作者：龚进辉
不少人对阿里国际B2B平台印象深刻，这支被称为“中供铁军”的传奇团队为中国O2O行业输送了干嘉伟、吕广渝等一大批杰出COO，反观素有“阿里柔军”美誉的客户体验事业群（CCO线）则略显神秘，直到去年底、今年初马云和张勇先后深入客服一线“亲听”，才获得空前关注。
原来，CCO线来头不小，这支一贯低调的团队是阿里“最有权力”部门，每个员工都是CCO（首席客户官）。昨天，CCO线邀请1000名商家齐聚“新商业服务体验峰会”，峰会全程聚焦“体验”二字，上任1年的吴敏芝大谈体验之于新商业的重要性。
在举国推进人工智能（AI）的大背景下，AI改造传统客服体系成为香饽饽，不仅吸引巨头争相布局，资本和创业者也疯狂涌入，阿里小蜜、京东JIMI、网易七鱼、智八哥等争奇斗艳。那么问题来了，新商业环境下如何做好新服务？智能客服的盛行到底是帮助还是取代人工客服？
新商业注重体验为王
谈到客服，很多人的想法还停留在“客服是低门槛岗位”、“客服团队是兜底部门”，根本原因在于他们对于世界的变化之快不敏感。以新零售为代表的新商业正蓬勃发展，其本质是以消费者为中心，数据驱动的线上线下商业重构，注重体验为王。
用吴敏芝的话来说，新商业环境下，无论是经济形势还是消费者都发生显著变化，商品经济向体验经济跃迁，消费者从“买得到”、“买得好”向“买得爽”升级，体验成为核心竞争力，商家必须驱动组织从服务向体验的能力升级，更敏锐、快速地抢占和填充“消费者体验”这块价值洼地，创造增量价值。
由此可见，“上帝”改变正倒逼商家组织架构、决策机制作出相应调整，才能打造适应新商业的新服务体系，真正让消费者买得爽。实际操作层面，吴敏芝认为应遵循“TED原则”——T是人才(Talent)、 E是赋能(Empower)、D是数据(Data)。换言之，商家需要投入最好的人才、最大的权力、最好的技术，给服务团队充分赋权，并数据化驱动。
目前，智能客服领域的大大小小玩家，主要发力提升服务效率，降低客服人员投入成本，以便投入到其他价值更高的地方。网易七鱼发布的《客服行业现状白皮书》提及三个现象，生动揭示了客服从业者的生存现状。
一、77%受访客服工作平均年限在3年以内，呈现出工作稳定性较差的状态。二、51.4%受访客服对现有工作状态不满意，原因主要有工作强度大，经常加班、值夜岗；工资待遇低；工作内容枯燥，重复性强；负面情绪多，面对客户刁难，心理压力大；晋升路线不明确。三、43.5%受访客服主管对工作不满意，原因在于员工离职率高、招人难、员工培训成本高、员工效率低、缺少系统化培训体系、领导不重视。
智能客服机器人的诞生很大程度上改善了上述问题，其显而易见的贡献在于为反复被问到的问题提供一个标准化答案，优点是即时性回复，既能让客户省去等待时间，又能极大减少企业人力成本。比如，阿里小蜜上线半月日均接待400万人，服务能力堪比3.3万个客服小二，2016年双11承接95%服务请求，挑起服务大梁。
单这一突破，就能为人力密集的服务业带去福音，不仅帮助客服人员解决工作强度大、工作内容枯燥的问题，空出来的时间可以投入到更具价值的事情上去，也能帮助客服主管解决员工离职率高、招人难等问题。
智能客服带来三大利好
当然，智能客服优越性并不局限于优化人员管理，其还能为客服行业带来更大的想象空间，主要包括带来三大变革：
一、改善知识管理。传统模式的客服工作稳定性较差，知识没法沉淀、传承，一旦离职知识随之离去，新员工必须从头学起。而像电商这种品类多、场景多的行业，客服需要具备丰富的知识储备，学习过程不论对商家还是员工，都是不小的负担。智能客服可以解决重复、简单的问题，商家配备专门的系统管理这部分知识，随着数据的增加，系统越来越智能，客服越智能用户越满意，形成正向循环。比如，基于平台大量服务数据，阿里店小蜜天生具有一整套基础知识库，商家只需一键开通就能上岗工作，去年618帮助苏宁、小米等商家轻松挣1个亿。
