当顾客比我们还专业，怎么办？

顾客比我们还专业，怎么办？这是一些销售人员经常问我的问题，我很奇怪，顾客怎么可能比我们还专业呢？如果这个假设成立的话，那只能说明了一个问题，那就是我们的销售人员没有下苦工做足功课，客户不可能比我们还专业，一定是我们学艺不精，遇到稍微专业一点的客户我们就怕了。在互联网日益发达的今天，很多产品的基本信息客户都可以通过网络搜索到，如果你自己在产品学习上面下的功力不够浅尝辄止，当然面对客户时很难让客户信服。第二种情况是，真的有客户比我们还专业，一位卖地板的店员告诉我，她曾经遇到一位年纪五十岁上下的男客户，谈起地板木材人家说的头头是道比自己专业多了，最后一问才知道，人家是某林业大学的教授，当然比自己专业多了。

一、客户表现专业的四个原因

如果我们遇到的所谓专业客户是第一种情况的话，你就需要在私下里多下功夫了。如果是第二种情况的话，我们就需要跟客户虚心请教，同时通过品牌价值和信任关系的建立来达成销售，因为在产品上面你是很难说服他的。

不管是哪种情况，作为一名销售人员在面对客户的专业表现时，我们首先要做的是去分析，客户为什么要跟你表现他的专业？假设客户的购买需求比较强烈的话，他是更愿意听你多说一点还是想自己多说一点，答案很显然应该是第一种情况，那么客户为什么非要在你面前展示他的专业而不愿意多听你说一点。如果是真心想购买的客户，你肯定更加愿意倾听，从而来验证自己了解的信息与销售人员所说的是否一致，而不是急于跟销售人员进行辩论。从这个角度来思考的话，一定是我们在销售的过程中，哪一个环节出现了纰漏，导致了客户的强烈不满，所以客户才会跟你的对抗。

根据李老师对于多名终端一线销售人员的观察了解，我们经常会由于以下一些错误的行为而导致客户的不满。1、销售人员喜欢好为人师，看到客户不发表意见这个时候我们内心的傲娇和自豪感就会油然而生，在表述上面不再客观公正而是居高临下的一种姿态。2、销售人员总是喜欢逆反客户，不管客户说什么销售人员都要反对一下从而证明自己的聪明，试想你每说一句话对方都怼你一下，你爽吗？3、销售人员信口雌黄胡说八道，明明自己对产品的了解并不太专业，在销售的时候却非要夸大其词把自己的产品吹嘘的神乎其神，顾客实在听不下去了当然要纠正你。4、销售人员滔滔不绝不给客户互动的机会，或许这名销售人员天生话多或许这名销售人员心虚，怕客户提问自己回答不了，不管哪种情况反正就是自己一直说下去，直说到地老天荒海枯石烂，直说到客户精神崩溃果断开单。当然，那是不可能的，当客户发现你连说话的机会都不给他，他自然也会断了你想开单的后路。

二、面对专业客户的处理方法

所以，在面对客户表现的比我们都专业的时候，第一要做的事情就是放慢我们的销售节奏，思考一下，自己是不是在哪个环节做错了，又或者是客户根本就不太想买。看病的时候都讲究对症下药，只有我们知道了客户向你表现他的专业的真正原因，我们才知道接下来该做什么。而不是突然间发现客户变得比我们都专业，我们只能傻呵呵地搓着手，然后眼睁睁地看着客户发表了一番长篇大论之后扬长而去。

唯有觉察到客户开始展现专业的真正意图，才能开始下一步的销售动作。如果我们发现是由于自己销售态度上的傲慢导致了客户的不满，那么我们就需要降低姿态跟客户平等的交流对话；如果我们发现是因为自己总是逆反客户导致了客户的不爽，那么我们就需要慢下来认同客户，让客户多说一点（这种情况在销售中非常普遍，而不仅仅是在面对专业客户时才会出现）；如果是我们自己在胡说八道信口雌黄或者是我们说了太多而忽视了客户，那么没有比闭嘴更好的办法了。 

当我们调整了我们销售的方法和态度以后，第三步要做的就是跟客户同频共振，如果遇到了真专家，虚心请教的态度不但能让我们受益匪浅学到新的东西，而且也更加容易与客户建立起信任关系。即便你遇到的是假专家，只要你放低了姿态那么对方自然也就不会再刁难你，相反，他还希望让你多说一点呢。在武术中有一句口诀，叫做“他横由他横，他强任他强，清风拂山岗，明月照大江”，当我们能够放低我们的姿态时，专业客户自然也会变得柔和很多，毕竟他是来买东西的，而不是来和你辩论的。

三、真专业需要暗下苦功

因为李老师是做销售培训的，所以很多学员都喜欢问我的问题是怎样快速成交，怎样搞定各种奇葩客户，对此，我的态度一向是保留的，因为李老师的销售主张是要靠我们的专业为客户创造价值，而不是忽悠客户，特别是在互联网+时代，忽悠客户都是雕虫小技。

啥叫专业？我们说做销售首先要从对客户的了解与洞察开始，我曾经写过一篇叫做《专业销售黄金三问》的文章，有兴趣的同学可以找来读一读，在面对客户那一刻开始，有三类问题必须得了解到，分别是问需求、问预算、问购买时间，如果连这三类问题你都没问就开单了只能说明你的运气太好了。那么在了解了病人的病症以后，如何开药呢？作为一名医生，你连自己家里有什么药这些药能治什么病都不知道，你怎么给别人治病呢？我发现很多销售人员都觉得自己对公司的产品了如指掌信心满满，可是一旦较起针来能够准确无误地说出产品的FAB特点优点利益点的人并不是特别多。几年前，我在天津给爱玛电动车的店员做销售培训，晚上的时候他们公司内部培训师组织产品知识培训，那是我这辈子看过的最精彩的产品知识培训，一个女孩两个男孩，女孩负责讲解产品卖点两个男孩负责进行产品演示，当他们讲到自家电动车前车灯比较结实耐撞的时候，有一位男孩就拿起一把大锤子，铛铛地对着前车灯砸了十几下，几百人的现场一下子就沸腾了，因为这么用力地去砸前车灯竟然完好无损。一个晚上，他们针对一款电动车讲解并演示了四十多个卖点，从晚上八点讲到了晚上的十二点，哪里是什么培训会分明就是狂欢联谊会，现场的掌声，笑声，尖叫声不断，每一次主持人说出“接下来就是见证奇迹的时刻”，现场每个人的眼睛都睁的溜圆，屏住了呼吸。如果你的产品讲解能做到象爱玛电动车这么精彩，成交也就是分分钟的事儿。

西游记的故事大家都听说过，有人看过书也有人看过电视剧，大概的剧情都比较了解，最近每晚睡觉前我都给孩子听单田芳的评书联播《西游记》，结果听着听着我自己竟然也听上了瘾。你看看就算是自己很熟悉的内容，由不同的人来表达演绎依然会有不一样的感受。所以，对于产品的讲解来说永远没有最好，千万不要以为自己知道了就够了，要想在顾客面前表现得更专业，我们需要下一番苦功，“台上一分钟，台下十年功”，正是这个道理。

2018年7月10日上海虹桥—石家庄飞机上