私货分享 | 2018微信应用改善医疗服务趋势研究报告
《2018微信应用改善医疗服务趋势研究报告》
微信作为国内社交领域用户基数最大的应用，主动在连接医疗机构和患者、医生和患者，创新服务流程，改善就医体验等方面进行了积极探索与实践，同时也积累了相关的服务数据。《健康报》社、移动健康研究院、腾讯公司组织专家，基于微信应用已覆盖的362个城市的2057条数据及9个微信应用案例，联合撰写了《2018微信应用改善医疗服务趋势研究报告》。《2018微信应用改善医疗服务趋势研究报告》
分析结论
01
从宏观上看微信应用已经基本实现在全国省级行政区划的全覆盖。
（省份与评价总数）
从全国来看，微信在健康医疗的应用活跃情况呈现明显东西差异，尤其是在经济发展较好与人口较稠密的东部地区，微信应用在医疗领域的活跃度要明显高于中西部。
02
从中观上看微信应用已经被医疗机构、区域预约服务平台、医保支付方、医药零售门店等作为创新流程、改善患者就医体验的重要技术载体和应用入口。
预约挂号、移动支付、健康科普，是目前微信在医疗领域应用活跃度最高的业务。
03
从微观上看医疗机构借助微信开展网上预约挂号、报告查询、移动支付（包括医保支付），成为优化就医流程的“杀手级”应用。
据统计，全国已有约60%的医院开通了与微信相关的医疗服务功能。值得注意的是，微信在药品零售的社保支付、统一患者身份（电子社保卡）、促进分级诊疗等方面，表现出巨大的增长潜力。
（医保支付用户男女比例）
（医保支付用户年龄）
（医保支付用户学历）
（医保支付用户所在城市）
04
从应用成效上看微信应用在医疗行业的普及，有助于缓解“看病烦”问题。
（哈尔滨医科大学附属第四医院影像检查预约服务新旧流程比较）
从具体应用成效看，相比人工窗口出示付款二维码的支付动作，用户更偏向于公众号支付、扫码支付等自助式支付体验，这一支付方式与传统支付方式最核心的区别就是免去了在挂号、缴费等环节排队的“烦恼”。
05
从供给侧改革角度看微信应用作为一种便捷的卫生健康行业应用平台，有望在很大程度上拉动医疗健康消费需求升级。
以微信为代表的轻量化应用，降低了患者进入医疗机构服务流程的门槛，避免了患者每到一个医疗机构都需要下载安装一个APP、并需要重新熟悉不同应用界面操作。同时，微信可以无缝地导入个人实名身份、支付、信用、社交网络等安全可信的网络公共设施，而无须卫生行政主管部门、医疗服务相关机构等重复投入建设，让医疗机构更加专注于医疗业务和服务本身，强化患者服务和教育，增进患者依从性，增进医患的良性互动，拉动医疗健康消费需求升级。
《2018微信应用改善医疗服务趋势研究报告》
问题与趋势
不均衡、不充分的矛盾依然突出，突破口在于医疗服务供给方、医保支付方的观念创新。
从医疗服务的供给方看，在体现用户活跃度相关指标方面，医疗资源最丰富的北京、上海均未进入前十，而部分中部省份微信应用发展呈现良好形势，显示出优质医疗资源的刚性不足导致改善医疗服务的挑战更加巨大。相比之下，中西部地区在拥抱微信等互联网应用方面异军突起。比如：河南、宁夏、重庆、江西、湖南、云南等表现优于一些经济发达省份，表明这些省份医疗机构对于互联网的需求更为迫切，也以更为积极姿态“拥抱”微信应用。
从医保支付方看，深圳市在医保支付用户规模上遥遥领先，其他城市则相去甚远。核心还是需要支付方的理念突破。
目前主要是需求相对更为急迫的“断点式”外围应用。互联网+医疗健康服务将从外围逐渐延伸到医疗的核心。
从目前微信服务质量评价情况看，还缺少五星标杆示范城市。根本原因在于，健康医疗领域率先实现微信应用的环节，大都是把相关流程从线下“搬到”线上，虽然在很大程度上提升了运营效率，但是从打通患者全流程服务、实现全生命周期的健康管理的角度，微信在健康医疗的应用总体仍呈碎片化分布，还存在很多不连续的“断点”。
现阶段微信的应用侧重于院前、院中的外围服务，对于院后的随访管理，特别是患者不在医院时的感受和反馈，目前还有待延伸。要全面提升患者服务体验，还要着力形成持续的沟通互动体系，形成基于人的全生命周期的医疗健康服务的闭环管理。此外，如何更好地服务医务人员、为临床决策提供强大有效的支持，依托人工智能等技术，提升医疗质量和安全，促进健康教育、健康管理和养老服务，如此广阔的应用空间，有待进一步延伸拓展。
从健康医疗行业的未来发展看
医疗机构将从战略高度重视互联网服务的运营。
数据显示，医疗业务用户和大健康用户的主力军是21-30岁的用户，分别占到43.96%和41.10%。其次是31-40岁用户占到33.73%和27.35%。这一年龄段的用户基本上是互联网的原住民，对互联网特别是移动互联的熟络与生俱来。随着这部分人群的年龄增长，预计今后通过线上使用非临床服务的比例将会逐渐增多，呈现向线上转移趋势。
因此，健康医疗机构需从战略高度，重视包括微信应用在内的互联网运营，不断创新理念和服务。比如，如何运营好医院的品牌，做好患者和家属的沟通，如何在确保质量和安全的前提下，开展慢病人群的随访、长处方的在线开具和药品的网上订单、物流配送，将进一步优化医疗资源配置，释放医疗资源潜力，方便群众就医。
充分发挥微信实名认证、支付体系的作用，有利于构建以人为中心的全流程健康医疗服务。
本次研究表明，微信应用已经从就医流程、支付，并将对医疗服务模式、药品零售等产生积极作用。充分运用微信实名认证、支付能力、信用记录等，将极大地降低医疗健康领域流程创新及信息化建设的成本，有利于促进数据共享和健康医疗机构能力的提升。当前可重点考虑将微信的实名认证与居民的电子健康卡、电子就诊卡全面对接，支撑更多应用的全流程健康医疗服务。