十问了解ITIL V3框架

利用ITIL题目测试我们的团队是否明白自己的角色与责任。它可能帮助你处理未来的IT服务管理问题。

紧急变更、贪婪的最终用户与要求升级基础设施的请求一直充斥数据中心，但许多IT组织已经通过ITIL v3框架驯服了这种混乱。

ITIL（以前被称作信息技术基础设施库）提供方法来处理问题、满足饥饿的终端用户对于资源的需求，并确保IT基础架构符合企业的发展。ITIL并不会阻止混乱，而是提供一个路径，导航并包容它。

“假如你拥有一台顶级的法拉利跑车：如果把刹车拆了，就必须开得很慢，”英国ITIL认证培训提供商Pink Elephant公司的首席顾问Dave Jones说，“ITIL就是刹车。”

如果运用得当，ITIL的控制与框架能够提高管理的正确性与稳定性，加速最终机制。如果ITIL的应用太重人力，它就会减慢一切。

问题一

ITIL服务生命周期的结构是什么？

• 问题标识，证据搜集, 实验与编写文档

• 服务策略、设计、过渡、运营与持续改进

• 来源搜集、采购、配置、监控与替换

• 服务地址、跟进、纠正措施、监控与持续改进

正确答案：服务战略、设计、过渡、运营与持续改进

更多信息：

服务策略提供了ITIL生命周期每个阶段的基础。它是服务设计的来源。

一旦服务为组织开发。服务改进的机会存在于这个循环中的每个步骤中。

例子包括了提供更好的设计、标准化能力，更平滑的转储过程，为运营提供更快的原因分析。

问题二

ITIL组织根据什么来决定提供哪些IT服务：

• 市场与用户需求

• 用户需求与公司财务状况

• IT技能与基础架构年限

• 基础架构效率与能力

正确答案：市场与用户需求

更多信息：

ITIL方法的核心就是让一切有关IT的内容都符合业务需求。

设计再完美的IT服务如果没有符合预期目标，就没有价值。

ITIL认为成功的服务管理,需要建立在向业务提供符合需求的IT资产，并根据市场改变调整服务。

问题三

SLA与OLA之间的区别是什么？

• 这组级别协议将应用再数据中心内的任何要素或组件上，从电源到服务器能力。超龄级别协议详细描述了如何处理超龄组件而不危及流程。

• 任何服务级别协议（SLA）都可以是运营级别协议(OLA)，但不是每个运营级别协议就是服务级别协议。

• SLA向用户或业务承诺服务级别。OLA定义IT需要如何支持SLA。

• SLA处理内部服务，OLA与外包以及如何处理外部服务提供商有关。

正确答案：SLA向用户或业务承诺服务级别。OLA定义IT需要如何支持SLA。

更多信息:

服务级别协议代表了一个ITIL组织的OLA基础。例如，针对某个关键任务应用程序，IT 承诺100%在正常运行时间SLA。

运营团队根据OLA来确保备用电源电池所能维持的时间间隔。

应用程序开发团队的OLA确保修复应用程序BUG的优先级。

系统管理团队的OLA确保一定比例的额外服务器数量、网络与存储容量以便随时可以使用。

问题四

为什么IT组织需要维护KEDB（已知错误数据库）?

• 收集所有已知的证据，将所有已知的棘手问题集中到某个数据库可以帮助IT团队更快发现问题的根源。并不只是简单的修复。

• 知识库与事件目录可以帮助大型组织中不同IT团队的成员最差对应的联系人，例如，处理大型数据分析应用程序存储故障。

• 已知错误数据库（KEDB）存储现有的IT解决绑法，并记录用户问题的根本原因，节约处理现有问题的时间。

• KEDB防止IT组织去解决那些无法被解决的问题。

正确答案：已知错误数据库（KEDB）存储现有的IT解决绑法，并记录用户问题的根本原因，节约处理现有问题的时间。

更多信息：

通过检索查询存储在KEDB中的问题解决方法，IT团队可以更快的处理好问题，除非那些永久性修复，如更换内存或服务器周期升级。

问题五

要采购新的存储阵列、服务器管理工具或其他数据中心产品，采用ITIL的组织会怎样做：

• 提交议案，并聘请一个公正的外部顾问审查报价。选择总成本费用最低的供应商。

• 与商界领袖合作，根据新需求开发特定产品，如处理器核心数或API。安排商业团队进行最终谈判。

• 从现有供应商处查看产品选项，并选择与当前正在使用的设备接近的产品。谈判，其中包括定制与无缝集成合同。

• 评估现有的条款和情况，考虑首选供应商与其他供应商的产品。开发基于IT SLA约束力的合同，并定期回顾绩效。

正确答案：评估现有的条款和情况，考虑首选供应商与其他供应商的产品。开发基于IT SLA约束力的合同，并定期回顾绩效。

更多信息：

任何IT服务的成功都依赖于稳定、可靠的IT基础设施。通过采购满足需求与条款的产品，并考虑首选供应商，开发基于IT部门服务水平协议，具有约束力的合同条款，并定期检查绩效。

