正确建立客户画像

桉术CRM：如果你正在创建客户画像或想要在现有客户画像上进行深入挖掘，那么你必须意识到让除营销和销售部门外的其他部门也参与进来非常重要。

我曾经试过的一个非常有效的方法就是让客户支持团队参与这个过程。因为客户支持团队每天都会与客户产生直接的互动，他们能为你提供信息、帮助你更好地理解客户，创造出更好的内容。

成功的客户画像应该保持对信息的知情，如客户支持团队收集的信息。Forrester Research的调查显示，在过去的六个月里，大约有42%的线上客户因购买商品主动与零售商联系。

客户支持团队成员会了解客户（或潜在客户）为什么与公司联系。然而，客户支持团队收集的数据并不会在整个公司或部门外分享。但是如果你愿意去咨询客户支持团队，他们也会愿意分享并帮助你更好地了解你的受众。

以下五个问题可以为你提供提问参考，也能够为你制作内容营销项目提供建议：

1.潜在客户提出了什么问题？

在做出决定或购买之前，潜在客户会想要得到问题的答案。他们是不是担心保修问题？还是他们想要了解支持模式？再或是他们想知道你的产品或服务曾经使哪一行业受益？潜在客户可能会问出成千上万个问题。

营销人员Adele Revella写道：“我目前在研究阶段，我想找一个能够真正教给我东西、有信息量的网站，而不是充满行话和炒作的网站。我在浏览网页，但并不准备购买任何东西，所以我对销售没有兴趣，我期待做网站的人能够预期到我的需求，提供有用的信息。”

客户支持团队可以与你分享潜在客户期待得到回答的问题。

从客户支持系统中导出询问数据，如果能包括客户类型的话更好。以客户的公司规模、职称和购买频率分类问题，这样有助于更清晰地知道哪些顾客在问哪些问题，这对于建立更好地客户画像非常重要。

如何在内容中应用：用这些问题来创建一个始终可访问的内容，如常见问题页面或白皮书download页面。

2.现有客户说了什么？

现有客户的最开始的问题已经得到了回答。基于新的用户体验，现有客户会提出更多更为细节的问题，他们需要客户支持团队帮助他们了解如何将产品应用到自己公司的商业模式或某些工作的细节。通过聆听现有客户的声音，你可以根据现有客户感兴趣的内容构建客户画像。

如何在内容中应用：利用这些问题创建内容，给出满足客户需求的承诺。例如，你可以录制问答视频或在每月文章中发表一篇回答热门问题的文章。

3.什么样的内部内容能用于帮助工作？

客户支持团队经理会为团队成员提供一个内部的类似常见问题的文档，帮助团队成员进行内部活动。当你需要了解更多客户信息或为内容创意进行头脑风暴的时候，这个文档就是名副其实的宝库。

如何在内容中应用：利用内部常见问题在你的博客上制作相关内容，这时你的博客就变成了与客户互动的完美场所。如果读者在评论中提问的话，你也可以通过借鉴内部文件更迅速地回答他的问题。

4.客户购买我们的产品时需要哪些技能？

客户支持团队能够最全面地了解客户需要怎样的能力才能成功使用我们的产品和服务（因为当客户不具备这些技能的时候，他们才是收到充满怒气的电话和邮件的人）。通过分析前端信息，你可以更好地了解客户画像。之后你就可以利用你的内容来解决这些前端问题。

如何在内容中应用：为客户提供如何轻松问及购买后如何使用的指南或视频教程来解决客户的痛点。

5.客户对于我们的产品评价是怎样的？

客户不仅关注公司产品不好的地方，也会赞美公司产品和服务的优秀之处。客户支持团队通常是最先听到这些抱怨和赞美的人。所以确保他们记录客户的每句赞美与抱怨并与你共享。

如何在内容中应用：创作证明性质的内容。进行多种格式创作，让更多的人能看到这一内容。在网站上引用客户评论、制作客户视频、在案例研究中突出积极的客户体验。

总结

请记住这些只是建议，并不是成熟的指导方案。你可以使用客户支持团队的数据来创作内容营销的内容。这其中的奥秘在于一旦你手中掌握了前线信息的洞察，你会发现你能够使用这些数据的方式是很多样的。

提示：不要让客户画像停滞不前。要求客户支持团队每月输入一次数据，及时更新、调整你的客户画像。

编译|桉术CRM-温嘉馨

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