有两个步骤，对应三个状态

步骤：订单结算--确认支付

状态：未结算--待支付--已支付

      图一&图二是订单结算页面，包括选择收货地址、填写送达时间、选择支付方式（当前只支持在线支付）、优惠券信息、输入备注、消费信息（相当于收据或小票）。用户确认订单的信息后，提交订单进入收银台页面；提交订单相当于实际购物中把所购商品从购物车取出来递给收银员，收银员将商品一一消磁的操作一样，商品的状态从未结算变为待支付。

      图三是收银台页面，即确认支付的页面。本页面只有选择支付方式（微信支付或支付宝支付）的操作，欠缺一些必要的内容。以实际为例，这个时候相当于收银员已经消磁完成，告诉你支付的金额是多少，所以页面自然要显示支付的金额；有时候订单中包含的商品多了，也会忘记应付金额。同时，在你身后还有一堆人排队等候的情况下，支付这个操作是有时效的，或许这个比方不够恰当。这么说吧，如果你买的东西相对稀缺，然而你突然不想买了，不可能让你这个订单长期存在，所以要显示支付剩余时间。尤其对于线上，商品库存是随时在发生变化的，当用户下订单之后，商品库存会相应减少，显示支付时间是很重要的。

商业模式思考

       从Slogan“万种商品，即刻送达”，再仔细浏览京东到家的“上门服务”，可以明白，京东到家大部分的交易都是消费品交易，当前的服务交易尚不成熟。先浅谈一下消费品交易，体验了这么久京东到家，觉得上面的消费品交易和京东商城的B2C很接近，但有所不同。在京东到家的平台上，有很多的自营品牌店，通过平台获得客人，平台从中获利；京东商城主要是京东自营、大型品牌店，对供应链上游有强把控，又通过智慧仓储管理、智慧物流配送实现效率最大化。京东到家本质上走的是京东商城的模式--对商品质量的把控、实体店仓储管理（相当于0仓储）、依靠达达众包物流实现配送效率最大化，保证用户整个购物流程的体验感。前面提到，在京东到家平台上，上门服务也是一种商品。某种程度上确实没错，但是服务是无形商品，和京东前有力的3C、家电等有形商品走的不是一个路子。当前接入京东到家平台的都是散户，比如做美甲的，大学城周边我一看，十几家；这个时候用户要先选择商户再选择服务，而58同城是另一种模式，你选择服务，比如两周一次家庭清洁，然后平台挑选合适的商家进行服务。在京东到家，上门服务不是B2C模式，我觉得已经很接近C2C了，服务质量很难进行保证，出了服务方面的问题，总是处于被动滞后的状态；而58则是平台对服务进行全方位保证负责，这有利于培养用户习惯。总之，用户对服务的要求比对商品配送的要求来的“挑剔”的多，保障服务的质量是今天O2O到家服务的核心。

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