从国泰航空客户资料外泄说起

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这几天在香港朋友圈的热门话题是：你收到国泰的电郵吗！九百多万人受影响，沒有理由不中奬吧！

三天前国泰航空公布客戶資料外泄，有九百四十万客戶受影响， 消息一出全城嘩然！ 受影响客戶数目之大比香港人口还多，而且是今年三月時已經得悉事件，当然引來香港傳媒及眾議員一輪口诛筆伐，在世界各地也广泛報導。

本來我这个平淡的退休老头对这些事不感興趣的，毕竟最近这样的客戶資料外泄比比皆是，影响更大的有Facebook 事件，連新加坡的医療系統也有同类事件，於是本著“看戏”的心情，靜靜地等著国泰出來詳細交代一下。过去几年飞了那么多次国泰和港龙來回中港兩地，应該一定中獎了，就等著收电郵吧！

不出所料，第二天早上便收到国泰电郵，一看之下本该平靜如水的心也无名火起！尽管我之前说过不会写时事评論，但点燃了的火一发不可收拾，不吐不快，便破例在此吐嘈一下。

先看看收到的电郵。驟眼看去全无问題，写得一板一眼，大方得体，云淡清风的，怎么有怒火了？好，就让我细数怒火何來：

首先最大的问題便是“看上去全无问題”，各位国泰高管及企业傳讯老总请認真想一下，这是牽涉接近一千万人的大事啊！而且事件已发生了七个月之久，总应有点危机意识吧！你們以为用这一板一眼的“交代”便可蒙騙过关嗎？就算我們这些星斗市民看不透你们的心思，香港的傳媒，议員们会接受嗎？監管机構会放过你们嗎？

其次是郵件的內容，全文只用寥寥数句交代发生了什么事。然后重点放在“客戶可以做什么，国泰可以怎样幫忙”。对事件起因，那个環节出錯，为什么过了七个月才公布，国泰究竟做了什么補救，堵塞漏洞以保证同类事件不再发生，对客户如遇到損失的承諾等等完全沒有交代。反而一再強調客戶要怎么做，好像变成了客戶自己的问題了！我们能不忿怒嗎！

还有国泰慷慨提供的一年“免費”幫忙更是不合乎邏輯。事件的本質是国泰將客戶提供的資料不小心泄露了，作為補救措施，你们还要客戶自己登录另外一个網站，再次提供保密資料？一次被蛇咬已經夠了，还要客戶再伸手被多咬一次？在事件无満意交代，国泰无任何保证之下，客戶的信心何在？这“免費”的服務是給小孩子们派糖嗎？

最重要的还是整篇电郵的tone 的问题。我不知道其他收件人怎么想，但我的感覺用較简單的表述如下：

“噢！对不起了，你的个人資料外泄了

我们在今年三月在例行檢查时发現資料外泄，我们已立刻行动調查事件和改善措施，但好像沒什麼大问題。

如果你还是担心的话，我们可提供免費一年的監控服务，有兴趣可以登彔这个網站提供資料。

另外也建议你加強自己的密碼和对有懷疑活动的監控，你自己就看著办吧！”

有时候写出來的文字不如感受到的強烈，我感受到的是一封全无誠意，无悔意，毫无主动性的“例行交差通知”，完全漠視客戶的感受！

大家可能会奇怪为什么对国泰有這么大的反应？

正是爱之深，恨之切。国泰一直以來是香港人的驕傲，一直擠身最佳全球航空公司前列。我还記得八十年代剛入獅子行时銀行是持有国泰股份的, 員工飞国泰可享有staff rate。 后来国泰的IPO是那么轟动，当时獅子行是IPO的收款行，凍结资金破纪录，是当年的香港盛事。之后国泰一直是香港人的寵兒，公司也一直堅持优质服务。多年前参加过一个培训，其中一个講者是国泰高層，他侃侃而谈公司怎样做到任何决定都是客户至上，连办公室内的图片和擺设都以客户为主题。当时我是听得又佩服又羡慕的，怎想到近几年一落千丈，某報章每次報導国泰时也常常贯以“因管理不善而在全球最佳航空公司排名榜節節下跌的国泰航空” 这称号！

国泰究竟出了什么问题？ 真相可能永远不会知道，但从表面来看事缘应该是几年前国泰业绩突然出现重大虧损，原因是油价大幅波动导致燃油对冲出现重大损失。但燃油成本普遍佔航空公司的百分之三四十成本，作对冲也是極为普遍的。但为什么其他航空公司如新加坡航空没有出现重大虧损？他们在年報内也有披露对冲损失啊！很明显国泰的财务策略出现重大问题，可能在对冲模型上出現誤差，或嚴重錯判市場走勢。国泰理应在市場风險管理和財务策略上作出果斷的調整，但几年下來还是沒有改善，甚至在去年到今年上半年油价明显从低位穩定下來並开始上升后还彔得对冲虧损，真令人百思不得其解！

更甚者莫过於公司因为录得虧损，便罔然进行大規模“瘦身”行动。結果应整改的沒有做好，其他部门卻被整得死去活來，过去几年負面新闻不斷也帰功於此。有段时间至电国泰客户服务是永遠打不通的，行李重量总揸得緊緊的（而新航早已调高了行李重量限制！），航班隨意取消调动等等。我个人也因这种种原因有过不愉快的經驗，如果不是新航沒有香港上海这航線的話，我早已完全拼棄国泰了。

最近跟朋友聊起說近几月国泰的服务有所改善，満以为管理層終于醒觉了。但這次事件再次打擊客戶对国泰的信心，而且預见有一段長时间国泰要面对各方面的声讨，索償，处罰等等，真不知道猴年马月才見到国泰真的翻身了。

听说這次資料外泄跟国泰为了瘦身而外包IT部门有关，雖然沒有证实，但从事隔七个多月才理清事情來看，明显是国泰內部缺乏專才而要依賴外包公司，一來一回，內外溝通需时導致的。

執筆之时，还未见到国泰有什么回应。真心希望这代表香港的知名企业能夠回到基本步上： 任何决定都以客为先，面对困难不要自亂陣腳，要作出针对问題的整改工作，不要贸然又作瘦身行动，傷了自身元气！