[简6]用“服务的姿态”认真做财务

财务，大家都不陌生，但很多人都不甚了解。财务工作种类非常广泛，不仅企业内部有，外部有会计师事务所、税务师事务所、会计记账公司、财务咨询公司、财务外包公司等等，加之从业人员众多，称之为产业也不为过。

当别人问我是什么工作，在回答“财务”后，他们一般都觉得我应该就是负责发工资亦或管费用报销，宝宝心里委屈但自习惯后都是“嗯嗯是”地回答。为什么人们对财务最可能的印象是这样的呢？我想主要是在公司里这两个岗位是大家广泛接触的。

但这两个岗位给人的体验好像并不是非常好，所谓财务“脸难看门难进”主要也是这两个岗位“贡献”的，因为这是财务部对外的窗口岗位（其他岗位如核算可以只守着自己一亩三分地）。

另一方面，作为一个“内部人”，这两个同事也是有很多的无奈。譬如，总有报销的发票、原始凭证等贴的一团糟。公司总有新人，不犯几次错是掌握不了正确的贴票方法；或有些人一 年也报销不了一次，上次教会了，但时过境迁他又忘得干净。有些同事呢，则每次都按他认为的方式来贴，不管财务部那一套要求。于是免不了出现发票贴了撕，撕了贴。又如，转账，月底集中的现象经常出现，有些同事好像月底才记得，但月底又是财务工作集中的时候，报销了，转账若慢了，就开始催了，好像出纳要欠他的钱。心情是理解的，但报销转账不是系统自动的，要出纳去操作的。出纳不能时刻盯着报销系统，流程一走完，立马付账吧？

财务部的这两个岗位，现状是两边都不满意，因此是时候要考虑能不能换个方式，让两边都好一些？

每行都有自己的行规，财务有财务的规范，财政部会计司、证监会、税务局都在管着，报销要发票，支出要明细不是财务人故意为难大家的，没事找事的那种。另外财务人自己对自己的工作也是有要求，譬如凭证要装订整齐美观，但若报销时发票随意贴，凭证就装订不好；又如费用数据要清楚，那就得业务发生的相关信息在报销时列明。

但有时我们也会感觉工作的方式可以怎么变一下，让别人更理解、体验变好，而我们自己的工作也便利些、委屈少一些。

银行大堂经理

现在银行网点、政府行政服务大厅、医院，前来的人每天特别多，关键绝大部分都不是“常客”，知道自己要办什么业务或有啥需求要解决，但怎么办，在一进门后就懵了。社会越发展，分工越细，应对风险的措施也越多，程序也越复杂，办个简单的业务也需要复杂的流程、填表、签名，这是社会精细化的体现。但这带来一个新的问题，需要学习的东西也蛮多，但有些东西使用频率很低，人们不愿意去学。站在中立立场，一个行业或公司的精细化要求，不应该成为别人的负担，如学习新知识、掌握新技能。软件设计、系统编程，其实是很复杂的，但开发出来的程序的使用应该是很简单的，使用的人不是需要去学习Java、HTML5才可能会使用，操作一定要“傻瓜化”，否则人会变得很累。

基于这些因素，这几个地方都设置了专门的咨询人、引导人，人一进门就问“你需要办什么业务？”或者你可以非常便利地去咨询。特别是银行网点，不光有大堂经理，连保安叔叔或保洁阿姨可能对业务都很熟，一张表哪此要填哪些不用填，要填的怎么填，像个10086客服站在旁边给你专业的服务。另外，还要一些流程说明、填写样例，很清晰很易懂。这样，我们需要办的业务很顺利地办好，银行该要的资料、手续也都齐全，两边各得其所，我们作为客户体验也是很不错的。问题来了，财务部作为公司的内部部门，可不可以也像这样呢？

告诉大家，这个并不是突发奇想，已经有大公司在实践，只是很少而已。财务部一直“养在深闺”，又手握财权，姿态上是“高一点”，常常有“管理者”的心态。曾看到一本书，它说无论哪个行业哪个岗位，其实都是服务性质的、都是服务他人。我们不要以为只有餐厅里点菜上菜加茶水的Waiter才是做服务的，基金经理其实是服务基民，CEO是服务于股东，官员是服务百姓（在中国好像看起来不像）。如果财务部在观念上先转变过来，“自己是公司内部的服务者，是财务服务的提供者”，报销、付款是为各同事服务，再重新去设计相关流程、制度和工作方式，可能会是另一番天地。

拿贴发票为例，很多人都贴的不好，原因有很多了，不常报销、不熟悉、有时遇到规定变化等。首先要澄清不能说前来报销的人贴不要，这事就让财务来做。但财务可以把怎么贴发票，用很多种形式，文字说明也好、图片案例展示也好、Flash/视频也好，让人一看就好，传播方式也可以很多种，现在的传播途径也多样便捷，如微信。或者财务部里也有一个“大堂经理”，其他部门来报销时，现场咨询现场演示（若是个PL妹纸，哈哈）。另外，现在很多公司报销都是网上流程，但首次使用时难免有些不易一下就看懂或会操作，财务可不可以有个“10086客服”呢？

10086客服

不管财务内部的规则怎么变、流程怎么改，最后用户使用端的操作一定简单、简单、再简单。但再简单的东西，最终也会遇到“例外”，因为在系统设计时不可能穷尽所有情形，系统也好流程也罢是在使用中完善的。

以服务的姿态做财务，一方面可以降低其他人报销花费的时间、增强体验感，另一方面也可以让财务人少些头疼、少些哭笑不得，提高工作效率。让大家都爱上财务，让财务人不再讨厌财务。