问题六

对或错：ITIL变更管理流程平等对待所有变更。

• 对

• 错

正确答案：错

更多信息：

ITIL变更管理指导意见指出变更的生命周期中多个典型的授权点。然而，从ITIL v3框架来看，影响轻微、容易理解的变化，实现可以不涉及发布管理。

停止的服务需要正式的建议与改变评估报告，而新安装的硬件只需要测试与发布控制。同样的，紧急变更、正常变更，周期性变更都有着各自不同的流程管理。

问题七

持续服务改进的七大步骤是什么？

• 定义什么将被测量，然后确定什么可以被测量。测量、处理与分析数据。查看结果。采取纠正措施。

• 定义可以测量的内容。测量、进行基准对比，并查看数据。落实改进措施。再次测量参数。为新数据创建新基准。

• 定义测量目标，接着定义测量精度要求。建立目标。调校与实验。尝试任何能够让结果接近目标的方案。回滚那些远离目标的变更。反复实验，直到测试再指定的精度范围内达到目标。

• 收集关于现有服务的全部信息。一次更改一个参数。测量、处理并分析结果。查看结果。调整其他参数，反复进行上述过程。

正确答案： 定义什么将被测量，然后确定什么可以被测量。测量、处理与分析数据。查看结果。采取纠正措施。

更多信息：

基于ITIL的组织可以改善服务，他们如推出以及如何通过CSI周期进行运营。

这涉及到改善策略——怎样的变化是你所期待的？然后IT团队将对参数变化进程测量与审查，并开始手机数据。

一旦他们处理数据，团队可以识别趋势以及更多改进或变化。他们将利用这些信息推出行动计划，也许会涉及其他利益相关者。

最后一步？把这些计划付诸行动。

问题八

RACI 责任模型指的是：

• 谁负责、谁操作、谁建设、告知谁

• 谁负责、谁审批、咨询谁、告知谁

• 修复、行动、咨询、通知

• 反应、默许、批评、侮辱

正确答案：谁执行、谁负责、咨询谁、告知谁

更多信息：

为了描述RACI模型，我们虚拟一个Windows服务器需要某个重要补丁的情景。

系统管理员需要对测试和应用补丁负责。 

一旦补丁的推出，高级系统经理或Windows管理组组长需要验证所有服务器都运行和更新——这是他们负责。 

或许有人担心，该补丁会降低组织私有云的安全性。 

在实施之前IT架构师需要提供谘询。当任务成功结束，IT主管应该被告知。

问九题

ITIL与DevOps中，最主要的目标是：

• 让IT服务与基础设施满足业务需要，平衡稳定性与发展时的挑战与机遇。

• 降低IT对业务的成本，而不改变IT运营的质量。

• 减少IT组织重对人类与技能的重要性，倾向自动化与简单IT架构。

• 保障合规性，如HIPPA、SOX与欧盟数据隐私规则。

正确答案：让IT服务与基础设施满足业务需要，平衡稳定性与发展时的挑战与机遇。

更多信息：

DevOps 是一种IT方法，可以提高应用程序开发的操作稳定性。它还侧重IT运营管理上的性能与用户感知——应用程序响应时间与可用性，例如——首先取代技术型指标，如服务器利用率或通过重复数据删除节省存储空间。类似ITIL，DevOps是指导IT的概念与方法论，但不是标准或供应商的参考模型基础。IT组织可以尝试将ITIL与DevOps最佳实践融合进行，或者坚持其中一种思维方式。

问题十

对或错：ITIL是IT自动化的按部就班指南

• 对

• 错

正确答案：错

更多信息：

ITIL最佳实践倡导IT服务自动化，精简(或者自动化)变更与配置管理，以及其他可以自动化IT任务的方法。

然而，IT组织可以依靠ITIL最佳实践步步为营，而无须每个环节都实现自动化，而且ITIL涉及的内容远超过自动化工具。