亮化小窗口 提升大形象
——盖州地税局“春风行动”温暖纳税人工作纪实
【编者按】：“在盖州市地税服务大厅，享受的是一流的服务，让人感到暖心、放心、舒心。”到盖州地税局服务大厅办理业务的纳税人一致这样评价，这是市地税局认真落实全市“项目服务年”，坚持“一流窗口服务”就是品牌、就是地税形象的服务理念所赢得的好口碑。
延时服务
将感动留给纳税人
如今的盖州地税，在局党组书记、局长闫万辉的带领下，处处散发着生机和活力。依法办事和规范执法是税务工作的重点，盖州市地税局以创建“依法办事示范窗口单位”为抓手，有效发挥“窗口”严格执法办事、公正文明执法的示范表率作用，为促进盖州经济发展作出了积极贡献。
在党的群众路线教育实践活动中，国家税务总局推出了“便民办税春风行动”，盖州市地税局积极响应省、市局征管改革要求，按照“便税行动我先行”的思路，本着实用、简朴、方便、多功能的原则，对服务厅进行了全面升级改造，使办税服务厅的硬件设施、服务环境得到了根本改善，办税大厅面貌焕然一新。为了最大限度地方便纳税人，提高服务质量，努力为纳税人节省办税时间、降低办税成本，积极满足纳税人的个性化服务需求，为了让“便民办税春风行动”落地，让纳税人办税更便捷、更舒心、更满意。按照“六提速”的要求，减少办理流程，精简办理资料，加强部门信息共享，提高办税服务效率，减轻纳税人办税负担，全面优化办税服务。通过“望、闻、问、切”为企业单位“体检”，提高办税效率，使便民春风温暖每一户纳税人。始终坚持问需于纳税人、问计于纳税人，不仅重视纳税人对现有服务是否满意，更关注纳税人还需要哪些服务。该局以开展党的群众路线教育实践活动为契机，通过深入企业调研、召开纳税人座谈会、问卷调查等形式，多渠道收集纳税人意见，及时回应纳税人正当诉求，进一步丰富服务内容、创新服务方式，给广大纳税人送去更多、更优质的服务。
为保证纳税人申报高峰期的有序环境，办税服务大厅启用了排队叫号系统，有效实现了办税人员的分流，极大程度提升了办税人员的工作效率。他们还在每个办税窗口安装了带有录音功能的监控系统，不仅能够有效的监控办税工作人员的服务标准与质量，而且如果发生突发事件的时候能够提供详实的影音资料，绩效考核部门还可以通过随机抽取监控录像视频对窗口工作人员进行绩效考评。
设立办税咨询引导台，为办税人解答各类涉税事宜。新引进交通银行、邮政储蓄两款自动存取款机，方便纳税人随时存取现金。办税大厅内还设有复印机。随时可为办税人员提供复印涉税资料。还引入WIFI，实现办税大厅无线上网全覆盖，同时，还通过LED大屏幕设备播放税法知识宣传，办税流程等。全方位的纳税服务平台体系。在许多人眼里，税务部门是一个严格执法、严谨工作的部门。其实，严格执法和文明服务是并存的，一个具有亲和力的地税形象让纳税人觉得亲切、可信赖，有利于建立和谐的征纳关系。盖州地税以其独特的亲和力广受纳税人青睐，也承诺在以后的工作中进一步提高工作效率，提升服务质量，服务纳税人。
春风行动进大厅，创新模式受好评。盖州市地税局优化办税流程，将各单项服务窗口整合为综合服务窗口，按照“内部流转、限时办结、窗口出件”的要求，设立“一人多岗”、“一岗多人”的流程，优化了办税程序。这种急人所难的精神和行为令人感动，也为该局塑造了良好的服务形象……加班加点为纳税人解决问题，在盖州市地税局并不少见，实行全程服务、延时服务、预约服务等措施是市地税局推行的便民举措。
网上办税，
将方便留给纳税人
