鹏有约，专注于培训师和创业者的深度访谈
嘉宾简介 王倩
商务礼仪训练导师
呼叫中心营销服务专家
客户服务实战训练导师
名师名课网独家签约培训师
IPTA国际职业培训师认证讲师
采访手记：对于很多职场女性，事业和家庭的平衡一直是个很纠结的难题。而我们今天的嘉宾从一个县城的普通老师，到全职妈妈，到物流公司的资深内训师，再到现在的职业培训师，她的每一次蜕变，动力来源于哪里？
请看本期——《鹏有约》专访
鹏：王倩老师，看到您每天都是正能量满满的，想必你对压力排解有自己的独特方式吧？ 能否分享一下你是如何教客服人员排解压力的呢？
王倩：作为一个客服代表。首先，服务意识——是引导你前行的方向，也就是TTT中说的心法。
其次，针对不同客户的为难，客服的情绪上难免会有一些抱怨。所以，教她们分析客户的心理需求以及如何处理客户的异常，这是我们的第二任务了。这两项工作都要在上岗之前培训，也就是——首善要做好。
我们要向客户呈现一个怎样的自己，怎样的企业形象，这对每一个从业人员来说都很重要。
第三点，就是我们老师要随时准备做客服人员的“垃圾桶”，给到机会和时间让她们倒出心中的不满与抱怨。
心
法
鹏：有没有类似的案例？
王倩：拿我自己举例，在我的工作中，我希望呈现给大家的是一个积极乐观的王倩，所以我的心会引导我去做一个正能量的人。除此之外，可能还会遇到我们意想不到的事情，可是我并不担心，因为——心法会引导手法。
有一次，一个学员在很晚的时候给我打电话哭诉，告诉我刚刚接了一个连续骂了她5分26秒的客户，她当时是哭着跟我讲完电话的，后来我听完了整个录音，在录音中的她可不是跟我通话这样的状态，与客户的言语表达是很平静、很热心的——我感到很欣慰。我们的同事知道在适当的时候发泄自己的压力与不满，同时也能在正确的时机管理好自己的情绪。
鹏：对于客服代表来说，我们的印象中是她们接打电话很专业，作为普通老百姓来说，您觉得大家平时在打电话过程中最容易忽略的礼仪是什么？
王倩：很多刚接触电话服务行业的同事很容易把自己生活中的一些习惯和禁语带到与客户的电话交谈中。
首先是“喂”字，生活中这个词很不起眼，但是在电话礼仪中，“喂”字我们是不提倡的。第二个就是表达技巧，比起你说的话，对方更在乎你怎么说。说话的语气，音量和节奏很重要。电话里，我们只能通过声音来感受对方的情绪，声音在电话中就是传递微笑的唯一方式了。尤其是对方很烦燥时，听到你这样的语气他也会平静下来。
鹏，当时您在呼叫中心做内训师，也算是您职业发展的黄金时期，为什么那么坚定的要出来做职业讲师呢？
王倩：首先我个人是比较相信缘分，除了缘分这个比较虚的理由外，（笑）我觉得看准形势，抓住机遇是很重要的。
从安稳到骚动，需要勇气和决心。
说真的我一点都不后悔，反而坚定不移。我其实是一个不安于现状的人。
30-40这个年龄是黄金年龄。
可是你知道吗？——女人一旦到了这个年龄就很容易安逸了。想想我自己在这个年龄就安逸下来了，这是多么恐怖的事情啊，所以我放弃了升职加薪的机会，毅然决定跳出以前的圈子，走向了职业讲师这条路。
鹏：从一个全职妈妈到今天的职业讲师，在这个过程中您感触最深的是什么？
王倩：从我2005年参加工作以来，一直都比较顺利，从一个县城的小教师，到全职妈妈，到后来的内训师，直到现在的职业讲师。
我一路上的视野越走越宽阔，格局也在提高。
其实我觉得还蛮幸运的，自己一路走来都没忘记自我的学习和成长。
鹏：您是比较幸运的，对于很多职场女性来讲，家庭跟事业之间的平衡一直是个难题，您自己怎么看这个问题？
王倩：我很感恩我的家人，是他们一直在背后默默支持我，没有他们的支持和鼓励，我可能今天没有这个机会在这里跟您聊这些。
事业
V
S
家庭
当我告诉他们我的决定时，我听到了一个声音，“做你自己喜欢做的事情吧！”
借着平台，我还要感谢我的导师李老师，是他在我很迷茫的时候，给我指引了方向。也是因为他的指引，我义无返顾的进入这个行业。现在想想，这真的是挺幸运的一件事情。
鹏：非常感谢王老师抽出宝贵时间与我们分享，也祝您的职业生涯越来越顺利！
王倩：不客气，我很乐意与大家分享，希望能有更多的机会与鹏有约的伙伴们分享快乐。
--The End---
采访：吴启鹏
图片提供 | 王 倩
编辑排版 | 薇薇安
采访后记
有句话说，当你知道自己要什么，全世界都会为你让路！在整个采访过程中，我印象最深的是王倩老师的乐观和坚定。还有她的敬业和专注，我想这些就是她在职场上能够不断蜕变的关键吧！
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