二、使服务深度化。自动回复只是智能客服的初级阶段，其演变趋势是服务越来越主动，用户越来越被动，主动提供个性化、灵活、深度服务，用户只要发出需求，智能客服就能快速搞定。比如，对于有选择困难症的顾客而言，线上买衣服是很痛苦的体验，未来阿里店小蜜会推出导购，为其挑出一堆心仪的衣服，选择几件付完款后，就可以坐等收快递，背后是阿里具备整合资源的能力，能对消费行为给出更专业的意见，而且主动服务中沉淀下来的各种数据，又将提高决策效率，形成正向循环。
三、拓宽服务边界。过去，客服主要承担售后职能，辛苦不说，还不受重视，因为是“成本中心”；随着智能客服加速渗透，正日益成为企业提升用户体验的制高点，向“利润中心”转变。考虑到客服长期处在与用户直接接触的位置上，无疑是一个绝佳的传递产品信息、企业理念的渠道，决定其职能从售后延伸到售前、市场营销、品牌建设。
比如，电商常见的商品评价，乍看之下是售后，但细想后你会发现，评价好坏、处理是否得当，将影响后续的购买、对品牌的观感。不难看出，客户服务的内涵越来越丰富，包括售前、售后、运营、产品改进等内容，倒逼企业把客服从烦重、枯燥的工作中解放出来，重新定位部门价值。正如吴敏芝所言，让听得到炮火的人做决策，阿里CCO线3000人中，一线客服只有600多人，剩下都是技术、智能、产品等领域的专家。
阿里小蜜让客服更受尊重
创新工场董事长李开复预言，未来10年将会有一半的职业被AI取代，小米掌门人雷军也认为未来会有越来越多的职业被AI取代。有人列出文员、司机、客服、会计、医生、翻译、收银员等职业将面临失业危机，客服更是首当其冲，其大致观点是：客服一个核心能力是洞察人性，一旦机器突破这一点就离取代人工客服不远，从技术和市场两个角度来看具备可行性。
我并不认同这一观点，目前智能客服发展仍处于初级阶段，洞察人性非朝夕之功，很多颇带“人味”的问题无法解决，移情（感同身受）、主动学习能力是横亘在其面前的两道坎。想要智能客服独担大任，就必须把它培养得更“健谈”，但理解所有问题是个不小的挑战。同时，智能客服可以模仿和学习人们讲话的方式，但把一整套规范、价值观和禁忌都学走不容易，即便学会，用户接不接受这种服务方式还是个未知数。
事实上，智能客服想要从有效率无温度的自动回复机器人，进化为有温度的品牌代言人，离不开“饲养员”这一新兴职业的助力，即机器人训练师，其主要任务是帮助机器人变得更聪明。以阿里店小蜜为例，其正常运行的前提是充足知识储备，因此需要人用问答体的方式喂养它、调教它。
森马是最早加入阿里店小蜜内测的品牌之一。从0.5个人到现在的7人专职训练师团队，森马一路在见证智能机器人的强大爆发力。2017年，店小蜜给森马单店带来的服务成交超3亿，占到所有人工服务转化的35%。为提升服务人的行业竞争力，帮助他们实现高价值就业，阿里推出机器人训练师认证体系，未来规模将从现有1万人扩容至10万人，10万人创造的价值相当于100万人甚至更多。
不难看出，随着阿里店小蜜向商家逐渐铺开，人工客服非但没失业，反而从机械、重复的工作中解脱出来，投入到机器人训练师、系统维护等更有设计性和创造性的工作中去。可以预见的是，未来客服从业者整体能力将迎来本质性升级，不仅工作更有成就感，也会越来越受到尊重。
因此，我预言未来客服行业的发展趋势是人机互助与共存，非复杂问题由机器人作答，复杂问题由人工完成。人工客服不仅不会被取代，反而价值会得到升华。
结语
活跃在业务一线的天猫总裁靖捷对“体验”理解颇深，他认为体验是业务，商家和天猫需共同面向消费者；也是能力，不是简单靠态度就能做好；更是竞争力，将直接影响商家和天猫在市场上的竞争力。一言以蔽之，体验是检验商业的唯一标准。商家和企业是时候摒弃对服务、体验的固有偏见，只有人才、赋权、数据三箭齐发推动体验升级，才能赢在新商业时代。