你到底需要CRM还是营销自动化系统？一文详解CRM与营销自动化软件的本质区别！

作者：CRM 专家 Abigail Justen

牛透社英文编辑 陈梦阳 编译

你还记得第一次得知大不列颠其实并非等同于英格兰的情形么？的确非常痛苦。

以前，我也起誓，这两个地方是一回事！不过最终，有人向我解释这种错误是完全可以理解的，实际上相当常见。大不列颠由英格兰、苏格兰以及威尔士三部分组成，因此英格兰只是大不列颠的一部分而已。我知道，这令人困惑。

往往，当人们得知CRM 软件与营销自动化软件不同时，他们也会有类似的反应。如果你现在才知道这一点，没关系！从表面上看，两者看起来是一回事（正如大不列颠与英格兰），但是，他们各自的目标却截然不同。

CRM与营销自动化这两种软件间最主要的不同在于他们的目标。从根本上说，CRM软件是以销售为中心的，而营销自动化软件更倾向于以营销为中心。

顶级 CRM 软件供应商Salesforce 把 CRM 定义为“一种旨在管理公司与现有及期望用户所有互动的策略。” CRM 系统通常会保存诸如客户地址、姓名、联系电话之类的信息，以及客户与公司的互动记录。

而另一方面，重要的营销自动化软件供应商 Marketo则把营销自动化软件描绘为这样一种系统，它能”帮助公司对营销任务和工作流进行程序化、自动化并衡量营销效果。“

尽管营销自动化软件与 CRM 系统存储的类似的信息，譬如潜在用户的联系方式（电子邮箱、地址、电话号码、公司名称、职称等），但这或许是二者共享的全部内容了。

营销自动化能帮你追踪潜在客户在漏斗（如上图所示）顶部的活动，比如他们何时访问你的网站、打开邮件、阅读你的博客或填写表格。营销专员们通常使用营销自动化软件来安排营销活动，并追踪其效果，他们尤其喜欢以邮件营销与大规模运营的方式进行用户交流。营销自动化软件的好处：

• 能根据潜在客户此前的互动情况，或他们的兴趣与偏好，轻易地将其归入恰当的邮件列表。

• 具备培养潜在用户的功能，你可以在潜在用户对你的产品或服务表现出最大兴趣时，向其推送自动触发的邮件。你也可以在”渗透式“营销中安排一系列的邮件推送，确保你的公司一直停留在潜在客户的脑海深处。

• 当一次营销活动结束时，系统会生成分析数据以展示营销活动的效果。

换言之，营销自动化软件主要用于培养潜在用户，为销售团队后期接手做好准备。当一位潜在用户逐渐步入漏斗的底层，成为合格的销售线索（并最终成为付费用户）后，大多数公司通常会借助 CRM 系统跟踪他们的互动情况。CRM 系统存储的信息包括：联系人成为付费用户的时长、过去的所有购买记录、日期、联系人与公司的通话记录，以及他们发送给销售与客户服务团队的邮件等等。

销售与客服团队会使用 CRM 数据来优化公司与用户间的一对一互动，进而提高销售量与用户满意度。使用 CRM 系统的好处包括：

• 销售人员能够看到每位用户在销售流程中所处的位置，从而促进交易的达成。

• 业务人员可以推出更具针对性的促销材料以促进销售，并与用户建立相互信任的良好关系。

• 在与用户交谈时，基于对用户、用户与公司的互动历史了解充分，可以使谈话更加个人化，也更成功。

• 许多 CRM 系统还能与社交媒体中的营销方案同步，这方便你追踪哪些营销方案吸引了最多流量，以及人们对你的公司作何评价。

• 在安排电话咨询，用户账户更新，乃至用户生日即将来临时，CRM系统可以发送内部提醒，方便销售与服务代表确定接洽方案。

简而言之，通过将销售流程转变为更具个性化的用户体验，CRM 有助于保证销售量的稳定。

因此，尽管乍看起来 CRM 与营销自动化系统似乎是同一回事，其实，他们在组织中服务于不同的角色，他们的不同之处通过所服务的特定团队而变得更有价值。

不过，你可能会疑惑，为什么要把潜在用户与公司的互动情况一分为二，在两套软件系统中分别跟踪（营销自动化与CRM）呢？

其实，大多数营销自动化解决方案都支持将数据与 CRM 系统进行同步，因此任意潜在用户的所有活动都能在一套解决方案中存取。许多公司会将信息进行双向同步，这样一来，营销团队能够了解销售状况，而销售与客服团队也能知晓营销团队与特定潜在或付费用户的交互历史。

此外，许多 CRM 公司已经开发或购置了营销自动化软件。因此，少数系统已经将两套系统合二为一。以下是几个整合了CRM 与营销自动化系统的供应商：

• Infusionsoft

• ZohoCRM

• Salesformics

• SalesforcePardot

话已至此，这就是CRM 与营销自动化软件间的差异的指南！如果你还在犹豫自己的业务流程到底是需要 CRM 、营销自动化系统，还是两者都需要或都不需要，仔细观察一下自身的销售漏斗，找出最大的挑战所在，就可以对症下药了。

通常，小型企业会先采取 CRM 系统以优化漏斗底部的用户转化率，提高签单率。随着企业的不断成长，再在市场营销中扩大投入，选择一个能与其 CRM 系统集成的营销自动化系统。