无“标准”不成方圆，ITSS实施这几点需重点关注！

ITSS是在工业和信息化部、国家标准化管理委员会的联合指导下，由国家信息技术服务标准工作组组织研究制定的，是我国IT服务行业最佳实践的总结和提升，也是我国从事IT服务研发、供应、推广和应用等各类组织自主创新成果的固化。ITSS充分借鉴了质量管理原理和过程改进方法的精髓，规定了IT服务的组成要素和生命周期，并对其进行标准化。

一、ITSS实施中需重点关注的地方

服务目录的确定

企业在开始导入标准时，首先面对的是服务目录的确定，这期间容易出现的问题是，企业通常认为服务目录越大越好、越细越好。服务目录做为企业对外输出服务的菜单，同时也是与服务需求方沟通的基础，应基于所处外部环境特点和企业自身对服务业务的规划，采用循序渐进的方法，来确定服务目录，并保持周期性优化。

部门职责的梳理

ITSS标准对人员、过程、技术和资源四个关键要素进行全面整合，从标准对四要素的要求来看，企业应从公司层面出发建立一套关于服务业务的组织体系。在导入标准时，需要关注的是，一、如何保障各服务要素既有相应的职能部门，同时也能保障各部门之间相互联调和支撑；二、保障质量监督管理的独立性，这关系到企业能否做到提供符合SLA要求的服务、能否做到对服务管理的持续改进，能否达到标准要求的制度化和规范性。

运维管理工具选择   

标准的导入，必然强调企业在运维服务管理上的制度化，企业除了制度的编制和发布，还应运用管理工具来固化流程管理。企业可以根据自身情况选择自主开发，或是选择第三方提供的软件，在挑选时，应结合自己行业特点去选择运维管理工具。

技术积累与研发

企业如何提高服务提供效率和质量，以及深化服务提供的技术含量，不仅需要企业日常去关注，同时标准也提出具体要求，企业应在运维技术研究和积累方面，要有具体的职能部门和开发环境，同时还要建立长效的管理机制。

二、ITSS在企业实施后的效果

通过与导入ITSS标准的企业人员的交流，以及对这些企业的分析，结合ITSS官方发布的信息。可以观察到在引入ITSS管理理论和方法，企业普遍取得了良好的实际效果。     

企业的运维服务项目在引入ITSS标准体系的通用要求、交付规范、应急响应规范以及质量评价指标体系的相关内容后，重新规划了人员、资源、技术、过程等服务要素，并对项目实施管控方式和服务质量评价制度进行了完善，对项目的实施起到了有效引导和积极监管的作用，最终提升了运维服务的质量。

下面举个案例，说明ITSS标准实施后的得到的效果。

通信行业项目的ITSS实施效果

通过对某通信公司业支中心运服务台、桌面及外设运维和机房动维三项基础IT服务，实施ITSS贯标，某通信公司从人员、资源、技术、过程等四个方面得以提升，服务流程及服务质量获得得持续的改进。

全面提升客户的服务感知：

可与客户进行及时有效的沟通，受理服务请求，沟通渠道多样化；专人负责服务请求的处理，实现处理分工精细化；服务满意度持续提升。

优化关键服务流程，全面优化IT服务质量：

对原来服务流程进行梳理、改善，建立了以客户为中心的，方便、快捷、高效的IT服务流程；强化支撑优势，提升应急响应速度，保障服务支撑安全、高效、稳定；完善安全管控规范，建立安全运营策略，实现IT服务安全运营。

实现IT支撑效率和效益双提升：

增强了服务流程管控力度，在效率和安全运营两者中获得平衡；以流程优化为基础，完善IT服务支撑，通过内部资源整合提升，提高IT服务运营的效率，同时降低了运营成本。 

三、ITSS在IT运维服务中的应用推广   

在ITSS的实际推广应用中，作为我国自主研发的管理理论和最佳实践的集合，ITSS针对IT服务的人员、资源、工具和过程等服务要素上进行了规范和引导，为提升IT服务能力和规范IT服务行为提供了很好的指导性意见，并在各试点项目的推广过程中得到了良好的印证，达到了提高服务质量、保障服务效率和规范服务行为等多方面的目标，为ITSS实施企业和客户实现了双赢。在具体使用ITSS理论和标准落地过程中，仍然需要企业清楚自己想要达到的目标，否则会影响实施的效果。基于业务发展、成本控制、企业文化等的多方面考虑，ITSS实施过程中也应根据企业的实际情况进行有侧重的应用，可以使ITSS贯标和落地更具有可行性。     

ITSS作为由工业和信息化部相关部门主导研制的拥有自主知识产权的IT服务管理理论和最佳实践标准集，目前已在我国大部分省份的IT服务企业得到应用。