“自助办税、休息场所宽敞。电脑和终端的速度特别快，办税不用排队，不受时间限制，更方便了。”“自从有了自助办税机，我可以直接到大厅自助打印税票，不到1分钟就能轻松完成。”一家房地产公司的财务人员李先生，在市地税局办税服务大厅自助办税终端办理了开票业务，对这种“自助办税”赞不绝口。
科学合理的管理制度，是办税服务厅标准化建设取得实效的重要基础和可靠保证。新的办税大厅启用以来，办税服务工作人员积极推行引导“四式服务”、“同城通办”、“自助办税”、“二维码一次性告知”、“导税值班制度”、“叫号提醒”等便民措施，努力把办税服务厅办成让纳税人满意的地税形象窗口。继前台办税和网上办税之后推出又一新型办税服务措施。自助办税区周六、周日照常开放。纳税人E站的设立，有效解决了纳税人长时间等候、排队拥挤等问题。同时，24小时不间断的服务保证了纳税人可以自主选择时间办理涉税业务，既延长了办税时间，也方便了纳税人。
通过规范细化办税服务厅各项工作制度积极改进服务措施，努力把办税服务厅建设成为纳税人办税满意的场所。
“凡事从细微处入手，积淀底蕴、积厚深广，不断树立地税良好形象；全体成员始终保持清醒的头脑，牢记‘态度决定一切、细节决定成败’，不以恶小而为之，始终坚持秉公用权、廉洁从税。”闫万辉如是说。
春风行动
将温暖留给纳税人
“用微笑和服务，把满意送给纳税人”这是办税服务厅对纳税人的承诺。践行服务承诺就意味着要承受许多业务及服务上的考验。一是办税服务厅定期组织开展岗位业务知识培训，坚持工作学习化，学习工作化，本着“干什么、学什么、缺什么、补什么”的原则，邀请税务专家定期讲解税收业务知识，强化微机操作和“金税三期”软件程序的熟练运用和办税服务终端的指导。二是通过观看讲座、录像片，对“窗口”人员进行公务礼仪培训，强化文明用语、态度和蔼、微笑服务、礼貌待人等内容的培训，规范服务行为，杜绝了“门难进、脸难看、事难办”的不良工作作风。做到了谈吐优雅，举止端庄大方，解释细心耐心、真情温暖人心，时时处处向外界传播依法行政、文明工作形象。三是按照“激励为主、突出重点、内外结合、结果导向为原则，制定《盖州市地税局办税服务厅绩效考核办法》，坚持日常绩效考核与季度服务之星评选相结合，建立纳税服务绩效考核与激励制度。将绩效考核结果作为评选“纳税服务之星”的判断标准和发放办税服务厅窗口工作人员奖励的依据。通过激励手段，来提高办税服务人员的工作积极性和荣誉感。形成了窗口办税、网上办税、自助办税“三位一体”的办税格局。
“始于纳税人需求，基于纳税人满意，终于纳税人遵从”——这是盖州地税系统的服务理念。正因为如此，在纳税人满意度第三方调查中，盖州地税连续两年位列全系统首位；也正是在这一理念的引领下，在全体职工的共同努力下，辽宁省“文明单位”、“三八红旗集体”、“省思想政治工作先进单位”、营口市“最佳服务窗口”、“营口市地税系统五星级局”、盖州市“经济建设服务最佳机关”、盖州市“行风评比第一名”……诸多荣誉接连而至。
2015年是全市转方式调结构关键之年，是推进依法治市开局之年，也是完成“十二五”规划收官之年。做好明年工作，对于增强盖州综合实力、扩大盖州在省内外影响力，具有重要意义。在新任务面前，盖州地税人将秉持“服务至善、清廉严谨、团结互助、求真务实”的盖州地税精神，以新视角、新思路、新举措，狠抓落实、务求实效，努力实现税收事业发展的新突破，为“抢抓机遇，乘势快上，开创盖州经济社会发展新局面”立新功、做贡献。
(于学忠)
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