她高冷、话少，服务满意度却很高？这个客服有点儿不一样

“好的，这边马上帮您查询看看，请耐心等待一下！”

“您还有哪个操作步骤不熟悉的吗？”

“请问还有什么可以帮到您的吗？”

对于经常网购的消费者来说，这些话应该不会陌生。遇到问题找客服，早已成为了大家的网购习惯之一，不管是电话客服还是在线客服，这些话都是一个良好服务态度的体现，而良好的服务态度，也是很多消费者判断对客服满意程度的重要标准。

然而，在京东却有这样一位客服，一直以“话少”在团队中出名。这个姑娘几乎不和前来咨询的用户多说客套话，但用户却并不在意她的“简单粗暴”，对她的服务满意度很高。这是为什么呢？

“游戏少女”惜字如金，原来有“独门法宝”

这位惜字如金的客服名叫夏丽。大学期间，夏丽喜欢在课余时间玩游戏，每当在游戏过程中遇到值得纪念的“爽局”，她就会用iPad把视频画面录下来，再用简单的剪辑软件制作成短视频，分享给自己的玩伴们。慢慢地，夏丽掌握了很多制作视频的基本技巧。

2014年，从四川文化产业职业学院毕业后，夏丽加入了京东，成为了一名专注于3C类产品的在线客服。在工作过程中，她逐渐发现了文字在线沟通效率不高的问题。

夏丽说，2018年的11.11期间，前来咨询的人特别多，每个客服都忙得不可开交。那次，自己遇到了一个软件安装的问题，在线沟通了40分钟后，这个问题才得以解决。夏丽在复盘的时候就想，有没有更高效的办法可以代替文字描述，更快速地解决用户的问题呢？

夏丽想到了制作gif图或者视频的办法。她首先统计了用户会问到的高频问题，然后挑选出仅用文字答复效果不好的，最后将这一问题的标准答案和标准操作记下来，利用下班时间，在家制作成gif图或视频。

“八人团队”成功搭建，更多视频正在制作

有了这些“独家秘制”的视频，当用户再次问到这些问题的时候，夏丽立刻将图片和视频发给用户，更直观地解决了客户的问题。

对于夏丽这种不寻常的服务方式，用户不仅不反感，还很乐于接受。一位姓张的用户说：“你的这个方式简单直接，但确实帮助我解决问题了，很高效。”

很快，夏丽的主管袁何就发现她的服务数据在团队中非常突出，每次和顾客对话花费的时间大概只是其他同事的70%，而且用户满意度并不比其他同事低。就这样，袁何开始认真观察夏丽的工作，终于发现了她的“秘密武器”。

很快，袁何开始在自己的团队里推广夏丽的gif图片和视频，每个小组成员在解决客户问题的时候，都可以直接使用夏丽的图片和视频，整个团队的效率大幅上升。不过，袁何发现夏丽的视频制作略显粗糙，而且视频数量有限，无法覆盖小组日常业务中的所有高频问题。

袁何迅速把问题向上反映，没多久，一个8人虚拟项目组就成立了。他们一边处理日常的客服业务，一边采用单反相机，制作了大量质量更高的视频和图片。截至今年10月份，袁何团队制作了视频近百条，长图和gif动图超过百个，总共涉及3C产品使用，安装等5大类。

如今，凡是有新的3C产品出现，袁何的团队都可以迅速拿到样品，用最快的速度制作图片和视频。

袁何说，未来，一支更加专业的视频制作团队也将慢慢完成搭建，更多用以解决客户难题的视频和图片也将不断输出，解决消费者问题的速度一定会越来越迅速，在线客服的服务能力一定能更上一层楼。